2023 年的 CIAM 是什麼：優勢、安全功能、構建與購買決策

當品牌能夠讓客戶的事情變得更輕鬆並提供一種讓客戶感覺他們的時間和數據都受到尊重的體驗時，每個細節都很重要。 如今，幫助管理客戶身份和訪問權限的技術是提供無縫 CX 的必備技術。

請記住，數據隱私對於消費者來說越來越受歡迎和重要——他們願意向您提供他們的數據始於您的客戶體驗。

畢竟，43% 的美國消費者表示，他們不會允許公司收集他們的個人數據，以提供更加個性化、定制化的體驗。 唯一的警告是什麼？ 如果他們信任您的品牌，他們會（至少 88%）向您提供他們的數據。

面對如此高的客戶期望和如此多的風險，有一種技術品牌可以使用它來確保客戶數據的安全性、便利性並為內部員工提供支持：CIAM。

CIAM 代表什麼？

CIAM 代表客戶身份和訪問管理。

CIAM：什麼是 CIAM – 客戶身份和訪問管理？

客戶身份和訪問管理 (CIAM) 解決方案有助於提供統一的客戶登錄體驗，同時降低數據洩露的風險。

CIAM 系統與品牌的前端架構和技術堆棧（網站、結賬等）配合使用，從各種來源收集客戶信息並將其存儲在集中位置。

CIAM 對於品牌來說尤其重要且相關，不僅因為它的前端客戶登錄體驗和後端員工 360 度的客戶資料可見性，還因為該客戶身份的安全管理。

CIAM 解決方案通常提供許多功能，包括：

1. 客戶登記
2. 自助賬戶管理
3. SSO（單點登錄）
4. MFA（多重身份驗證
5. 偏好和同意管理
6. 訪問管理
7. 目錄服務
8. 數據訪問的治理

無論客戶使用哪種渠道（網絡、移動等）與品牌互動，最好的 CIAM 解決方案都能確保在極高的規模和性能下提供安全、無縫的客戶體驗。

IAM 與 CIAM

身份和訪問管理 (IAM) 系統管理和保護組織內個人的身份（包括身份驗證和訪問）。 例如，當員工加入、離開或更改公司內的角色並需要更新其用戶帳戶權限和訪問權限時，就會使用 IAM。

CIAM 系統管理和保護組織外部的個人身份（包括身份驗證和訪問）。 例如，當客戶註冊帳戶、更改該帳戶（手動或通過網站上執行的跟踪操作）或要求從公司列表中刪除時。

CIAM 用於 B2B 和 B2C 組織，其中 CIAM 中的“C”可以是企業本身，而不是個人客戶。

客戶身份和訪問管理 (CIAM) 解決方案的核心功能

客戶身份和訪問管理軟件創建了一個單一的雲平台，使品牌能夠做三件事：

1. 捕獲和管理客戶身份以消除註冊和登錄時的摩擦
2. 基於第一方、基於許可的數據構建強大的客戶檔案
3. 近乎實時地編排和管理客戶檔案到其他客戶參與解決方案，以提供個性化體驗

這些能力在全球大流行期間變得更加重要，這迫使品牌匆忙走向數字化。

公司需要他們的數字關係來彌補因面對面參與度下降而造成的鬆懈。 一些人正在嘗試新的在線渠道，以此來補充失去的機會。 其他人則試圖擴大其現有渠道的影響。

這些戰略轉變及其執行速度加劇了許多品牌在大流行爆發之前面臨的挑戰。

客戶身份和訪問管理 (CIAM) 解決方案的基本功能

公司需要針對多組最終用戶的身份和訪問管理解決方案：客戶、合作夥伴、員工、供應商和服務提供商等等。 每組用戶都需要自己的安全策略、身份驗證和用戶體驗 (UX)。

• 可擴展性
• 單點登錄 (SSO)
• 多重身份驗證 (MFA)
• 集中用戶管理

可擴展性

與供應商管理或勞動力管理解決方案中處理較少用戶量的身份和訪問管理功能不同，CIAM 是專門為擴展到數百萬用戶而構建的。 電子商務零售企業應考慮使用客戶身份和訪問管理軟件，以安全地處理假期期間的客戶高峰和流量高峰。 您的 CIAM 解決方案必須大規模且動態地為您的用戶提供服務，而不會在用戶體驗中造成摩擦。

