英國的品牌忠誠度狀況

2019 年 10 月，Yotpo 對英國 1,008 名男性和女性消費者進行了一項調查，以更好地了解他們對品牌忠誠度的看法和方法。

按年齡劃分的受訪者

• Z 世代（18-24 歲）| 13.3% (134)
• 千禧一代（25-34 歲）| 22.9% (231)
• X 一代（35-54 歲）| 45.3% (457)
• 嬰兒潮一代（54 歲以上）| 18.5% (186)

1. 品牌忠誠度正在上升，如今的購物者在很大程度上認為自己忠於多達五個品牌。
2. 儘管品牌忠誠度不斷提高，但贏得消費者的門檻比以往任何時候都高，因為客戶的期望變得更加精細。
3. 滿足和超越客戶期望以及激髮長期忠誠度的最佳方式是創建量身定制的創新忠誠度計劃。

選擇可能處於歷史最高水平，但消費者越來越被他們喜愛的品牌所吸引。 80% 的購物者表示，與一年前相比，他們今年的品牌忠誠度至少相同或更高，只有 20% 的消費者表示他們的品牌忠誠度正在下降。

告訴我忠誠的含義：

忠誠度的上升引出了一個問題，即品牌忠誠度在消費者眼中究竟意味著什麼。 如果品牌著眼於終身價值，那麼他們的客戶在考慮自己對特定品牌忠誠之前，會考慮從購買頻率到感受、產品、價格、服務等方方面面。 超過三分之二 (67.2%) 的受訪者將品牌忠誠度主要定義為“從同一品牌購買”，而約三分之一 (34.6%) 的受訪者表示品牌忠誠度與情感聯繫或“愛”有關。

當受訪者說“從同一品牌購買”相當於忠誠度時，總的來說，他們所指的不僅僅是幾次重複購買。 事實上， 42.1% 的人表示他們需要購買 5 次或以上才能認為自己對品牌忠誠。

是什麼激發了品牌忠誠度？

很明顯，消費者對品牌忠誠度越來越開放，他們根據情感聯繫（“愛”）和重複購買來定義品牌忠誠度，但是什麼激發了對品牌忠誠度的最初紐帶？ 對於大多數受訪者（77.3%）來說，產品是最大的動力，其次是價格（59.3%）和服務（28.1%）。

在產品壓倒價格的情況下，品牌必須不斷尋求客戶的反饋，以確保他們的產品能夠滿足不斷變化的期望。 這既可以隨著時間的推移改進產品，也可以圍繞對他們最重要的事情與客戶建立更深層次的聯繫。

忠誠的購物者對他們喜愛的品牌有不同的想法和行為。 他們更快地將產品推薦給朋友和家人，即使是對價格敏感的購物者也願意花更多的錢， 58.5% 的人願意加入品牌的忠誠度計劃。

忠誠度的影響並不止於此： 75% 的購物者“有點可能”或“非常可能”購買他們認識的人推薦的品牌。 因此，忠誠客戶的這些建議在吸引和獲取新的志同道合的受眾方面非常有效。

問題：

雖然忠實的客戶會不遺餘力地購買他們喜歡的品牌，但他們對名單上的人非常挑剔。 超過一半（56.9%）的人最多只忠誠於五個品牌。 為了躋身前五名，當今的品牌需要創新並高度關注客戶期望。

機會：

雖然進入消費者心中是一項挑戰，但對於向英國市場銷售產品的品牌來說，也存在著重大機遇：客戶忠誠度總體上正在提高，但在線品牌尚未利用這種忠誠度——這反映在消費者行為中。 只有五分之一 (20.3%) 的受訪購物者表示他們忠誠於在線品牌。 然而，當你只看 18-24 歲的消費者時，這個數字幾乎翻了一番，達到 39.5%。

