聊天機器人技術：未來正在變得（也許有點）真實

無論好壞，聊天機器人技術是現代營銷人員最重要的工具之一。

在全球大流行期間，由於大多數人被隔離在家中，聊天機器人作為快速、高效和親自吸引大量客戶的工具，真正取得了長足的進步，同時也滿足了他們的基本服務和支持需求。

根據 Drift 和 Heinz Marketing 的 2021 年會話營銷狀況報告，80% 的公司現在定期使用人工智能 (AI) 驅動的會話營銷工具。

研究發現，在那些還沒有聊天機器人的人中，近 75% 的人說他們想要它們。

改進空間：當今的聊天機器人技術

所有行業的企業都使用人工智能和聊天機器人。 主要用例包括：

1. 提供 24×7 客戶支持
2. 領先一代
3. 收集客戶反饋
4. 跟踪貨物
5. 管理退款

就消費者而言，他們對聊天機器人又愛又恨。 一方面，研究表明，他們在與品牌的初始互動中更喜歡自助服務。 他們也很高興能夠在電話支持線上無需煩人的等待就能回答他們的基本問題。

另一方面，調查顯示，當聊天機器人卡住、不知道下一步該做什麼或不夠聰明，無法為有關產品的基本問題提供智能答案時，消費者會變得煩躁。

我有沒有提到我討厭聊天機器人？ pic.twitter.com/VzGnVLiLUo

——米切爾·巴維克（@mitchbarwick），2019 年 3 月 29 日

雖然聊天機器人技術最近取得了相當大的進步，但未來幾年它可能會經歷更劇烈的變化。

更健談……太人性化了？

人們對聊天機器人的主要煩惱之一是，它們仍然像新手推銷員從劇本中閱讀或機器人太努力地聽起來像人類一樣與我們交談。 然而，這不會持續很長時間。

亞馬遜、谷歌、微軟和 SAP 等主要技術供應商正在大力投資研發人工智能驅動的自然語言處理 (NLP) 功能，使聊天機器人能夠更流暢地與人互動。

將來，沒有人會懷疑他們是在與人類還是機器人交流，因為這無關緊要。 這些機器人將是非常棒的對話者，以至於它們看起來就像真實的東西一樣人性化。

這並不意味著每個人都會快樂。 AI 倫理學家擔心 AI 和 NLP 技術可能正朝著成為人類的方向發展太快——從字面上看。

事實上，谷歌最近解雇了為其責任 AI 組織工作的工程師 Blake Lemoine，此前他聲稱該公司未發布的 LaMDA（對話應用程序語言模型）技術已經具備感知能力和自我意識。

解僱引發了關於是否需要監控人工智能技術以防止其達到類似於終結者電影系列中的天網的意識水平的持續爭論。

人工智能進步，更智能的聊天機器人

隨著人工智能技術的不斷發展，改進的算法以及對清潔數據的擴​​展訪問和使用將使其能夠以更快的速度獲得更精確的見解和智能建議。 這些功能可能會通過聊天機器人無縫地交付給消費者和工作人員，就像 Alexa 或 Siri 目前提供每日天氣預報和電影時間一樣。

有人認為，人工智能背後的智能正在以比著名的摩爾定律更快的速度發展，摩爾定律以英特爾的戈登摩爾命名，他在 1965 年基本上預測計算機微處理器的功率將每兩年翻一番。

一些科學家甚至認為，“人類級別的機器智能”在 45 年內有 50% 的機率發生，9 年內有 10% 的機率發生。

對於營銷人員來說，這表明聊天機器人最終將能夠推動比今天可能的更多的個人和看似真實的參與和互動。

例如，實時篩選客戶可能變得更加可行。 24/7 全天候在全球範圍內吸引買家可能會更容易。 通過數字禮賓服務回答呼叫中心的票會更有效率，因為機器人將更加智能。

適應移動消費者

雖然營銷聊天機器人繼續在他們的個人電腦和平板電腦上與大量客戶建立聯繫，但移動技術將成為人工智能未來的發展方向。 智能手機處理能力的提高加上聊天機器人應用程序流量的增加很可能會實現這一點。

與此同時，與使用台式機相比，世界上大部分地區——以及年輕人——更有可能通過智能手機購物和上網。 因此，觀察人士表示，隨著時間的推移，聊天機器人應用程序將適應移動設備的小屏幕和外形尺寸。

在某些情況下，它們將與其他移動應用程序協同工作，例如翻譯、面部和手勢識別以及視頻程序。 在其他情況下，它們將取代多餘的移動工具和功能。

營銷人員的底線是，人工智能驅動的聊天機器人今天可能很有價值，明天它們會更有價值。 但隨著如此多的變化正在發生，不斷觀察、評估和調整以實施客戶期望和需要的技術至關重要。