單點登錄 (SSO)

單點登錄 (SSO) 是一種將多個應用程序登錄過程統一為一個的功能。 使用 SSO，用戶只需在單個頁面上輸入一次登錄憑據（用戶名和密碼）即可訪問其所有 SaaS 應用程序。

什麼是單點登錄 (SSO)？

單點登錄 (SSO) 是一種身份驗證方法，使個人用戶僅使用一組憑據即可安全地對多個應用程序或網站進行身份驗證。

Google 的 G Suite 是一個常見的示例，登錄 Gmail 後會自動登錄 YouTube、G-Drive 和其他 Google 產品。 另一個流行的 SSO 用例是社交登錄或社交登錄，它使用來自社交網站的信息來促進第三方應用程序和平台的登錄。 該流程旨在簡化註冊和登錄體驗，為帳戶創建提供便捷的替代方案。

多重身份驗證 (MFA)

作為強大的身份和訪問管理解決方案的核心功能，多因素身份驗證 (MFA) 需要一個或多個在標準用戶名和密碼之外的額外身份驗證因素。

什麼是多重身份驗證 (MFA)？

多因素認證是一種除用戶名和密碼外，還使用兩個或多個因素來唯一標識用戶的身份驗證方法。 這是一種保護數據和應用程序的分層方法，可防止未經授權的用戶訪問並降低網絡攻擊成功的可能性。

多重身份驗證方法通常分為以下三種方式之一：

• 您知道的事情– 用戶創建了 PIN 碼或安全問題的答案
• 您擁有的東西– 發送到您的手機或電子郵件的 OTP（一次性密碼）； 基於軟件的身份驗證令牌，例如 Google Authenticator
• 你是誰——生物識別技術，如面部、指紋、視網膜掃描等。

集中用戶管理

統一的客戶視圖可以成為顯著的競爭優勢。 CIAM 解決方案通過充當單一事實來源的集中式、數據豐富的客戶檔案幫助實現這一目標。

對於 IT 組織，集中的用戶管理作為 CIAM 解決方案的基本功能是必不可少的，它允許 IT 完全了解和控制安全策略以及用戶對組織中每個應用程序、設備和網絡的訪問。 集中用戶管理消除數據孤島和重複數據； 有關用戶的所有信息都集中在一個位置，管理員可以從中快速授予和撤銷權限。

CIAM 的優勢

CIAM 的主要優勢圍繞三個領域：

1. 透明度
2. 文檔
3. 遵守

在數據權利和法規（如 GDPR 和 CCPA）不斷增加的時代，企業需要清楚他們何時、為何以及如何收集客戶信息，並維護收集數據的時間和地點的文檔。

CIAM 對於幫助組織管理數據和配置文件至關重要：

1. 保留您收集和處理客戶數據的方式、時間、地點和原因的證據
2. 提供關於如何收集和使用客戶個人數據的透明度
3. 滿足消費者數據隱私法規的最嚴格要求
4. 實施管理客戶資料、偏好和同意的整體解決方案
5. 在我們的審計就緒庫中存儲版本化同意記錄長達七年
6. 確保通過集中和簡化的數據治理和編排一致地執行同意和偏好
7. 通過從單一平台管理數字身份、同意、身份驗證和授權，降低成本和 IT 複雜性
8. 通過動態訪問控制保護敏感數據和知識產權，防範業務和監管風險

CIAM 為客戶提供了偏好管理的能力。 客戶可以輕鬆登錄，查看已收集的數據，編輯和管理他們所屬的培養流，更新他們的數據（可能是新電子郵件、新電話號碼或地址等），並控制他們自己的體驗你的組織。

通過這種方式，CIAM 可以幫助客戶感覺更像是您品牌的合作夥伴，這有助於建立忠誠度和信任。

以下是 CIAM 增強信任和忠誠度的關鍵方法：

• 通過使用可定制、預配置的工作流程在每個基於權限的接觸點獲取客戶的同意和偏好
• 通過可定制的自助服務偏好中心，讓客戶能夠管理自己的體驗
• 通過直觀的用戶註冊快速吸引客戶

