在危機中擁有主動的客戶體驗

積極主動的客戶體驗對組織來說是積極的，這是理所當然的。

我們都知道它的重要性，一個成功的企業將開發一個有效地滿足客戶需求的系統。

優先考慮並有效管理客戶體驗的公司在 2019 年顯著超過其最高業務目標的可能性是同行的 3 倍

當然，這是在正常情況下。 在危機期間它如何變化？ 在這樣的時期擁有積極主動的客戶體驗意味著什麼？

今天，我們將看看在危機時期，客戶體驗的業務方法如何轉變，為什麼它很重要，以及中小型企業可以採用哪些流程來幫助調整以滿足這些需求。

客戶需求正在發生變化

當前的大流行徹底顛覆了企業開展工作的方式——讓員工集體在家工作，並不得不應對全球供應鏈的重大中斷。

人們對自己的短期和長期未來感到焦慮，在這種情況下，他們會向供應商或合作夥伴尋求支持和保證。

CX 領導者表示，CX 推動了超過三分之二的客戶忠誠度，其品牌和價格的綜合表現優於

雖然在決策方面我們傾向於認為自己是完全理性的，但事實要微妙得多——情感需求也很重要，客戶將湧向那些專注於獲得更多金錢的組織。

全球 42% 的消費者願意為友好、熱情的體驗支付更多費用。 在美國客戶中，65% 的人認為積極的品牌體驗比出色的廣告更有影響力

消費者現在需要支持、指導，並知道您將在那裡幫助他們度過當前的危機。

最重要的是，客戶有很長的記憶——他們會記得企業是否對發送普通折扣更感興趣，而不是主動詢問他們的情況。 至關重要的是，公司要及時傳達信息並對客戶的感受保持敏感。

您如何幫助您的客戶？

儘管絕大多數組織都受到了大流行的傷害，但少數組織卻獲得了巨大的利潤——Zoom 可能是最好的例子之一。

然而，我們中的大多數人都在努力以最好的方式來處理它——盡可能降低成本並最大限度地提高銷售額。

這也意味著不僅要尋找新的垂直銷售領域，還要確保現有或回頭客擁有他們需要的一切。

組織應該問自己是否盡可能地滿足客戶的需求。

他們是如何受到影響的？

危機對您的客戶有什麼影響？ 如果您不了解他們的具體情況，很難知道您將如何接近他們以及您將使用什麼消息。

使用您可以利用的數據。 他們從事什麼行業？ 是不是比其他人受到的影響更大？

他們是需要在不久的將來縮減支持的零售企業，還是需要產品供應幫助的教育機構？ 也許您是一家在線零售商，需要轉向為您的客戶提供他們需要的另一種產品。

答案可能很簡單，例如支持消息或全新產品，但只有密切關注客戶群以了解他們的需求，您才會知道。

利用數字技術

我們最近發布了一篇博客，探討了 ERP 如何幫助企業顯著改善他們的票務解決方案和客戶服務。

相關文章：Dynamics 365：如何使用雲改善您的客戶服務

它不是在當前危機中寫的，而是與組織在更正常情況下的鬥爭有關。

然而，使用這樣的工具來獲得積極的客戶體驗的相關性從未如此明顯。

公司支持團隊正被來自各個角度的大量問題和疑問所淹沒，無人羨慕。

根據 Intercom 的數據，近一半 (47%) 的支持團隊報告說，自疫情爆發以來，入境數量有所增加，平均比正常數量高出 51%

增加的數量正在影響所有類型的企業。 54% 的 B2B 支持團隊和 45% 的 B2C 支持團隊的業務量都在增加。

簡而言之，無論您是 B2B 還是 B2C，都有很多事情要做，如果您沒有可用的所有工具，您將很難處理這些新湧入的支持票.

強烈考慮購買帶有客戶服務元素的 ERP，以支持您的客戶服務工作——作為其使用示例； 它可以為您提供最常見問題的數據以及您花費多少時間來處理這些問題。

如果有特定的查詢佔用了您過多的時間，您可以清楚地推斷出它們並創建一個常見問題解答頁面來重定向您的客戶。

積極主動的客戶體驗讓您有機會找出常見問題並儘快解決這些問題，而在這些客戶現在就想得到答案的時候。

維護您的通信

既然您了解了客戶的需求和顧慮，並且有一種有效的方式與他們打交道，那麼您必須保持積極的溝通並繼續建立這種關係。

在危機中，客戶通常會希望對幾件大事得到保證，最有可能的是：

• 您現在是否能夠繼續向客戶提供您的產品或服務？
• 危機結束後你能交付嗎？
• 你能在這個時候支持他們和他們的困難嗎？

當然，大部分問題將在發現他們需求的早期階段得到解決，但從長遠來看呢？

保持溝通並與您的信息保持一致非常重要。

在焦慮加劇的時期，如果您在第一周檢查中小型企業主並從那時起只聽到無線電靜默，他們將不會感到高興。

社交媒體渠道

66% 的消費者使用三個或更多的溝通渠道聯繫品牌的客戶服務

也許您喜歡您的業務的社交媒體方面，或者您認為這是一項累人的家務活。 無論哪種方式，它都是任何現代客戶外展戰略的重要組成部分。

使用 Twitter 發布客戶可能需要了解的任何瞬息萬變的情況的更新，並在您的 LinkedIn 和 Facebook 個人資料上保持活躍狀態，讓他們知道您仍然在他們身邊。

在客戶覺得需要填寫支持票之前，使用社交媒體作為一種工具來消除焦慮； 在你的信息中表現出同情心。

最重要的是; 在社交媒體上緩和您的傳統營銷活動，保持熱情，並意識到客戶在需要時需要朋友。

底線

危機來臨時，人人皆輸； 企業和客戶一樣。

在當前的危機消退後，就像遠程工作等生活的其他方面一樣，客戶服務不太可能恢復正常，如果沒有別的原因，因為該國幾乎所有企業都必須採取他們可以（並且應該）採取的措施) 保持原位。

在此期間，中小企業最重要的收穫是：

• 理解並體諒客戶的煩惱和擔憂——許多企業一直在採取“我們都在一起”的方法
• 充分利用技術，讓它幫助您建立一個簡化的系統，以盡可能快的方式與客戶打交道
• 但不要忘記與他們保持人際關係——繼續與客戶互動； 讓他們知道你會在他們身邊，並以積極的方式減少他們的焦慮

在這場特殊的危機結束很久之後，企業應該保持他們現在正在實施的許多做法。

現在，在困難時期以積極主動的客戶體驗來照顧客戶的組織將在船舶穩定下來並且我們走出另一邊時被銘記和獎勵。

在 2020 年，企業必須使用數字工具來改進他們的流程，無論是用於分析以改善客戶體驗的 ERP，還是簡化倉庫任務的手機應用程序，雲技術都適用於任何事情。

要了解有關雲服務如何為您提供幫助的更多信息，請下載我們的電子書“哪種雲選項適合您的業務？”