如何制定有效的品牌聲譽管理策略

聲譽不是一蹴而就的，但它們可以瞬間改變——尤其是在今天。 雖然傳統媒體、公共關係和廣告長期以來一直在塑造品牌聲譽，但在社交媒體時代，評論、評論和客戶之間的對話已經徹底改變了遊戲規則。 為了跟上步伐，許多公司都在投資品牌聲譽管理。

什麼是在線聲譽管理？

在線聲譽管理 (ORM) 是公司試圖控制和改善其品牌被他人感知的過程。 這可以在內部完成，也可以通過聘請外部公司來完成。 聲譽管理現在在商業戰略中發揮著關鍵作用，研究表明，如果公司有正面評價，四分之三的消費者會更信任一家公司。

此外，公司不得不經受無數社交媒體的恐怖故事（以極大的代價損害他們的聲譽和底線）。 這些因素結合起來，將品牌聲譽管理變成了大生意。

管理品牌聲譽的 PESO 模型

PESO 模型由營銷和公共關係博客Spin Sucks的 Gini Dietrich 開發，確定了有助於在當今數字環境中建立品牌標識和權威的四種媒體類型。 該模式已在品牌管理和營銷行業廣泛流行。 它不僅顯示了每個通道如何獨立工作，而且還顯示了它們如何與模型中的其他通道一起工作。

資料來源：自旋糟透了

以下是有關 PESO 模型中的四種媒體的一些附加信息。

付費媒體

付費媒體是公司付費的營銷方式。 雖然這過去嚴格包括電視、廣播和印刷等傳統媒體，但今天它主要關注數字媒體，如 PPC 廣告、社交媒體廣告和搜索引擎營銷 (SEM)

贏得媒體

贏得媒體可能更廣為人知的是宣傳。 這種類型的免費媒體不是付費的，而是公司的行為“贏得”了他們這種關注（無論好壞）。 這通常以新聞報導或報導的形式出現，或者通過在線故事中的提及和鏈接出現。

共享媒體

共享媒體是跨社交媒體共享的內容。 其中大部分是用戶生成的內容 (USG)，包括各種在線平台的用戶發布的有關公司或其產品的圖像、視頻和文本（例如評論）。 共享媒體還描述了在多個所有者之間共享的內容（例如，聯合品牌和搭售）。

自有媒體

自有媒體是由品牌控制的任何內容，例如網站、博客和社交媒體渠道。 企業擁有的媒體渠道越多，其數字營銷足跡就越大，這意味著接觸和影響消費者的能力越大。

如下圖所示的 PESO 模型已在品牌管理和營銷行業廣泛流行。 它不僅顯示了每個通道如何獨立工作，而且還顯示了它們如何與模型中的其他通道一起工作。

為什麼在線品牌聲譽管理很重要

在不遠的過去，人們對公司的看法通常必須通過口耳相傳（即人與人之間的實際對話）。 今天，由於社交媒體，意見傳播的速度比以往任何時候都快，並接觸到更多的受眾。 雖然積極的信息可以提升品牌，但消極的信息可能是公關的噩夢。 隨著人們可以自由發布他們想要的內容，公司可能會失去對品牌聲譽的控制。

“你可以通過建立域名和創建內容，盡你所能來提高你在谷歌或雅虎等標準搜索引擎上的聲譽。 然而，社交媒體是無法控制的，”紐約提供全方位服務的公共關係和傳播機構HeraldPR的總裁兼合夥人 Juda Engelmayer 說。 “人們可以發布任何他們想要的推文，或者他們可以去 Yelp 或 Facebook 發布關於糟糕體驗的帖子。 這會對搜索引擎產生巨大影響。”

雖然公司可以控制其 Google 搜索排名，但它無法控制可能在社交媒體上對其品牌發表負面評論的個人。 這就是為什麼在線聲譽管理至關重要的原因。 支持這一說法的研究表明，大多數數字營銷人員 ( 54% ) 認為 ORM 對於他們公司的成功“非常必要”。