更智能地運行：統一的客戶檔案和客戶情報

隨著 CIAM 降低安全風險並增強客戶對其自身數據的控制，該系統使內部團隊免於額外的手動工作。

更好的是，CIAM 正在構建一個統一的客戶檔案，營銷、銷售和客戶體驗可以在整個客戶的銷售週期和旅程中使用該檔案。

• 對於營銷，團隊可以匯總數據來確定客戶角色，以進行營銷並獲得新的潛在客戶。
• 對於銷售，團隊可以輕鬆清楚地了解他們的潛在客戶是誰，將他們與帳戶中的類似個人資料進行比較，並個性化他們的推銷以建立最佳關係並確保最佳銷售。
• 對於CX ，團隊可以快速查看和了解客戶的完整旅程以及與公司的所有接觸點，幫助客戶根據過去的交互輕鬆訪問所需的信息。

數據保護是業務需求

您的客戶簡單明了地期望您的技術解決方案始終有效。 技術不斷進步，客戶對該技術的期望以及公司如何利用技術提供卓越的客戶體驗也在不斷進步。

客戶的數據安全不再是事後的想法。 客戶已經了解數據的收集方式，並希望在任何可以獲得的個人信息上擁有更多發言權和控制權。

讓他們輕鬆訪問自己的數據，向他們展示您收集數據的位置和方式，並確保他們的數據對您來說是安全的，從而在信任的基礎上建立牢固的關係。

CIAM 系統是您用來執行此操作的技術，但將客戶視為朋友、關心他們的最大利益的願望是您實施該技術的最終原因。

隨著 Microsoft 完全刪除消費者帳戶的密碼，客戶身份和訪問管理 (CIAM) 的優勢成為人們關注的焦點。 該新聞展示了品牌在尋求提升客戶體驗和安全性時如何優先考慮註冊、登錄和身份驗證。

CIAM 如何解決這兩個關鍵問題？ 為了得到答案，重要的是要了解它的作用、它從哪裡來以及要去哪裡。

CIAM 軟件有什麼作用？

CIAM 解決方案通常等同於品牌的數字前門。 它使客戶能夠在組織中創建身份，然後在數字資產中識別自己的身份以消費產品或服務。

創建身份通常涉及在線帳戶註冊。 借助 CIAM 軟件，品牌可以快速、輕鬆地構建可在不同設備（網絡、移動應用程序、店內信息亭等）上本地呈現的註冊屏幕設置。

該軟件將其收集的第一方基於許可的數據存儲在配置文件中，品牌可以隨著時間的推移構建和豐富這些數據。 它還與參與系統集成並在它們之間協調數據。 這種雙向流程意味著參與度和個人資料都保持最新。

當客戶返回品牌的數字資產時，軟件會將他們登錄並根據他們的憑據對他們進行身份驗證。 用戶名/密碼組合是最常見的方法，但也可以選擇社交登錄、生物識別和無密碼身份驗證。

CIAM的歷史

在 2010 年代初，大多數品牌與身份訪問管理 (IAM) 供應商合作構建客戶註冊、登錄和身份驗證體驗。

但 IAM 供應商專注於識別員工並為他們提供資源訪問權限。 他們無法改善客戶體驗、以必要的規模運營或提供可靠的系統性能。

顛覆性的初創企業抓住了機會。 他們創建了滿足安全和性能要求的 SaaS CIAM 解決方案。 同樣重要的是，他們滿足了更好的客戶體驗的需求。 企業很快意識到這種受歡迎但安全的數字前門策略的潛力。

