2023 年消費趨勢：靈活支付、優質服務、輕鬆退貨
已發表: 2023-03-06隨著零售商努力從大流行中恢復過來，2022 年的特點是全球動盪和供應鏈持續中斷。 進入 2023 年兩個月後，經濟發出了喜憂參半的信號。 隨著經濟衰退的到來（或已經到來），企業必須為未來艱難的一年做好準備。
由於存在如此多的不穩定性，品牌了解 2023 年的消費趨勢比以往任何時候都更加重要。 以下是零售商今年需要跟上的頂級購物者期望和偏好。
- 到目前為止，消費者支出保持穩定
- 對支付選項和便捷購物的需求增長
- 個性化客戶服務，24/7
- 快速交貨，輕鬆退貨
- 社交電商趨勢上升
- Z 世代推動可持續發展
如何在 2023 年提升您的電子商務遊戲以實現盈利
為了提高電子商務利潤，品牌需要將其電子商務戰略從不惜一切代價實現增長轉變為可持續收入。
2023 年消費趨勢：支出上升……預期也上升
儘管經濟存在不確定性，但消費者支出保持穩定。 總的來說，零售界對黑色星期五和網絡星期一的結果屏住了呼吸，但他們不必如此。
根據美國零售聯合會 (NRF) 的數據，在美國，從感恩節到網絡星期一，有超過 1.96 億人購物。 結果超出 NFR 的預期超過 3000 萬。
駕馭經濟衰退
經濟衰退迫在眉睫，轉型壓力巨大。 獲取實用建議，確保您的業務保持領先地位。
下載指南
然而，11 月至 12 月假日購物季的零售額低於 NRF 的預測，比 2021 年增長 5.3%。NRF 將此歸咎於歷史性的通貨膨脹和高利率。 2022 年整體銷售額增長 7%，符合預期。
“支出步伐起伏不定，消費者退縮的幅度可能超出我們的預期，但這些數字表明，他們在充滿挑戰、通脹驅動的環境中相當順利地度過了難關。 NRF 總裁兼首席執行官 Matthew Shay 在一份聲明中說，最重要的是，儘管周圍發生了一切，但消費者仍然在參與和購物。
隨著消費者繼續上網滿足他們的購物需求，電子商務依然強勁。 根據 NRF 的數據，0nline 和其他非商店銷售額在 2022 年假期期間增長了 9.5%。
這對零售商來說是個好消息，但還不是全部。 從靈活的支付到全天候的客戶服務，消費者寄予厚望，因為他們希望在艱難的經濟環境中花錢。
2023 年最佳客戶服務品牌：熊市初現端倪
2023 年擁有最佳客戶服務的品牌就是很好的例子——但經濟不景氣可能會導致服務削減。
方便、靈活的支付和儲蓄方式
今天的消費者期望靈活的支付方式，尤其是先買後付 (BNPL)。 55% 的廢棄購物車是由高定價引起的，BNPL 是滿足期望和挽救銷售的好方法。
事實上，專家預測到 2027 年將有 9 億 BNPL 用戶，增長 157%。
消費者迷上了便利，尤其是在線購買店內提貨 (BOPIS)。 據 ICSC 稱，甚至在大流行之前，美國就有 50% 的成年購物者使用 BOPIS。 67% 的 BOPIS 購物者最終將更多商品添加到購物車中。
即使取消了 COVID 限制，客戶對 BOPIS（也稱為點擊提貨）的採用仍然很強勁。 Research and Markets 預計到 2027 年全球 BOPIS 市場將達到近 7032 億美元。
消費者還期望訂購方便，越來越多地使用語音和虛擬助手來完成這項任務。
一項調查發現，47% 的在線購物者使用虛擬助手通過語音命令進行購買。 受訪者認為方便和節省時間是最大的好處。
在線支付趨勢：向我展示（數字）貨幣
