客戶管理：需要避免的 6 個陷阱以及該怎麼做
已發表: 2024-04-06
- 2024 年 4 月 1 日
內容
人們非常重視銷售。 人們很容易忽略有效客戶管理的重要性。
與客戶建立並維持牢固關係的企業一定會受益。 這包括增加銷售和交叉銷售以及更穩定的每月收入，這反過來又有助於他們更好地規劃未來。
然而，客戶管理並不容易，並且存在一些需要避免的關鍵陷阱。
什麼是客戶管理？
儘管不同行業的許多流程和定義存在很大差異，但客戶管理或多或少保持不變。 無論公司做什麼，客戶管理都是其管理與其客戶群關係的系統。
客戶和供應商之間合作夥伴關係的所有要素都屬於「客戶管理」的範疇。 最終，其目標是提供高品質的服務並保持較高的客戶滿意度。 因此，客戶管理可以有效地分為四種主要方法：
- 透過有針對性的溝通回應客戶需求
- 了解這些需求並準確定義它們對您的業務意味著什麼
- 實現客戶的目標並回答他們的問題
- 在客戶提出要求之前預測其在任何給定場景中的要求
需要避免的 6 個客戶管理陷阱
任何關係都需要努力。 當出現問題或出現替代解決方案時，即使是長期的互利夥伴關係也可能很快就會惡化。 考慮到這一點，以下是需要注意的六個最常見的客戶管理陷阱。
1.不傾聽客戶的需求
當您經歷最初的推銷過程並試圖贏得客戶的業務時，很容易抓住客戶的每一句話。 但幾個月或幾年後，繼續傾聽和理解他們的需求就會變得更加困難——尤其是當這些需求隨著時間的推移而發生巨大變化時。
在建立供應商與客戶關係多年後，您很容易將精力集中在透過推動追加銷售和交叉銷售機會來獲取盡可能多的收入。 然而，如果客戶覺得他們的需求沒有被傾聽，他們就不太可能對這種銷售驅動的客戶管理方法做出積極回應。 在推薦潛在的新解決方案之前，請始終努力傾聽。
2. 對客戶有先入為主
許多企業認為他們會傾聽客戶的意見，但實際上，他們只聽到他們想聽的內容。
舉一個簡單的例子，客戶可能會開始談論他們需要的特定新功能或功能。 供應商聽到這個消息後立即想到“追加銷售”，然後繼續說明該新功能的成本。 但在其他地方，客戶可能會以更便宜的價格甚至免費獲得相同的功能。
簡而言之，看似一個推銷機會突然變成了一場保留業務的戰鬥，這都是因為供應商對客戶的需求有先入為主。 拋開這些先入之見，始終努力挖掘客戶問題或要求背後的原因。 這樣，您將能夠有效地做出回應並提供優質的服務。
3. 像對待舊新聞一樣對待你的客戶
任何在面向客戶的企業工作過的人都知道，許多關係無法經受時間的考驗。
在新的客戶與供應商關係的最初幾週和幾個月裡，雙方都感到興奮並渴望加倍努力，有效地合作並交付成果。
然而，這種熱情往往會隨著時間的推移而減弱。 對於供應商來說，整個專案變成了完成任務和按時完成任務的練習，沒有考慮突破界限和嘗試新事物。 客戶的請求開始被視為一種痛苦，而不是一個給人留下深刻印象的機會。
如果您想與客戶建立更牢固、更持久的合作關係，就必須避免這種心態。 每個客戶都應該像新客戶一樣受到對待，您的團隊會不遺餘力地留下深刻印象。
為了給自己最好的機會做到這一點，請記住要定期檢查您的計劃。 僅僅因為您幾個月（或幾年）以來一直對客戶採取相同的方法，並不意味著它仍然是正確的策略。 你還能做什麼？ 如果這是一個全新的帳戶，您還會考慮採取哪些其他行動？ 對創新的持續承諾將大大有助於讓現有客戶感到被認可。
4. 不優先考慮客戶
大家都知道銷售人員很忙。 由於面臨實現收入目標和開拓新潛在客戶的持續壓力，銷售代表很容易忽略建立關係的重要性。 簡而言之，他們常常沒有留出足夠的時間來吸引客戶並鞏固現有的合作關係。
雖然這種方法可能會帶來短期的銷售成長，但它會讓您的企業很容易被競爭對手挖走客戶。 此外，這意味著您經常會錯過追加銷售和交叉銷售的機會，因為您沒有在正確的時間進行正確的對話。
5. 範圍蔓延
「範圍蔓延」是指新的元素被添加到專案中，給交付團隊帶來壓力並侵蝕您的盈利能力。
在每個客戶-供應商夥伴關係中，或多或少都會確保一定程度的範圍會蔓延。 儘管您在製定初始策略時可能會嘗試預測所有可能發生的情況，但您永遠無法預測一切。 客戶方面可能會出現一位新聯絡人，他們有自己的優先事項和目標。 或者，新的競爭對手可能會進入並擾亂您客戶的市場，從而需要對您現有的計劃進行徹底的重新思考。
在這些情況以及無數其他情況下，您不能把頭埋在沙子裡，繼續執行原來的策略。 範圍蔓延將會發生，因此您需要採取適當的保護措施來減輕影響。
一種有效的解決方案是明確定義專案的長期目標。 您正在產生潛在客戶嗎？ 推動銷售？ 提高品牌知名度？ 這樣，當客戶要求新的東西時，如果他們沒有為商定的目標做出貢獻，你可以拒絕。
