Dynamics 365 for Customer Service：如何使用雲改進服務

Dynamics 365 for Customer Service 如何改進您的企業與客戶的交互方式，從而使您比競爭對手更好地處理他們的查詢和工單？

當我們談論數字化轉型時，首先想到的是什麼？

通常，它將是技術解決方案。

無論是機器人流程自動化還是低代碼應用程序，商業世界都充斥著每個 SMB 都試圖以一種或另一種方式利用的解決方案。

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許多公司正在利用這些技術來提高他們的業務敏捷性並在此過程中變得更有競爭力。

估計有 95% 的企業在實施後報告其流程有所改進。 例如，用於處理數據輸入的自動化任務可以讓員工將精力集中在需要人工操作的任務上

他們通常通過投資針對組織中常見痛點的解決方案來實現這一點，例如數據孤島和重複的手動流程。

但改進業務流程是轉型的一個方面。

您可能會驚訝地發現，事實上，改善客戶體驗和滿意度是 2020 年北美和歐洲組織數字化轉型的首要任務。

我們可以從中得出的結論是，隨著企業增加預算和採用業務技術，大多數決策者的首要任務是改善消費者的體驗。

Dynamics 365 等 ERP 系統如何改善您的客戶服務

企業可以使用企業資源規劃來全面了解其運營情況，主要包括財務、人力資源、營銷、項目管理和其他核心職能。

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近年來，軟件即服務應用程序的興起促進了 ERP 採用率的顯著提高，尤其是在中小型企業中。

ERP 系統比前幾年更易於訪問，已經或正在考慮實施它們的企業想知道他們可以採取哪些可行的步驟來使用 ERP 應用程序來改進流程。

ERP 系統的主要優勢是能夠利用流入您組織的所有數據。

當今世界的海量數據催生了“大數據”一詞，這是一個致力於分析和解釋這些龐大數據集的領域。

超過一半的企業現在將大數據用作其業務決策的核心驅動力，而 90% 的業務專業人士同意大數據和分析是其組織數字計劃的關鍵

ERP 平台可以為您提供的關鍵數據

因此，您已經開始工作、登錄並啟動了您的 ERP 系統。

您已經註意到，客戶提出的有關特定主題的案例顯著增加。

新案例

查看下圖以了解新案例儀表板的外觀。

它使您可以概覽客戶在查詢中提出的問題、每個主題的數量變化以及每個主題的解決率。

人工智能 (AI) 技術用於識別熱門話題和新興話題，並根據每個話題的數量進行展示。

您還將看到按優先級、渠道（電子郵件、電話、社交媒體、網絡）和時間（顯示案件一天中的時間趨勢）劃分的案件細分。

決議

解決方案儀表板向您顯示您的案件得到解決的情況。

再次，人工智能用於讓您了解哪些主題對解決時間造成最大的積極或消極影響。

它通過智能地評估客戶查詢的語言並將它們分組到相關主題中來做到這一點。

顧客滿意度

最後，我們有客戶滿意度 (CSAT) 儀表板，它為您提供 CSAT 概覽，並使用 AI 將對您的 CSAT 分數影響最大的主題組合在一起。

Dynamics 365 for Customer Service 示例

說了這麼多，讓我們看一下可以使用 ERP 平台來通知和幫助根據數據做出積極決策的情況。

在本例中，我們談論的是 Dynamics 365，因為這是我們為客戶提供的 ERP 解決方案，因此請記住這一點。

讓我們看看如何使用 Dynamics 365 來改善您的客戶服務。

情景

您已經註意到，由 ERP 應用程序的 AI分組的一組特定相關問題對您的客戶服務績效產生了重大影響。

例如，關於您的企業退貨政策的查詢大幅增加。

仔細檢查後，您會發現客戶經常詢問他們還有多長時間可以退貨。

問題

這裡的問題是，考慮到問題的簡單性，這些類型的查詢需要花費不成比例的時間來解決。

這將反映在您掌握的分析數據中，這將使您能夠查明流程中的瓶頸並清楚地了解需要解決的問題。

現在，通過分析，您可以獲得可操作的數據，您可以從中做出有意義的改變。

解決方案

現在您已經獲得了所需的信息； 你可以繼續解決問題。

在這種需要相對直接的答案的情況下，您可以利用機器人虛擬代理來查明某些類型查詢的性質。

這些機器人可以被訓練來識別“觸發短語”——查詢中經常出現的問題——然後，一旦得到確認，就會以最合適的方式與客戶互動。

即使您選擇不使用機器人，您仍然擁有非常有用的數據，可以用於您和您的員工的利益。

您可以使用根據數據編寫的常見問題解答來評估數據並回答耗時的查詢。

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使用 ERP 解決方案進行客戶服務的優勢

使用分析解決這些日常問題是數字化轉型對現代企業如此有吸引力的原因。

還要考慮這種解決方案會產生幾種連鎖效應。

您不僅解決了影響客戶服務流程的問題，而且還得到了回報，例如：

• 24/7 客戶服務（如果使用機器人）
• 騰出時間從事更需要人情味的工作的員工
• 從不必完成瑣碎和耗時的任務中提高道德
• 無需花錢請人執行相對簡單的任務，從而降低成本

而且，此外，還有一個額外的動力讓您了解在取得成功後您可以改進哪些其他工作流程。

最後一句話

高管和決策者有時會發現自己被數字化轉型的複雜性和細化性質所吸引。

但是，正如我們今天所看到的，現代企業中有許多簡單的問題可以通過使用技術很容易地解決和解決。

客戶服務只是您可以使用 ERP 解決方案收集可操作數據並對流程進行必要更改的業務領域之一。

ERP 系統是現代企業組織結構的重要組成部分，它們幫助中小企業保持競爭力。 通過利用 ERP 平台提供的數據洞察力和分析能力，公司可以降低成本、提高效率並獲得更好的客戶滿意度。

要了解有關 ERP 解決方案能為您做什麼的更多信息，請查看我們的產品並單擊此處。