聽好了：
IAM 和 CIAM 的區別︎

CIAM 的客戶體驗優勢

如今，CIAM 提供了多項優勢來幫助品牌獲得更多知名用戶並增加收入：

1. 無縫體驗

借助 CIAM，公司可以跨渠道和設備創建順暢、安全的註冊和登錄流程。 因此，如果客戶訪問您的網站並下載移動應用程序，帳戶訪問體驗將是無縫、快速且安全的。

2. 建立客戶信任

CIAM 通過與企業同意和偏好管理解決方案輕鬆集成，幫助提供透明度並控制客戶需求。 這使得品牌可以直接從消費者那裡收集同意和溝通偏好，根據條款和業務需求的變化管理這些選擇，並在可審計的庫中跟踪所有這些數據。 此外，它還提供自助服務門戶，客戶可以在其中管理自己的數據和通信偏好。

其結果是：獲得更多客戶信任，並提高滿足 GDPR 和 CCPA 等數據隱私法規要求的能力。

3. 提高采集率

CIAM 解決方案使您能夠設計適合特定數字渠道的出色體驗。 例如，品牌可以通過提供僅需要姓名和電子郵件的時事通訊註冊服務，將匿名訪問者轉變為已知用戶。 這種“從小事做起”的方法比僅依靠完整註冊來識別客戶更有效。

4. 提高結帳率

借助 CIAM，您可以快速設計、部署和測試各種結賬體驗，以確定最佳的工作流程。 通過將這種測試能力與高性能和高可用性服務相結合（即使是在一年中最苛刻的時期，例如黑色星期五），CIAM 也有助於提高電子商務收入。

5. 增強個性化

當客戶共享更多數據以換取優惠、內容和交易時，CIAM 配置文件就會建立。 通過這種漸進式的配置文件，您可以將更新的客戶興趣編排到分析和參與系統中。 這可以提高您提供相關、及時和個性化客戶體驗的能力，從而增強品牌忠誠度。 畢竟，客戶更有可能回到提供個性化體驗的公司。

6. 更強的忠誠度

許多客戶完全停止使用帳戶或服務，而不是處理丟失的密碼。 相反，使用無密碼身份驗證跨接觸點創建無縫體驗可以消除摩擦並增強客戶保留率。

7. 更快實現價值

借助一種集中式 CIAM 解決方案，您的企業可以針對多個用例重複使用現有的屏幕集和工作流程。 您甚至可以為您的所有資產定義一個核心流程，然後根據新用例的需要定制其發布。 當您推出新的數字資產並拓展新市場時，這可以加快實現價值的速度。

8. 客戶洞察

最後，CIAM 有助於建立客戶洞察基礎，品牌可以利用該基礎來保證其業務面向未來。 它使他們能夠通過跨每個渠道提供統一的視圖並隨著時間的推移逐步構建檔案，從客戶數據中獲取最大價值。

聽，在這裡：
信息換價值交換︎

CIAM 的安全優勢

帳戶接管攻擊 (ATO) 是全球消費者和品牌面臨的主要威脅。 複雜的 CIAM 解決方案提供基於規則和基於 AI/ML 的方法來應對 ATO 威脅。

在基於規則的方法中，IT 團隊可以定義可疑事件，例如多次登錄嘗試或國家/地區更改。 如果可疑用戶觸發定義的事件，則會激活基於風險的身份驗證流程。 這迫使用戶在被授予訪問權限之前完成額外的身份驗證步驟。

由於涉及大量數據和最先進的算法，AI/ML 是對抗 ATO 攻擊的一項有前景的技術。 在這種方法中，AI/ML 模型為每個身份驗證請求提供風險評分。 該分數定義了相關的身份驗證流程，並有助於平衡安全性與用戶體驗。

此外，CIAM 還幫助 IT 團隊持續監控身份驗證活動，識別需要特別關注的可疑趨勢，並採取措施改善公司的安全狀況。

聲音調大：
AI/ML、多因素、基於風險以及有關身份驗證的更多信息 ︎

未來是什麼樣子的

CIAM 能夠很好地幫助品牌成長，原因有四個。

1. 第一方客戶數據的價值飛漲

隨著谷歌準備終止 Chrome 中的第三方 cookie，基於數字廣告的客戶獲取面臨著越來越大的不確定性。 許多品牌正在調整其參與策略以關注客戶保留。 這要求他們優先考慮基於權限的第一方客戶數據，這是 CIAM 的強項。