或者，在最壞的情況下，您可以說：“我們可以完成任務 X，但它需要以犧牲任務 Y 為代價，這將使我們更難實現您的目標。”
6. 沒有組織起來
您的企業很可能擁有不只幾個客戶。 如果您的整個客戶管理作業都基於電子表格和電子郵件收件匣，那麼很容易忘記您聯絡過的人、聯絡時間以及您與他們交談的具體內容。
相反，您需要一個軟體解決方案來組織您的客戶管理。 這樣，您的團隊就可以輕鬆了解客戶在任何特定時刻的優先事項，或了解您上次與他們通話時說了些什麼。
什麼是客戶管理系統？
客戶管理系統是一種軟體工具，可協助服務供應商、供應商和其他面向客戶的企業更好地管理其客戶關係。 銷售、行銷、支援和客戶管理團隊使用這些工具來提供更有影響力的溝通，了解客戶需求，並通常幫助他們培養更強大、更持久的合作關係。
我應該考慮哪些客戶管理軟體？
客戶管理軟體市場有大量的選擇，針對不同行業和業務類型的解決方案。 雖然最適合您的客戶管理軟體自然取決於您的特定需求，但以下是我們最喜歡的 11 個。
管道驅動
Pipedrive 是一個客戶關係管理 (CRM) 平台，包含一些獨特的功能，例如人工智慧驅動的銷售輔助工具，可為代表提供有關自動化的個人化提示和建議。 它還配備了人工智慧驅動的銷售導師，可以深入研究歷史業績，以突出風險並提出新方法。 （此外，還有用於簡單同步的 Mailshake 整合。）
銷售人員客戶關係管理
Salesforce 是世界上最著名的 CRM 平台之一，它包含一個銷售預測工具，可以為所有銷售代表提供預測績效的即時分析。 這使您可以查看按每個銷售代表細分的整個銷售管道，以便您可以輕鬆了解誰提供了最佳結果。 Mailshake 還具有本地 Salesforce 整合和雙向同步功能，可保持所有客戶資料完好無損。
Zoho CRM
Zoho 在構建時考慮了多渠道通信，允許用戶在任何平台上與客戶聯繫，從電話和電子郵件到即時聊天和社交媒體。 除了將所有這些管道整合到一個中心之外，它還允許您衡量個人通訊的有效性，幫助您確定進行聯繫的最佳時間和管道。 透過 Zapier，您可以將 Zoho CRM 與 Mailshake 連接。
HubSpot 客戶關係管理
另一個大牌公司 HubSpot 為新創公司、企業和介於兩者之間的每個人提供一體化解決方案。 它與一系列通訊工具集成，包括 Gmail、Office 365 和 Outlook，這意味著您的團隊可以花更少的時間編寫筆記，而將更多的時間用於培養客戶關係。 此外，HubSpot 和 Mailshake 之間存在原生集成，因此您可以雙向同步所有用戶端資料。
蜜書
Honeybook 專門針對小型企業市場，提供了一系列涵蓋整個客戶生命週期（從入職到離職）的範本。 它的眾多功能之一是一個簡單的安排工具，可以快速輕鬆地預訂客戶會議。
動態365
在 Honeybook 市場的另一端，Dynamics 365 適用於企業級組織。 無論您的銷售週期持續數週、數月或數年，Dynamics 365 都能提供適合這項工作的工具，其係統旨在在幾天內吸引新客戶。 此外，其預先建置的應用程式可與所有您喜愛的 Microsoft 工具無縫整合。
凱普
Keap 是一個包含潛在客戶開發功能的客戶管理平台。 它允許企業在關鍵登陸頁面上嵌入自訂表單，在那裡它們會自動驅動您的銷售代表可以跟進的特定操作。 然後，Keap 根據多種屬性對潛在客戶進行細分，以幫助您個人化您的訊息傳遞。
敏捷
Nimble 協助銷售團隊取得潛在客戶的聯絡資訊。 使用 Nimble Prospector 瀏覽器擴展，銷售代表可以將滑鼠懸停在潛在客戶的社交媒體個人資料上，查看他們的電子郵件地址和電話號碼，從而大大減少資料輸入時間。
簡而言之
顧名思義，Nutshell 在一個地方提供了一套 CRM 工具。 它的眾多功能之一是聯絡人管理功能，能夠同步手機聯絡人、收集網站上產生的潛在客戶以及掃描名片。
星期一網
Monday.com 提供基於不同行業和功能集的範本。 例如，它有三個基於銷售的範本——CRM 、合作夥伴管理和銷售宣傳資料。 CRM 範本擁有看板視圖，旨在有效地視覺化您的銷售管道。
Zendesk 銷售
Zendesk 最初是作為客戶服務工具創建的，後來擴展到包含銷售和客戶管理功能。 其方法著重於協調銷售和支援團隊的活動。 例如，它允許代表查看潛在客戶或客戶是否已開啟支援票證。
結論
要讓所有客戶滿意並不容易。 任何客戶關係中都會出現減速帶，您需要找到克服它們的方法。
然而，當您擁有合適的工具時，整個過程就會變得更加簡單。 客戶管理軟體可協助您預測和了解客戶需求，以更好地滿足他們的需求。