今天的零售商需要在結賬時提供多種付款方式。 找出熱門趨勢，包括數字錢包、加密貨幣，並立即購買，稍後付款。
2023 年消費趨勢：個性化服務，24/7
個性化和全渠道為客戶服務樹立了新的標杆。 購物者開始期待實時聊天、電子郵件支持、WhatsApp 和聊天機器人等功能——所有這些功能都被證明可以增加銷售額並提高客戶信任度（如果操作得當）。
消費者希望服務交互感覺順暢——73% 的人表示，他們將削減的第一批供應商和訂閱是提供最差客戶服務和/或用戶體驗的供應商和訂閱。
當客戶在購買後尋求幫助時，他們希望服務代表能夠了解他們的購買歷史和偏好。 他們不想自己解釋或交給其他部門來回答他們的問題或解決問題。
2023 年的客戶服務是什麼：定義、類型、收益、統計
除了定價，甚至產品本身，客戶服務是客戶忠誠度的最大驅動力。 在這次深入探討中發現您需要了解的有關客戶服務的所有信息。
快速交貨和輕鬆退貨
在最近的一次網絡研討會上，Pivotree 透露，90% 的消費者期望兩到三天送達。 研究還表明，如果訂單延遲，56% 的美國消費者和 41% 的英國消費者可能永遠不會再到零售商那裡購物。
除了快速交付之外，消費者還期望通過電子郵件和文本等數字渠道共享詳細的訂單和運輸更新，甚至是微觀層面的更新。
輕鬆退貨已成為消費者的期望，尤其是在電子商務中，至少有 30% 的訂購產品被退回。
一項研究表明，消費者越來越多地根據零售商的退貨政策做出購買決定，並且更願意將商品退回商店，而不是將其裝箱郵寄。
當然，他們更希望退貨流程是免費的，儘管由於在線退貨成本高昂，一些零售商開始增加退貨費用。
訂單履行的未來：值得關注的 4 大趨勢
零售業格局在過去幾年發生了翻天覆地的變化，對訂單履行提出了考驗。 這是您需要了解的有關大流行後實現的信息。
在社交媒體上與他們喜愛的品牌建立聯繫
消費者希望感受到與他們喜愛的品牌的聯繫。 他們尋求精心策劃的體驗，並常常為直接從源頭購買而感到自豪。
這種趨勢正在推動直接面向消費者 (D2C) 的銷售。 根據 eMarketer 的數據，美國 D2C 電子商務銷售額將在 2024 年達到 2130 億美元，佔所有在線銷售額的近 17%。
對於 D2C 品牌，社交媒體渠道在接觸消費者方面發揮著關鍵作用。 特別是，千禧一代和 Z 世代希望您的企業無處不在。 所以，如果你不在社交媒體上，你很可能會錯過。
最近的數據顯示，50% 的美國成年人已經利用了社交商務。 這個數字將繼續增長，預計到 2027 年社交商務將達到 6045 億美元。
社交商務增長：信任問題
預計社交媒體平台上的購物增長速度是傳統電子商務的三倍，但品牌需要建立客戶信任以提高采用率。
可持續性成為 2023 年的首要消費趨勢
對於許多消費者來說，可持續性已經從“可有可無”演變為不可談判的話題。 對於年輕一代來說尤其如此。
事實上，90% 的 Z 世代消費者願意為可持續產品多花 10%。
Z 世代的購買力正在增長。 通過立即實施可持續發展戰略（只有 60% 的公司已經這樣做），您可以建立更強的客戶忠誠度和更認真的公司。
可持續零售：對地球和底線更好
隨著年輕一代成為市場力量，可持續零售已成為主流。 走向綠色不僅有利於環境，還能增加利潤。
使 2023 年成為成功的一年
從大流行的揮之不去的影響到對經濟衰退的擔憂和通貨膨脹，今年有很多事情會影響客戶的期望。 但儘管存在這些挑戰，企業在 2023 年仍可以做很多事情來建立牢固的客戶關係。
通過跟上不斷變化的消費趨勢，零售商可以促進未來幾年的增長。