聊天機器人：品牌未來的智能解決方案

企業必須保證他們的品牌在當今競爭激烈的市場中為客戶提供獨特的體驗。 客戶可能會使用聊天機器人在互聯網上與您的品牌互動，以獲取產品或服務信息和推薦。 所有這一切同時避免了諸如擱置或從一個部門轉移到另一個部門等乏味的職責。

客戶將更快地收到信息，從而增加銷售額並改善與您公司的整體互動。 聊天機器人是一種快速有效的方式來改善您的品牌體驗並幫助您的公司。

擁有積極的品牌體驗意味著什麼？

這是一種體驗式營銷，在這種營銷方式中，公司會製造一套全面的環境來影響客戶的看法。 公司試圖通過消費者與品牌互動的各種模式的組合來營造一種善意、可靠或信任的總體氛圍，以便通過各種模式的組合在品牌與特定需求或情感之間建立關聯消費者用來與品牌互動的。

為了讓客戶難忘而創造感官用戶體驗通常由營銷或管理專業人士處理。 這種技術通過與目標受眾互動和參與，有助於將品牌知名度轉化為品牌忠誠度。

良好的品牌體驗

積極的品牌體驗可以促進更深層次的關係、激勵受眾，並最終產生成果。 愉快的品牌體驗可能經常決定贏得銷售或失去銷售之間的差異。 因此，很容易理解為什麼公司會竭盡全力創造令人難忘的品牌體驗。

然而，創造一致的品牌體驗作為明亮和刺激互動的基礎是至關重要的。 世界上最有價值的品牌都明白，品牌一致性有助於建立長期的消費者聯繫並提高品牌知名度。

一些企業錯誤地將所有精力集中在一些重大事件上，而忽略了對不一致的投資。 有些人遵循嚴格的常規，很少嘗試新事物。 要創造出色的品牌體驗，請確保您選擇了中間路徑併兩者兼而有之。

究竟什麼是聊天機器人？

聊天機器人服務，顧名思義，是一種使用對話界面與人交談的軟件，無論是書面的還是基於語音的。 雖然大多數人認為機器人具有人工智能 (AI)，但他們不一定要使用人工智能才能發揮作用和發揮作用。 除了不同的模式（文本和語音），我們可以區分兩種類型的機器人：

基於規則的機器人採用類似於決策樹的對話流程。 它們還通過指導用戶以及許多計劃課程之一來提供更有條理的體驗。 為了設計複雜而復雜的體驗，他們利用關鍵字識別、條件邏輯、類 Excel 計算和公式等功能，或按鈕、輪播和電影等豐富的界面組件。

基於 NLP 的機器人 (AI) 採用語言處理技術來評估自然用戶輸入，為消費者提供更多從問題到查詢的自由。 機器學習 (ML) 允許 NLP 機器人從自己的經驗中學習，而無需人工干預，但這不是必需的。

這兩種機器人之間，沒有優劣之分。 您的需求和用例必須是確定什麼是合適的決定因素。 人們想要一點結構，因此基於規則的機器人在許多情況下做得更好。 將 NLP 與基於規則的可視化 UI 功能結合起來也變得越來越普遍。

以前，機器人僅適用於預算較大的開發人員和大公司。 然而，近年來，無代碼革命使對話助手變得更容易使用。 如何開發聊天機器人不再是代碼問題，而是對話式設計和實現。 借助可視化機器人構建器，這些平台簡化了開發時間和成本，允許中小型企業以及營銷人員參與。

那麼，聊天機器人如何幫助客戶服務呢？

1. 更愉快的客戶體驗

客戶體驗就是在整個客戶旅程的幾個階段加強互動。 因此，首先，聊天機器人可以大大簡化購買過程。 這一段旅程有兩個聯絡點。

在整個認知階段，您的潛在消費者仍在了解您。 這是他或她第一次訪問您的網站，因此他或她可能有一些保留和疑問。 與其要求用戶前往可能會破壞他們體驗的常見問題解答區域，機器人可以作為一個不錯的“搜索欄”運行； 店員讓您坐在舒適的沙發上，並為您提供物品和信息。 它可以為客戶提供有關您公司的基本信息、文章、視頻、產品推薦、基於用戶偏好的策劃項目等。

在評估階段，重要的是要記住定價不再是當今世界最重要的決定因素。 這完全取決於定制的數量和體驗質量。 根據普華永道的一項調查，43% 的買家願意為更好的便利性支付更多費用，而 42% 的買家願意為美好、誘人的體驗花費更多。

2. 實時個性化

在消費者體驗方面，個性化是關鍵。 機器人的第二個好處是它們能夠實時定制客戶體驗。 換句話說，消費者在整個聊天（或大量交互）中提供的任何信息都可以即時提供給機器人。 這項技能遠遠超出了簡單地通過他們的名字來稱呼用戶。