2. 無摩擦體驗

向無密碼認證的轉變將會繼續。 智能 CIAM 解決方案知道如何根據風險和客戶偏好提供正確的身份驗證，無論是生物識別、推送通知、電子郵件魔術鏈接還是其他方法。 這將有助於提高轉換率，同時減少密碼帶來的安全問題。

3. 全球可擴展性

在某個時候（希望很快），大流行病將會消退，消費者將回到他們以前的環球旅行方式。 當他們這樣做時，品牌不會因為跨地區的零散體驗而冒失去客戶的風險。 借助 CIAM，無論客戶身在何處，他們都可以確保無縫且安全的帳戶訪問。

4. 全渠道的興起

新冠疫情之後，客戶現在期望在線購買店內提貨 (BOPIS) 服務以及單一交易歷史記錄，無論是在店內還是在線購買。 他們希望在需要時獲得相關的產品推薦。 品牌的交付能力取決於其對每個接觸點的客戶的了解以及將客戶數據實時轉移到相關參與系統的能力。 借助 CIAM，品牌可以實現這兩個目標。

CIAM 解決方案：您應該構建、調整還是購買？

隨著公司努力進行數字化轉型並增加收入，客戶身份和訪問管理 (CIAM) 解決方案已成為當務之急。

根據 Aberdeen Strategy and Research 的研究，將 CIAM 集成到數字客戶體驗中會產生累積影響，從而提高總收入和每個客戶的生命週期價值。

尋求 CIAM 解決方案的企業通常面臨三種選擇：

1. 構建本土系統
2. 調整當前的身份訪問管理 (IAM) 功能
3. 與 CIAM 供應商合作

您如何知道哪個選項適合您的品牌？ 讓我們仔細看看每一個。

本土 CIAM 解決方案

品牌使用 DIY 方法來最大限度地提高安全性和控制力，但也有缺點。

首先，初始設置需要大量資源。 然後，集成新技術需要額外的自定義編碼和昂貴的連接器。 持續維護和合規性的負擔完全落在 IT 組織身上，增加了持續成本。

結果是一個不靈活的系統，這可能意味著錯過最新的客戶獲取技術。

雖然當今 CIAM 的熱門話題包括社交登錄、無密碼身份驗證和生物識別註冊，但下一組創新即將到來。 在本土方法下，跟上這種不斷發展的步伐既困難又昂貴。

此外，DIY 系統使公司更加依賴原始的內部開發人員，他們在離開組織時可能會帶走他們的知識。

IAM適配策略

一些公司採用現有的 IAM 功能來統一他們的數據，或者他們部署現成的 IAM 解決方案來完成這項工作。 這降低了勞動力成本，並且比本土系統表現更好。

然而，它仍然落後於當今企業通過其渠道獲取和培養消費者所需的最佳水平。 以下是一些原因。

聽好了：
IAM 和 CIAM 的區別︎

客戶參與度

為了提供超出客戶期望的個性化服務，品牌需要一個解決方案：

• 以集中和安全的方式管理客戶數據
• 確保數據可跨參與系統實時使用

如果不進行重大定制，舊 IAM 系統將無法處理此類 CIAM 功能。

規模

隨著時間的推移，數據驅動的 CX 策略需要管理的數據數量呈指數級增長，超出了 IAM 系統的設計處理能力。 這包括確保流量高峰期間的可用性和性能。

數據結構

為了優化全渠道客戶體驗計劃，品牌需要激活來自多個來源的各種客戶數據。 然而，IAM 解決方案主要依賴於高度結構化、分層的數據庫和存儲庫。

集成

要將遺留 IAM 系統與當今基於雲的技術堆棧連接起來，每種技術都需要自定義編碼和昂貴的連接器，然後必須對其進行維護。 這會增加成本並延緩上市時間。

安全

為了提供安全的客戶參與，SAML 等標準使用 OpenID Connect 和 OAuth 來保護客戶端和服務器端的大量 API 事務。 舊版 IAM 解決方案並不總是原生支持這些標準。

隱私和合規性

面臨的監管風險從未如此之高。 例如，GDPR 對公司的罰款高達 2000 萬歐元或高達上一財年總營業收入的 4%，以較高者為準。 中國 2021 年《個人信息保護法》(PIPL) 對公司處以最高年收入 5% 的罰款。

