Impact 的託管 IT 幫助台：您需要知道的一切

什麼是託管 IT 幫助台，為什麼需要它？

託管 IT 幫助台是您解決緊急 IT 需求的單一聯繫點。

當您與託管服務提供商合作時，他們可能會提供遠程監控和管理 (RMM) 解決方案，以確保您的 IT 運營平穩運行。

RMM 旨在在問題影響最終用戶之前發現問題，但有時問題會從漏洞中溜走，這就是幫助台介入的地方。

在 Impact，我們盡一切努力作為客戶現有內部 IT 團隊的一部分。

這通常意味著我們會收到任何傳統 IT 團隊都會收到的相同類型的請求。

IT 幫助台流程

毫不奇怪，決策者在與託管服務提供商合作時猶豫不決的主要原因之一是辦公室沒有內部員工來解決與 IT 相關的問題。

優質的 MSP 非常熟悉這一問題，這就是為什麼他們將提供與典型的內部 IT 支持專業人員同等甚至更好的服務。

以下是從合作夥伴的幫助台獲得支持的典型過程的演練。

溝通

發現問題後，您自然希望盡快解決問題。

這意味著，如果您無法及時與您的合作夥伴溝通，那麼服務根本就不夠好。

為了滿足這些需求，您應該能夠使用多種溝通渠道，並能夠盡快與服務台工作人員（而不是機器人）交談。

通過我們的服務，客戶通常更喜歡使用電子郵件或電話，而我們的聊天機器人提供了進一步的溝通渠道來解決問題。 我們有 120 位支持專家，他們持有我們所有解決方案和技術的 200 多項有效認證。 簡而言之，沒有什麼是我們的支持無法涵蓋的。

我們還為我們加入的所有客戶實施了一個可點擊的圖標。 此圖標可作為一種即時方式來檢索您需要發送給託管 IT 團隊的所有必要係統信息。

票務

收到電子郵件後，我們的票務系統會自動生成一張票。

支持工程師將獲得工單的所有權並立即開始工作。 將向客戶發送一封電子郵件，通知他們已收到他們的請求，並為他們提供一個唯一編號以進行跟踪。

支持工程師審核請求後，他們將通過首選的溝通渠道與客戶聯繫並討論後續步驟。

如果需要對特定機器進行遠程訪問，支持工程師將詢問聯繫信息和聯繫的最佳時間。

當客戶要求支持時，我們的一名員工將與他們會面。 我們從不將我們的客戶與自動化機器聯繫起來，只是我們麻省理工學院支持團隊的成員。

他們會詢問一些基本信息並確認已輸入正確的聯繫信息並記錄問題的描述，之後他們將努力盡快解決問題。

解析度

在第一次接觸期間，絕大多數問題都可以解決。 這將通過電話或遠程協助進行。

在第一階段無法解決非常少量的問題。 這是因為在這些情況下，我們的一位網絡工程師需要現場協助。

在需要現場工程師的情況下，支持工程師將與網絡工程師協調安排訪問，在交付之前記錄直到該點的每一步。

外包 IT 幫助台的好處

• 成本：外包的主要好處之一是節省不必要的開支。 全職內部 IT 支持人員的薪水可以很快增加。
• 效率： MSP 通常被 SMB 僱用，因為它們簡化了組織的網絡維護，並允許現有 IT 人員處理與業務相關的項目。 託管 IT 提供商的服務台方面對此至關重要 - 您的合作夥伴可以為您處理，而不是內部 IT 人員撲滅火災。
• 工作時間：許多 MSP 將提供 24/7 全天候服務台來支持他們的客戶。 對於擁有內部員工的企業，他們將更習慣於在工作週內上午 9 點至下午 5 點提供支持。
• 可用性：擁有內部團隊的中小型企業通常擁有少量 IT 支持人員，其中許多只有一名員工支持 IT 需求。 這導致不堪重負的 IT 和工作人員不得不等待輪到他們才能獲得幫助。
• 專業化：質量 MSP 將針對他們使用的所有解決方案進行適當的認證。 擁有豐富的人才，他們幾乎全面專注於技術的各個方面。 對於小型的內部團隊來說，獲得相同水平的知識和認證是很困難的。

將 IT 幫助台保留在內部的好處

• 熟悉度：將幫助台保留在內部的主要優勢在於，您的內部 IT 將有一名熟悉 IT 工作的員工，這可能是一個很大的優勢。
• 必要性：對於沒有大量員工的小型企業，對 IT 支持的需求可能有限。 在這些情況下，將您的支持保持在內部並將支出保持在最低水平可能更具有財務意義。
• 組建團隊：如果您的 IT 團隊很小甚至根本不存在，那麼為您的企業聘請內部 IT 支持人員是有意義的。 如果您的公司有足夠的增長，您可以擴展您的團隊或外包您的支持，讓他們承擔更多與業務相關的項目。

外賣

• 外包服務台最適合需要廣泛支持的中小型企業，而無需增加僱用更多內部 IT 的費用
• 您的託管服務合作夥伴的解決流程應從頭開始設計為與傳統的內部支持相同或更快
• 請確保，如果您使用的是外包 IT 幫助台，您的合作夥伴已採取一切措施確保您作為客戶可以接受您的體驗

Impact 的支持幫助台旨在盡快解決客戶問題。 每個給我們的支持團隊打電話或發電子郵件的客戶都是我們的首要任務。 我們的 120 位強大的支持專家持有 200 多項有效認證——如果出現問題，我們擁有豐富的知識和人力來解決它。 在此處查看我們的支持服務、常見問題解答以及獎項和認證。