品牌忠誠度已死嗎？ 在變化無常的時代建立客戶忠誠度

最新的統計數據不容忽視。 一些研究表明，超過三分之一的客戶很容易受到價格或不斷變化的期望的影響，一些公司準備停止建立基於品牌的客戶關係。

SAP Emarsys 的研究支持了這些擔憂，顯示 2022 年至 2023 年間，美國品牌的客戶忠誠度大幅下降14%。

但專家認為，即使出現這種明顯下降，品牌忠誠度也沒有消失。 相反，它只是進化而來。

「整體而言，消費者似乎比之前想像的更願意貨比三家。 這並不一定意味著無法贏得回頭客和客戶。」IPD 行銷機構的作家兼執行長 David Villa 說。 “然而，這確實表明，現在獲得和留住客戶比以往任何時候都更加困難和不常見。”

當品牌應對這項挑戰時，問題是：他們如何開闢一條建立持久的顧客忠誠度的道路？

超越折扣：重建顧客忠誠度計劃

建立客戶忠誠度的關鍵策略涉及體驗式忠誠度平台。 這些現代平台包含一系列超越過去傳統忠誠度計畫的功能。 品牌必須認識到，消費者現在期望的不僅僅是折扣——他們渴望體驗。

這些先進的客戶忠誠度平台的主要功能包括：

1. 個人化：根據個人喜好客製化體驗對於吸引當今的客戶至關重要。 利用數據驅動的洞察，品牌可以在每位客戶的首選管道上策劃與他們產生共鳴的個人化優惠和推薦。
2. 遊戲化：注入遊戲化為客戶旅程增添了一層樂趣和興奮。 一項研究發現，在忠誠度計畫中使用遊戲化的品牌的客戶參與度提高了 47%，品牌忠誠度提高了 22%，品牌知名度提高了 15%。 積分、徽章和挑戰可以將平凡的交易轉化為引人入勝的體驗。
3. 溝通+參與：想要建立忠誠度的品牌需要超越交易互動的溝通策略。 引人入勝的內容、及時的更新和個人化的訊息有助於提升品牌的整體吸引力。
4. 回饋+調查：積極尋求和重視客戶回饋可以培養參與感。 品牌可以利用調查來了解客戶的情緒和偏好，並推動持續改善。
5. 數據驅動的見解：能夠從客戶數據中獲得可行見解的品牌可以獲得競爭優勢，從而做出更明智的決策。
6. 整合+便利：將忠誠度平台與現有系統無縫整合，確保為客戶和企業提供無憂的體驗。 便利性是維持顧客興趣的關鍵。

透過個人化、全通路的客戶參與建立忠誠度

在資訊時代，個人化、全通路參與是提高忠誠度的遊戲規則改變者。 由來自各個客戶接觸點和企業的數據推動的人工智慧在這方面發揮著核心作用。 零售商可以利用雲端、人工智慧、機器人、物聯網和 VR/AR 等技術來提供客戶喜愛的購物體驗。

例如，生成式人工智慧提供了一個巨大的機會，可以透過提供以客戶為中心的個人化服務（24/7）並以客戶希望參與的首選形式從根本上改變企業的運作方式。

注入商業人工智慧力量的先進技術解決方案正在開闢一個智慧可能性的領域，例如預測最佳產品分類、在店內和線上提供無縫個人化、預測整個供應鏈的需求、優化訂單履行以及最大限度地降低退貨成本。

這裡的口號是在正確的時間、在正確的平台上向正確的客戶傳遞正確的訊息。 掌握這種藝術的品牌可以創造一種量身定制的客戶體驗，從而加強與消費者的聯繫。

事實上，一些研究發現，高達 80% 的消費者可能會支持提供個人化體驗的品牌。

憑藉永續發展脫穎而出

零售商可以透過將永續性融入其流程來建立客戶忠誠度並看到真正的業務影響。

研究表明，近 80% 的消費者認為永續發展是考慮品牌的重要組成部分，其中約 55% 的買家願意為環保品牌支付更高的價格。

永續發展早已不再是流行詞，而是影響購買決策的重要因素。

擁抱環保實踐、道德採購和社區參與的品牌不僅有助於建立更美好的世界，而且還能贏得有意識的消費者的忠誠度。

在 SAP，我們相信改善供應鏈規劃是擴大永續發展計畫的策略部分。 SAP 正在推出預測需求規劃解決方案和商店補貨功能，作為我們面向零售商的下一代整合解決方案雲端套件的一部分，旨在提高服務水準、獲利能力、永續性和利潤。

迎新期待

雖然客戶忠誠度下降可能會帶來障礙，但客戶期望的演變為創新提供了肥沃的土壤。 具有策略眼光的品牌可以有效地應對這些變化。

適應不斷變化的客戶動態的能力不僅是對挑戰的回應；更是對挑戰的回應。 這是品牌重新定義與客戶關係並在競爭激烈、不斷變化的市場中創造持久印象的機會。