互聯的商業利益：智能客戶服務，快樂客戶

十五年前，企業唯一想知道的關於客戶服務的事情就是如何在它上面花更少的錢。

這是衡量事情如何變化的指標，今天企業想了解的客戶服務的主要內容是它如何解決客戶問題並保持客戶回頭客。

客戶服務的理念發生了變化。 它不再是成本中心，而是改善組織運作方式和保護品牌的一種手段。 將這一理念付諸行動的最佳方式是創建智能服務運營，以實現互聯業務利益。

在這裡，智能並不意味著人工智能、機器學習或任何與技術和設備直接相關的東西。 自動化和技術在創建智能服務和幫助人工代理做得更好方面發揮著重要作用，但它們是更大結構的元素。

它意味著一種以智能方式工作的操作，類似於字典對智能的定義：“獲取和應用知識和技能的能力”。 這基本上就是智能服務運營的定義——服務團隊獲取和應用解決客戶問題所需的知識的能力。

將您的代理連接到組織的其他部分

獲得解決問題所需的知識意味著座席需要與組織的其他部分進行交流。 這意味著客戶服務不僅僅是客戶服務代理的工作。 它需要任何工作對客戶產生影響的人的參與。

為了實現這些相互關聯的業務利益，座席需要能夠聯繫到任何可以幫助客戶的人並訪問可以提供幫助的信息。 他們需要能夠連接到組織的其他部分。

組織的其他成員必須願意提供幫助。 就像客戶一樣，座席不需要轉交給其他人，也不需要被擱置或被告知稍後再回電。 他們應該被組織的其他人視為客戶，因為就組織的其他人而言，他們就是客戶。

使用自動化讓座席的工作更有成就感

自動化的最大好處不是省錢或取代人類。 它們能夠接管使工作變得無聊的重複性任務並加快處理信息的速度。

當人類不必執行這些任務時，他們會做得更好，並有更多時間處理複雜的任務，例如與客戶交談和解決他們的問題：這些工作有助於與客戶建立更好的關係。

員工流失是客戶服務中的一個大問題。 美國大流行前的代理周轉率在 30% 到 45% 之間。 每年有近一半的員工可能會離職。 這種情況並沒有改善——在英國，這項調查中有 45% 的代理人表示他們正在考慮“一年內離開”。

然而，如果沒有熟練、善解人意和高效的座席，您就沒有客戶服務運營。 你有人接電話。

對工作不滿意的兩個最常見的原因是有太多事情要做而沒有足夠的時間去做，以及缺乏提供更好服務所需的知識。 兩者都可以通過自動化來解決。

座席希望自動化能夠安靜而快速地讓人們更容易理解客戶的問題，並為他們提供解決問題所需的信息。 通過自動化解決座席的問題，您正在幫助他們解決客戶的問題，這反過來又會改善他們的工作並讓他們更快樂。

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尋找合適的人來幫助實現互聯業務利益

將代理與專家聯繫起來是一回事。 確保他們與正確的專家建立聯繫，並且專家實際上可以提供幫助是另一回事（並且可以說同樣重要）。

組織內的協作通常是分散且低效的，尋找合適的人交談會變成一個曠日持久的來回。 想像一下，客戶打電話是因為一台關鍵機器發生故障，需要盡快進行整理。 客戶希望您的代理能夠提供解決方案，如果他們不知道答案，那麼他們就會知道去哪裡尋找。

他們不希望等到明天，而代理人會打電話來尋找可以提供幫助的人。

智能客戶服務操作將代理連接到正確的專家和正確的信息。

代理甚至可能不需要聯繫其他任何人，因為他們需要的信息就在他們面前。 但當他們這樣做時，自動化有助於將他們聯繫起來，並確保使用正確的專業知識來幫助客戶。

詢問您的客戶他們的想法（然後告訴代理商）

客戶體驗反饋應該是標準的。 它不會告訴你每個客戶的感受，許多客戶也不會回應，但如果你不問，你就無法開始說。

在基本層面上，它讓客戶有機會發洩或表揚，並意味著他們正在被傾聽。 您需要為客戶提供一種表達他們對您服務的感受的方式——只要您隨後使用反饋來幫助他們。

但它可以做的不僅僅是幫助解決個別客戶的問題。 反饋應該被用作競爭優勢：如果您知道客戶的想法、想要和想要什麼，那麼您可以比不知道的競爭對手做得更好。

任何能讓您在當今瞬息萬變的商業環境中快速適應的事物都會為您帶來優勢。 詢問客戶他們認為什麼是衡量績效和尋找改進方法的最有價值的實時方法之一。

一種理念，而不是一個系統：真正的聯繫，真正的商業利益

智能客戶服務不是一個系統。 這是一種工作方式，是一種哲學，它使用技術為您的座席提供解決客戶問題的知識和能力，並為您的組織提供在環境變化時快速適應的資源。

在最實用的情況下，它是對快速有效地解決客戶問題的持續挑戰的答案。 從最概念上講，這是一個將業務的每個部分與客戶聯繫起來以獲得真正利益的機會。

從根本上說，它是讓客戶滿意的一種方式，而滿意的客戶意味著更好的業務。 隨著更多的回頭客和更多的留存客戶以及效率的提高，它甚至可以為您節省一些錢。