商業信譽管理：為何如此重要以及如何實施

您是否知道 91% 的人會定期閱讀在線評論？ 此外，84% 的人對他們的信任程度不亞於朋友的口碑推薦？

更重要的是，高達 68% 的客戶僅在六次或更少的評論後就對一家公司做出了決定。 顯然，貴公司的在線聲譽很重要。

但是，如果您一直忽略在線聲譽管理 (ORM)，那麼您並不孤單。 今天的許多企業主在其在線品牌形象方面行動遲緩。 哎呀，即使是大品牌也會受到重創。

除了 Yelp 和谷歌，還有更多的風險

考慮一下聯合航空公司在一名乘客被拖下飛機的視頻浮出水面並在網上瘋傳後所面臨的強烈反對。 談論公關噩夢！ 曼聯完全沒有為隨之而來的媒體狂熱做好準備，只會讓事情變得更糟。

這一切有什麼意義？ 在聲譽管理策略方面，不計劃就是計劃失敗。

許多企業關注谷歌和 Yelp 評論中所說的內容，但您的在線聲譽遠不止這兩個渠道。

更重要的是，由於技術的出現，差評和投訴現在可以比光速傳播得更快。 除了差評之外，公司還必須擔心推文、Facebook 帖子、負面博客帖子、視頻等等。

那麼，公司該怎麼辦？ 首先，承認數字商業聲譽的重要性，不要試圖忽視不可避免的事情。

畢竟，任何為公眾服務或銷售產品的公司都會在某個時候遇到不滿意的客戶。

您是要讓這種不可避免的失控迅速發展成一個有能力摧毀您公司的海妖級問題，還是要提前採取主動，以便準備好度過難關？

換句話說，您不能選擇退出聲譽管理。 所以，不要再躲著它，準備好為不受天氣影響的聲譽奠定基礎。 在此過程中，您可以使用一些公關策略來提升您的品牌形象。

這不僅僅是關於您的公司

當您擁有一家公司時，無論您是否願意，您都會擔任一個高調的職位。 在某些情況下，您的個人聲譽和形象甚至可能與您公司的品牌密不可分。

你如何避免這樣的審查？ 在岩石下爬行肯定不會奏效。 事實上，缺乏在線形象代表了您在未來“偷偷摸摸”的數字誹謗中的頭號漏洞。

同樣，答案仍然是擁有積極主動的在線形象。 對隱私的追求不再是避免社交媒體渠道和其他形式的在線關注的充分理由。 事實上，這樣的做法會讓你成為一隻坐鴨。

因此，請停止在線與您的觀眾互動不足。 走出隱藏並建立強大的互聯網存在。 您今天開始建設的積極基礎設施將在未來帶來巨大的紅利。

停止不當處理社交媒體

一些企業主在網上說的話真是令人驚訝。 尤其是在回應負面評論的時候。

與在線互動不足一樣糟糕的是，冒犯、自命不凡、粗魯、不屑一顧或憤怒的表現甚至更糟。 你不僅看起來像個小丑，而且潛在客戶也不會被逗樂，也不會對你的產品感興趣。

為什麼企業主和企業家有時會在互聯網上表現得自負或愚蠢？ 因為他們在公司中有著深厚的利益，他們可能會認為差評類似於人身攻擊。

但是，有更好的方法來處理負面評論和投訴。 讓我們來看看實際有效的策略。

當涉及到 ORM 時，我們的史前直覺失敗了

在史前時期，在被劍齒虎或洞熊打得措手不及時，活在洞穴中的人類有三種選擇：戰鬥、逃跑或凍結。

雖然這些反應是在我們的 DNA 中仍然存在的近親傾向，但在 ORM 方面它們對您幾乎沒有什麼好處。 在上面列出的三個中，絕大多數企業主在談到在線批評時都僵住了。

他們忽略了與他們感知品牌的方式不一致的客戶意見。 他們甚至可能把頭埋在沙子裡，這對鴕鳥也沒有好處。 他們也可能試圖隱藏評論。

這些都是對客戶投訴的非常糟糕的反應。 為什麼？ 因為當涉及到客戶問題時，它們會讓您的品牌顯得僵化和漠不關心。

還記得那句古老的格言，“客戶永遠是對的嗎？” 坐視差評或投訴而不做任何事情會發出明確的信息，即在貴公司的書中，客戶甚至不值得回應。

“逃跑”或積極避免提及您的品牌和客戶評論仍然是另一個明確的禁忌。 如果你不知道人們在網上對你的品牌有什麼看法，那麼你怎麼可能開始管理你的聲譽呢？

至於與客戶打架，很少有行動會破壞您公司的聲譽。

即使你是對的，你仍然會輸。 您會被視為客戶無法信任的混蛋，並且會不惜一切代價避免與之建立關係。

停止拖延並開始彌補

那麼，在與心懷不滿的客戶打交道並維護您寶貴的商業聲譽時，您應該如何進行呢？ 首先要設身處地為客戶著想。

假設你剛買了一雙很棒的運動鞋。 你愛他們並讚美他們，直到大約三週後鞋底開始從左側鞋底脫落。

因此，您可以在線聯繫公司，讓他們知道問題所在，並讓公司有機會為事件做出彌補。 您可以通過 Twitter 或公司運行的常見問題解答頁面執行此操作。 接下來應該發生什麼？