從歐洲的 GDPR 到東南亞的個人數據保護法案 (PDPA)，再到加州消費者隱私法案 (CCPA)，再到 PIPL； 數據隱私法規正在全球蔓延。 然而，大多數 IAM 系統不提供同意和偏好數據管理功能來有效應對這些法規。

與 CIAM 解決方案專家合作

越來越多的企業選擇將 CIAM 功能交給專門管理客戶身份的提供商。 同類最佳的基於雲的 CIAM 解決方案的構建重點關注用戶體驗、可擴展性、靈活實施和基於 API 的安全性。

以下是 IAM 調整和 CIAM 供應商方法之間的比較：

此比較顯示了與 CIAM 提供商合作如何減少勞動力、許可和維護成本，同時加快上市時間。 CIAM 供應商方法還提供了適應新市場趨勢和技術的靈活性，以及​​滿足不斷變化的合規性要求和降低安全風險的敏捷性。

CIAM 示例揭示了優勢

為了在全球範圍內發展業務，富蘭克林柯維（FranklinCovey ）是一家時間管理和高管培訓公司，必須在滿足客戶需求的同時提供獨一無二的體驗。 這需要深入了解客戶，進而需要獲取客戶數據。

這家總部位於鹽湖城的公司擁有多個平台可供客戶訪問定制內容以實現專業發展，專注於尋找滿足數據保護法規並確保用戶個人數據安全的解決方案。

富蘭克林柯維與 SAP 合作，將續訂率同比提高了 30% 以上。 它能夠遵守全球和區域數據法規以及多個市場單位（包括澳大利亞、中國、印度尼西亞和美國）的各種隱私法。 它還通過跨多個平台提供單點登錄功能，實現了更加無縫的客戶互動。

此外，該公司通過堅實的框架更快地進入市場，以確保其所有數字資產的一致交付。

另一家公司Maxim Integrated想要一個能夠提供實時、相關客戶洞察的平台。 每天有數万筆交易，這家半導體公司的遺留系統已經無法滿足其需求。 與此同時，它不了解自己的客戶，也不了解需要提供最合適的產品並最大化銷售機會。

借助基於雲的 CIAM，Maxim Integrated 增強了其電子商務平台，實現了近 10 倍的收入增長。 現在，它還可以對客戶生命週期和旅程的所有方面進行 360 度視角，幫助從單一來源提供和編排數據和分析。

是時候升級您的 CIAM 遊戲了

對於大型企業來說，基於雲的 CIAM 解決方案的實施成本比 DIY 解決方案要便宜得多，並且可以在很短的時間內將您推向市場。

再加上結果因素——性能更好、可擴展性更強、靈活且安全的系統——就不難理解為什麼企業轉向專業的 CIAM 提供商。

常見問題（FAQ）：

什麼是客戶身份？

客戶身份是指識別客戶的信息，例如姓名、電子郵件地址、電話號碼和其他個人信息。 企業通常使用這些信息來創建在線帳戶並個性化客戶的企業體驗。

CIAM 如何運作？

CIAM 的工作原理是允許客戶創建企業帳戶，並提供跨不同設備和渠道對其帳戶的安全訪問。 它收集客戶數據並將其存儲在配置文件中，可用於個性化客戶體驗並提高安全性。

誰使用 CIAM？

企業使用 CIAM（客戶身份和訪問管理）來幫助其客戶創建和管理其在線帳戶。 這包括註冊帳戶、登錄和訪問個性化內容或服務等。

CIAM 和 CRM 有什麼區別？

CIAM 專注於管理客戶身份以及對在線帳戶、軟件或系統的訪問，而 CRM（客戶關係管理）則專注於管理跨不同渠道的客戶交互和關係，包括面對面的交互。

IAM 是網絡安全的一部分嗎？

是的！ IAM（身份和訪問管理）是網絡安全的一部分，通過控制誰有權訪問敏感信息來幫助保護敏感信息。 它有助於確保只有合適的人才能訪問某些信息或資源。