集成允許個性化。 現代機器人可以通過 API 連接到幾乎任何工具，或者更好的是，大多數無代碼聊天機器人構建平台提供的開箱即用界面。 換句話說，您的機器人可以收集數據並將其提交到您已有的任何 CRM 或數據庫，並根據需要檢索該數據。

因此，機器人可以通過跟踪回頭客/用戶、他們的偏好、以前的購買、查詢甚至投訴來提供高度的一致性。

3.更方便，更少摩擦

根據一項 Help shift 民意調查，超過 2,000 名受訪者中有 94% 的人鄙視必須聯繫客戶服務。 由於外包給離岸運營商的支持電話或由可怕的自動電話菜單處理，客戶的擔憂增加了……此外，根據同一份報告，如果滿足某些需求，許多客戶會接受使用聊天機器人。 舉例說明：

• 70% 的受訪者表示他們願意使用聊天機器人來解決困難，而不是打電話或發電子郵件；
• 75% 的人表示，如果它減少了解決問題所需的時間，他們會使用它們。
• 例如，如果通過電話獲得客戶支持代理所需的時間更短，73% 的人會同意。

客戶不僅可以獲得對簡單問題的快速響應，而且聊天機器人還擅長對請求進行分類並將請求路由到適當的代理/部門以進行解決。 機器人通過這種方式可以避免很多不必要的來回，效率低下是最普遍的不滿來源。

4. 賦予您的品牌個性

由於其適應性，聊天機器人可以在不同層次上與客戶互動。 除了幫助解決查詢、提供技術幫助和指導銷售流程外，機器人還能夠傳達您企業的基調、情緒和個性。

創建一個與您的企業價值觀、故事和目標受眾的語言（口音/方言/（非）形式）相匹配的聊天機器人角色，可以使您的品牌人性化和認證。 機器人可以是聰明有趣的、樂於助人的、善良的、刻薄的和有趣的，或者是有禮貌的和博學的。 正確的個性可以幫助您更深入地接觸客戶，從交易擴展到情感。

保持競爭力的一種方法是提供無縫服務，這是聊天機器人的自助服務技能可能提供幫助的地方。 它通過快速有效地回答常見問題，在客戶體驗的各個階段為客戶提供幫助。

聊天機器人有可能全面開闢一系列新的業務選擇。 人工智能驅動的對話式聊天機器人最典型的應用是售後客戶支持，儘管它們可以在客戶旅程中的任何時候使用，從購買前的產品問題到購買後的評論和投訴解決。

聊天機器人還可以通過自動討論和讓個人休息而不是花時間回答簡單問題來節省時間。

以下是在您的企業中使用聊天機器人的一些重要好處：

1. 有效利用時間和資源

必須響應每個客戶詢問的人員可能會浪費大量時間，而這些時間本可以更好地用於幫助其他領域的消費者。 根據《哈佛商業評論》的數據，現場代表會面（通過電話、網絡聊天或電子郵件）花費 B2C 公司超過 7 美元，B2B 公司超過 12 美元。

當您包括由於代理商無法同時管理多個客戶的請求而導致消費者可能面臨的漫長等待期，以及代表從眾多來源中找到適當信息所需的時間時，總成本可能會很快堆積起來。

較長的等待時間也有損於消費者體驗。 根據 Juniper Research 的數據，到 2022 年，聊天機器人每年將為企業節省 80 億美元。根據 IBM 的數據，通過回答 80% 的簡單查詢並縮短響應時間，可以節省 30% 的客戶支持費用。

2. 更適合當今的勞動力

會話代理的需求量很大，因為它們具有多任務處理能力。 它們提供更快、更好、更有效的工作場所合作。 根據 Gartner 的數據，到 2022 年，70% 的白領專業人士將每天使用對話平台。

其廣泛使用的另一個原因是聊天機器人可以顯著減少執行任務所需的步驟數量。

閱讀更多：什麼是聊天機器人以及為什麼您的企業需要聊天機器人？

3. 編譯數據

數據！ 在幾乎每一項業務中，它都是最受關注的話題之一。 了解客戶產生的轉化類型至關重要，定制流程以提供最佳服務也很重要。

人們無法接受大量談話的每一個細微差別，並且總是存在由於人為錯誤而丟失關鍵細節的風險。 聊天機器人可以交談並收集數據，之後可以出於各種原因使用這些數據。 大數據的數量、速度和多樣性是表徵它的三個方面（3V）。

4.線索的創建

聊天機器人在過去幾年中變得越來越流行，研究表明這種趨勢將持續下去。 通過主動提出問題並將信息存儲在數據存儲庫中，聊天機器人可以幫助更深入地了解受眾，例如好惡、產品興趣等。 公司可以使用這些數據對受眾進行分類、培養潛在客戶並傳達最佳產品/解決方案。

可以用聊天機器人替換潛在客戶表單。 聊天機器人還可以處理潛在客戶資格的最後一個組成部分。 聊天機器人可以詢問資格預審問題，並根據回復將潛在客戶路由到適當的團隊。