當然，監控社交媒體並不是 ORM 的唯一組成部分。 它還涉及製定如何與消費者互動的策略，如何激發圍繞品牌的對話，如何在網上定位品牌，以及創建什麼內容來吸引人們。

10 個在線聲譽管理最佳實踐

在了解數字營銷方面，企業家、網絡影響者和《紐約時報》暢銷書作家尼爾·帕特爾位居榜首。 他創建了 10 條在線聲譽管理誡命，我們在下面列出了這些誡命以及更多詳細信息。

1. 受到尊重

信任是一種難以獲得的易腐資產。 要構建它，您不僅需要與消費者互動和互動，還需要免費提供有價值的內容和知識，以便人們可以與您的公司建立更深層次的情感聯繫。

2. 變得徹底透明

透明度意味著允許員工公開談論產品和服務，誠實地回答客戶問題，徵求客戶反饋，而不是隱瞞批評——而是公開處理。

3.監控他們對你的評價

提醒不僅可以讓您知道您的品牌何時被提及，讓您在評論是否定的情況下做出回應，還可以帶來業務。 如今，許多人在評估是否向您購買時會在社交媒體上提問。 現在是加入您的解決方案的好時機。

4. 快速而有禮貌地做出反應

有些投訴很容易解決。 其他人可能需要思考和研究。 但是，您應該始終快速響應。 一個簡單的“我們正在解決這個問題，並會盡快回复您”比提供更多信息的延遲回复要好。

5.解決批評

當你把自己放在社交媒體上時，你一定會遇到批評。 你如何回應它是建立品牌聲譽的關鍵。 初創公司強調了五種回應在線批評的方式，例如：

• 取笑自己（自嘲表示謙虛）
• 開玩笑地駁斥批評（客戶錯了，所以你會想駁斥它——但要以一種輕鬆的方式，以免進一步激怒他們）
• 過於親切（這會讓人們感到被傾聽，如果他們只是在拖釣，會使他們無效）
• 輕視情況（只要您提供解決方案，這可以突出您的個性）
• 承認、道歉並提出要約（可能是您最安全的最佳選擇）。

當然，您選擇的策略取決於具體情況，因此我們建議您查看他們的博客。

6. 像對待名片一樣對待您的 Google Page 1

第一印像很重要，人們傾向於通過封面來判斷書籍。 如果負面評論和諸如“詐騙”或“敲詐”之類的詞在搜索的第一頁與您的品牌相關聯，這可能是一個需要認真清理的大問題（稍後會詳細介紹）。

7.了解你的批評者

批評是一個學習的機會，尤其是來自消費者的批評。 通過聽取批評者的意見，您可能能夠找到改進產品或服務、改進營銷信息、改變製造流程等的方法。 所有這些都有助於建立您的品牌和底線。

8. 攻擊你的非法攻擊者

是的，網上有言論自由的權利，但有時誹謗性語言、虛假信息和威脅性語言可能太過分了。 在這些極端情況下，您可能需要尋求法律顧問並進行網絡調查。

9. 從錯誤中學習

錯誤是學習的墊腳石，所以在你犯了一個錯誤之後，請確保以後不要重蹈覆轍。 例如，一些公司只是將社交媒體職責交給年輕的實習生（畢竟，他們會理解這些東西）。 多年來，這導致了許多社交媒體失態。 然後，公司將時間和金錢花在損害控制上。 經驗教訓：聘請了解您品牌的經驗豐富的社交媒體專家！

10. 必要時尋求幫助

如果您的在線聲譽管理工作不足以保護或恢復您的品牌形象，您可以選擇尋求外部 ORM 專業人士的幫助。

電子商務企業的 6 個在線聲譽管理技巧

準備好開發電子商務品牌並開始您的 ORM 戰略了嗎？ 以下是您首先要做的一些事情！

1.審核您的公司名稱

在開始之前，重要的是要評估您公司的現有情況。 谷歌你的公司名稱（可能還有公司內部的關鍵人物，比如 CEO），然後查看前幾頁的結果。

為了開始培養位置品牌聲譽，您需要知道您面臨的挑戰！ 您可能需要執行一些激進的 SEO（創建好的內容以超過壞的內容）或諮詢法律專家以刪除虛假信息。

2. 申領您的在線空間

您公司擁有的每個域名都可以幫助緩衝負面結果，將負面項目從 Google 搜索的第 1 頁（這通常是大多數人的搜索停止的地方）中剔除。 因此，請在 Facebook、Twitter、LinkedIn、Instagram、Pinterest、TikTok、Google+、Snapchat、Tumblr 等上設置帳戶。根據您的業務，您需要在 Meetup、Quora 等專業網絡網站上為網絡資產打造品牌形象， Yelp 和 BBB。

