隨著大流行的消退，消費者的購物行為再次發生變化

隨著美國檢疫限制的放鬆，美國人已準備好彌補因大流行而損失的時間。 正如我們在 2021 年 5 月對 1000 名消費者的調查中發現的那樣，這尤其適用於零售業，79% 的美國人表示他們現在計劃在未來幾個月內增加購物量。

這些並不是我們發現的唯一令人驚訝的見解。 我們還研究了消費者計劃如何購物，他們更喜歡與自己喜歡的品牌建立什麼樣的關係，以及哪些流行病行為可能會成為永久性的。

儘管人們認為大多數顧客很快就會湧向商場和實體店，但並不是每個人都會在開始大流行後的狂歡時親自購物。 由於在大流行期間養成的新習慣，只有 10% 的消費者計劃主要在實體店購物，而 37% 的消費者表示他們將堅持主要在網上購物。 略多於一半 (53%) 的人計劃在明年同時進行店內和網上購物。

90% 的購物者計劃明年在網上購物，這就是他們將如何做到的。 稍微多一點的人 (50%) 將使用手機瀏覽和購物，而 47% 的人將使用台式機或筆記本電腦。

購物者和品牌相互交流的新方式

自去年初以來發生變化的另一個關鍵行為是購物者更喜歡與品牌互動的方式，尤其是在涉及短信或短信等新興渠道時。

自 2020 年 6 月以來，當我們上次詢問消費者的短信偏好時，註冊接收品牌短信的購物者數量增加了 27%，現在有四分之三 (75%) 的購物者註冊接收短信來自品牌的消息。 同樣，希望能夠與他們最喜歡的品牌來回發短信以提出問題的購物者數量增加了 31%，超過十分之八的購物者希望獲得這種級別的訪問權限。 此外，願意通過短信接收品牌優惠券、折扣和促銷優惠的購物者數量增加了 31%，其中 85% 的人渴望讓他們的手機嗡嗡作響，聽到獨家消息。

對於那些決定選擇接收品牌短信的購物者，他們最想要的信息類型包括銷售新聞和獨家優惠 (69%)、訂單狀態更新 (58%) 和新產品公告（42%）。 精明地利用這些偏好對品牌來說極為重要，56% 的購物者表示，過於頻繁地接收短信會導致他們選擇退出。

而且，雖然將 SMS 作為與購物者的主要溝通渠道極為重要，但電子郵件仍然是其中的重要組成部分。 50% 的購物者更喜歡品牌使用混合溝通方式，同時選擇電子郵件和短信。 對於時間敏感的促銷活動，45% 的購物者表示，電子郵件是他們與品牌聯繫的首選方式，其次是短信 (35%)，然後是社交媒體 (16%)。

購物者在網上購物時渴望新體驗

隨著越來越多的人在網上購物，期望也發生了變化——從一般體驗和客戶服務到成為品牌 VIP 的意義。

當談到購物者通常希望從品牌獲得的新體驗時，有一個明顯的贏家：當日送貨上門。 28% 的購物者最想要這項服務，其次是虛擬“試穿”工具 (21%) 和進入品牌實體店時的即時提醒/簽到功能 (13%)。

但這僅僅是開始。 Zoom 是否疲勞，當購物者被問及與品牌進行實時視頻互動的可能性時，超過 50% 的受訪者表示熱情。 購物者表示他們認為最有價值的前三名視頻互動包括處理客戶服務問題 (58%)、與個人購物者合作或獲得購物諮詢 (51%) 以及產品的現場演示 (50%)。

此外，購物者越來越喜歡直接與他們喜愛的品牌互動，68% 的人表示他們會在上個假日季節直接從品牌那裡購買。 但不僅僅是介紹新產品，購物者還希望看到他們最喜歡的品牌合作進行合作。 60% 的購物者希望看到品牌提供基於非訂閱的產品捆綁包或套件以供購買，其次是聯合品牌特別活動，例如新產品展示或名人嘉賓座談會 (47%)，近一半 (49%)對聯名訂閱盒感興趣（49%）。

VIP 購物者的崛起

今天的購物者想要的不僅僅是感覺自己是社區的一部分。 他們希望品牌獲得獨特的體驗和更高的待遇，讓他們感到特別和重要。 簡單地說，他們想成為貴賓。

83% 的購物者表示，如果他們喜歡的品牌有 VIP 計劃，他們會加入。 此外，64% 的購物者表示，他們願意付費加入品牌的 VIP 計劃，以獲得個性化體驗、免費產品、禮賓服務等福利。

而且，當購物者參與這些計劃時，真正感覺自己像 VIP 需要什麼？ 69% 參加 VIP 計劃的購物者表示，該品牌實際上讓他們感覺自己是 VIP，並且他們對這些計劃應該提供的體驗抱有期望。

作為他們加入的 VIP 計劃的一部分，購物者最希望獲得的體驗是獨家折扣 (66%)、免費產品 (58%)、驚喜禮物 (56%)、對非產品進行抽樣和提供反饋的能力尚未商業化（51%），以及個性化的獎勵（50%）。

未來的新常態

雖然無法預測隨著國家開始進入新常態，品牌是否會面臨任何其他意想不到的曲線球，但我們所知道的是，指導大流行前劇本的基本面在過去一年中發生了巨大變化。

購物者正在上網尋求與更個性化和更有價值的品牌的關係。 無論是短信還是忠誠度計劃，消費者還希望以兩年前似乎小眾和革命性的方式與他們喜愛的品牌建立聯繫。 面對巨大的機遇，具有前瞻性的品牌必須關注在我們眼前展現的新常態。