他們應該不理你嗎？ 刪除您的評論並關閉他們的社交和網頁？ 他們是否應該因為不知道如何正確穿鞋而在網上惡毒地斥責和貶低您？

讓我們在這里和現在同意這些都是不可接受的反應。 特別是因為你最初喜歡這個品牌，積極評價它，只是想“解決”由錯誤工藝造成的問題。

更好的方法

更好的方法是什麼？ 始終假設您的客戶是正確的。 考慮他們的反饋，無論是正面的還是負面的，作為更好地了解他們和他們的需求的機會。

查看任何說服力的評論和評論，以更好地磨練貴公司的客戶體驗、產品和服務。

此外，利用這個空間為他們遇到的問題真誠地道歉，並提供一種彌補的方法。

使用負面在線反饋作為建立信任和信譽的機會

如果您的客戶足夠關心為您提供反饋，那麼您應該足夠關心以做出回應。 畢竟，我們生活在一個時間緊迫的世界裡，我們每個人的最後一件事就是一天中有足夠的時間。

您對社交媒體上的批評的回應可以簡單地理解為：“嘿！ 我們看到了您的評論，並願意為您提供幫助！ 你能在@_________ 給我們發 DM 開始嗎？”

這不僅為積極的社交媒體客戶服務成果鋪平了道路，而且還讓其他客戶知道您的品牌在乎。

化消極為積極

當您將負面反饋視為與客戶建立聯繫並建立信任的機會時，您將獲勝。

信譽是通過經驗贏得的，因此請始終努力使您的客戶對您的品牌的體驗與眾不同。 即使在產品故障或客戶服務失望的情況下。

向您的客戶展示您已經看到他們的反饋、認真對待並正在努力緩解問題，這將使您的在線聲譽飆升。 您的品牌將贏得關懷、責任和創新的聲譽。

偉大的品牌通過將負面變為正面來建立自己的聲譽。 通過有效的 ORM 做同樣的事情，您將享受到更高的品牌忠誠度和與客戶的整體融洽關係。

幫助您的品牌更好聽的工具

有沒有看過一個角色把耳朵貼在鐵路線上的西方電影？ 這背後的物理原理是在聽到火車在空中發出的任何實際“噪音”之前，就“感受”到火車接近時的振動。

也許牛仔是一個垂死的品種，西方電影已經過時，但一個核心真理仍然存在。 您需要將耳朵貼在互聯網版本的鐵路線上並開始聆聽。

首先設置 Google 快訊。 這樣，您就可以讓 Google 為您完成工作。 每當您的品牌被提及時，它都會向您發送通知。

您還應該考慮投資在線品牌監控工具，例如 Mention。 當人們談論您的品牌、產品和服務時，提及讓您知道發生了什麼。

該工具與 Google 快訊相結合，可讓您全面了解您的品牌聲譽是如何形成的。 這樣，您就可以開始工作，消除消極情緒並提升您的聲譽。

您對品牌的看法

有時我們過於關注外部評論和評論，以至於忘記考慮我們通過內容髮送的信息。 當涉及到你的品牌代表時，你對你的公司和產品的評價會對你產生巨大的影響。

這意味著確保您發布的所有內容在相關性、相關性和受眾匹配方面都通過了測試。

密切關注您通過社交媒體、博客、網站和其他渠道所說的話。 還要注意流行詞和主題標籤。

在使用它們之前，請研究它們的來源，以確保它們符合您的品牌價值觀和使命。 如有疑問，請不要使用它們。 就是這麼簡單。

事實證明，從毀壞的在線聲譽中恢復比一開始就建立積極的聲譽要困難得多。 在用新內容淹沒目標受眾之前，請謹慎、直覺和敏感地了解目標受眾的需求。

寫博客時不要懈怠

當然，因為發佈內容需要深思熟慮，這意味著避免它是一個巨大的錯誤。 您的品牌需要一個博客。 像 ORM 一樣，它不再是一種選擇。

博客不僅對本地 SEO 有幫助，而且當你不得不面對一個憤怒的、無拘無束的客戶時，它還能為你提供主場優勢。

一個可靠的 SEO 策略將幫助您公司的內容超越討厭的投訴和評論。 它還為您提供了一個地方，可以建設性地回應公開的敵意甚至誹謗。

因為許多本地企業還沒有開始寫博客，所以如果做得好，您的博客將具有堅實的優勢。 畢竟，你打盹，你就輸了。

一致的博客將使您的公司在搜索排名方面名列前茅。 它還將為您提供一種贏得客戶信任和尊重的方法。

投資商業信譽管理

如您所見，商業信譽管理是提升品牌可信度和可信度的最重要方面之一。 由於 ORM 不再是一種選擇，是時候採取主動了。

當然，有效的聲譽管理是一項全職工作。 它很快就會變得棘手和復雜，而且可能並不是你最初創業的動力。 所以，幫自己一個忙，把它留給專家。

投資於您的 ORM，並獲得一支由內而外了解聲譽管理策略的專家團隊。 然後，坐下來看著你的銷售額和品牌忠誠度飆升。

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