不用擔心，您不必使用所有這些配置文件，您只是不希望其他人使用它們。 沒有什麼比發現您的名字被盜更令人沮喪的了，沒有什麼比有人使用您的名字在社交媒體上發布煽動性或令人尷尬的內容更糟糕的了。

3. 建立您的數字品牌

很有可能，您已經在線下為您的品牌建立了個性（聲音、語氣、風格、圖像、顏色）。 這需要延續到數字領域，以便消費者在所有渠道中識別您的品牌（查看我們最近的博客建立忠誠追隨者的電子商務品牌指南了解更多信息）。

4. 建立在線形象

首先，制定一個定期發布計劃，讓您在所有社交媒體網絡上保持活躍，並在博客上創建積極的內容。 然後，決定要發布的內容類型。 創建各種內容以保持新鮮感。 根據您的行業和產品/服務，您可能會考慮：

• 操作方法視頻
• 提示
• 測驗
• 你可知道？
• 引人入勝的圖像
• 公司新聞
• 產品信息/演示

此外，請務必分享您感興趣的其他帖子或故事； 隨著時間的推移，其他公司將開始分享您的帖子。 這是雙贏的！

5. 與您的客戶互動

我們已經對此進行了很多討論，但無論怎麼強調都不為過：與您的客戶互動。 今天的消費者希望感受到與他們購買的品牌的聯繫，他們喜歡聽到自己的聲音。 通過與他們互動，您可以幫助他們保持客戶身份，並且您知道他們在說什麼：獲得新客戶的成本是維持現有客戶的五倍。

因此，當客戶有積極的話要說時，要感謝他們，並將他們的批評銘記在心，並以深思熟慮的方式做出回應（然後兌現任何承諾）。 當然，請理解您無疑會遇到沒有合法投訴的巨魔。 相反，他們會發布旨在讓你振作起來的貶義或煽動性信息。 我們的忠告：不要餵巨魔。 你最終可能會說一些對你的品牌影響不佳的話，所以最好忽略它們，當他們看到你沒有上鉤時，它們最終會消失。

6. 設置警報

設置像Google Alerts這樣的監控帳戶可以讓您密切關注與您的品牌相關的任何對話，讓您知道它在搜索結果中出現的那一刻。 這使您可以及時回复負面內容，這對於搜索您的品牌的人來說看起來不錯（甚至可能導致負面評論被刪除）。

您還可以監控與您的行業或產品相關的關鍵字或主題； 有時，人們可能會發布問題，如果您是第一個回复的，這看起來不錯，可以為您贏得新業務。

7. 創建或僱用團隊

在線聲譽管理和社交媒體本身不應該由實習生或不熟悉媒體的人來處理。 相反，根據您的業務規模，應該組建一個可以製定戰略、參與監控、創建帖子和內容等的團隊。

當然，您可能沒有人力或時間來進行這樣的工作。 畢竟，要在這方面取得成功，這是一份值得全神貫注的全職工作。 在這種情況下，請考慮聘請外部 ORM 公司來幫助管理您的在線角色。 訓練有素的專業人員將能夠更好地處理刪除負面內容的更多技術方面的問題，並可以減輕監控內容和發布新內容的時間浪費。

立即開始創建您的在線聲譽管理策略

僅在美國，預計 2023 年將有3 億在線購物者。其中超過90%的人在購買前閱讀了在線評論。 不僅如此， 2.44 億美國人使用社交媒體，他們關注人們對您品牌的評價。 因此，在線聲譽管理不能再被忽視或降級為一個小項目。 為了保護您的聲譽並留住（和獲得）客戶，品牌聲譽管理對於您的電子商務業務來說是必不可少的。