電子商務品牌建立忠誠度的機會正在增加，尤其是在年輕消費者中。 在接下來的章節中，本報告將準確探討當今購物者在建立持久忠誠度方面的需求。

有機會俘獲在線購物者的心，以及成為您的客戶會忠誠的少數品牌之一的挑戰——確保您達到目標的唯一方法是準確了解購物者對您的期望。

這不僅僅是錢的問題：

購物者正在尋找的不僅僅是一筆好交易。 當被問及除了折扣和免費送貨之外，他們最想從品牌忠誠度計劃中獲得什麼時，近一半 (44.2%) 的受訪者表示禮物或贓物。 其他首選包括量身定制的優惠和推薦、提前獲得銷售和新產品等，這表明購物者對與品牌的非交易互動感興趣。

大多數忠誠度計劃的不足之處：

正如購物者正在尋找非貨幣獎勵一樣，他們也希望通過購買以外的其他行為來獲得忠誠度積分。 例如，讓您的客戶有機會通過關注您的社交賬戶來賺取積分，這將增加他們與您的品牌的互動，並讓您保持在首位，同時幫助他們為未來的購買賺取積分——這是一個雙贏的局面。

除了在賺取積分方面缺乏多樣性外，購物者還指出了無趣的獎勵（33.1%）、兌換獎勵的摩擦（26.7%）、無法在網上和店內使用忠誠度計劃（25.4%） ) 或第三方零售商 (28.4%) 是他們的主要挫敗感。

總體而言，購物者正在尋求無縫體驗和更具互動性、個性化和有趣的忠誠度計劃。 儘管在當前電子商務環境中有大量選擇，但能夠建立持久忠誠度的品牌是那些超越經典的“打卡”交易計劃並將忠誠度視為客戶體驗的延伸的品牌。

本章將分享三種在忠誠度方面發揮創意並為購物者提供他們想要的東西的方法。

1) 提供超越價格的價值：

雖然價格和便利性始終是一個因素，但當 44.2% 的購物者在尋找禮物和贓物時，36.8% 的購物者希望通過更多方式賺取積分，而 33.1% 的人認為獎勵無趣——很明顯，購物者正在尋找與品牌的互動更具吸引力。

在建立您的忠誠度計劃時，請創造性地了解購物者如何賺取和兌換積分。 例如，向提交照片的購物者提供積分。 這不僅為他們提供了與您的品牌的新接觸點，還為您提供了強大的視覺社交證明，您可以將其展示在您的網站或社交媒體上。

對於兌換，請為您的品牌粉絲提供個性化的獨特禮物。 受巴西啟發的 Sol de Janeiro 讓他們的忠誠度計劃成員可以選擇將積分用於品牌“Team Bum Bum”T 恤和帽子（在他們的標誌性產品和香味之後），在建立品牌親和力的同時保持有趣。

2）全渠道是唯一的出路：

超過四分之一的購物者因無法在店內和在線使用忠誠度計劃而感到沮喪，品牌需要在客戶所在的任何地方取得成功。

IDC Retail Insights 的一項研究表明，運行全渠道策略可能會導致：

• 平均交易規模增加 15-35%
• 忠誠客戶的盈利能力提高 5-10%
• 與僅使用一種渠道的客戶相比，生命週期價值高出 30%

投資與您的銷售點解決方案集成的忠誠度計劃，以便在店內購買的客戶仍然可以在線累積和兌換積分，反之亦然。

3）給您的客戶VIP待遇：

購物者表示希望儘早獲得銷售 (38.3%) 和新產品 (28.8%) — 將這些福利添加到您的忠誠度計劃中，讓會員感覺他們屬於一個享有專屬福利的專屬俱樂部。

當您強調創建僅限 VIP 的體驗時，您的客戶就會了解到加入您的忠誠度計劃可以讓他們在您的品牌中獲得更高的地位。 韓國美容品牌 Soko Glam 在提供越來越多令人興奮的福利方面做得很好，因為會員在他們的 VIP 計劃中升級。 讓您最忠實的客戶獨享這些特權是關鍵：真實性是您最牢固的客戶關係的核心，回頭客需要知道他們的忠誠度不僅僅意味著一次性購買。