市集之聲

現代消費者想要什麼？ 優質產品就是其中之一。 當然，優質的客戶服務。 但有一件事，一個詞，可以轉化為數十個較小的行動，有可能改變客戶體驗和您的底線——個人化。 但透過情境化，你可以將其提升到另一個層次。

人們希望在購物時獲得無縫的體驗，這是一種根據他們的喜好、需求和行為量身定制的體驗。 如果品牌滿足這些期望，即使在通膨上升和經濟不確定的時期，他們也將獲得忠誠度和收入回報。

據 Salesforce 稱，65% 的消費者表示，如果公司提供更個人化的體驗，他們將保持對公司的忠誠度。 在最近的 Twilio Segment 報告中，80% 的企業領導者透露，當消費者獲得個人化體驗時，他們會花費更多（平均 38%）。

然而，許多品牌仍然在努力實現這一目標。 Salesforce 研究也發現，消費者最不滿意的範圍包括體驗脫節 (40%) 以及提供與他們無關的產品 (33%)。

那麼，您如何有效地回應個人化客戶旅程的號召，為您和您的客戶群帶來雙贏呢？ 如何在正確的時間、正確的地點傳遞正確的訊息？ 結合情境。

章節：

1. 什麼是情境化？
2. 數位肢體語言的作用
3. 隱私問題和第一方數據
4. 實際應用中的情境化策略
5. 透過情境化解決方案個人化整個客戶旅程

什麼是情境化？

情境化是將電子商務購物機會無縫整合到購物者日常生活中的實踐，無論他們使用什麼管道或處於購買流程的哪個階段。 透過情境化，您的購物者可以在他們發現產品的環境中尋找和購買產品，無論是在應用程式、社交平台、電子郵件或任何地方。 實際上，這可以是對 Amazon Echo 的語音命令，也可以是 Instagram 或產品頁面上的「立即購買」連結。

這種超個人化的流程為您的客戶（和潛在客戶）提供提升的購物體驗，從而激發更多購買。

但是，雖然個人化依賴您之前收集的客戶訊息，但情境化可以預測購物者的行為並根據此預測做出反應。 這就像閱讀朋友或家人的肢體語言的數位版本。

數位肢體語言的作用

回想一下您與朋友喝咖啡時的最後一次對話。 言語很可能只是你們互相溝通和理解的方式之一。 肢體語言中不言而喻的元素也發揮了關鍵作用。 歪著頭、皺起眉頭或放鬆的姿勢——這些非語言暗示往往比單純的言語告訴我們更多的資訊。

即使我們沒有意識到這樣做，我們也會本能地閱讀、解釋這些暗示並做出反應，調整我們的方法、語氣，甚至我們的言語。 這種無聲的回饋指導我們如何建立融洽的關係，何時前進，何時退後。

在電子商務中，你沒有身體動作或臉部表情來引導你。 相反，你擁有數位肢體語言，一種同樣具有說服力的虛擬對應。 在整個客戶旅程中，訪客採取的每一個行動——從他們停留的頁面，到他們放大的產品，再到他們閱讀的評論——都是一種數位肢體語言。 這些上下文訊號富含洞察力，反映了我們在個人互動中所依賴的無聲線索。

就像實體店裡的微笑或皺眉會洩漏顧客的感受一樣，數位行為也傳達類似的訊息。 一系列快速點擊可能表示興奮或緊迫，而長時間不活動可能表示困惑或不感興趣。 解讀數位肢體語言可以讓品牌了解和預測客戶的需求和偏好，並創造更個人化、直覺和令人滿意的購物旅程。

如何分析與應對數位肢體語言

購物者留下了寶貴的數位痕跡，但您需要破解它們並做出相應的回應。 這最好透過機器學習軟體來實現——這些工具可以捕獲大量用戶數據，識別可能被忽視的行為模式。

例如，可以立即識別出客戶在結帳時的猶豫（透過較慢的滑鼠移動來表明）。 然後，技術人員可以立即回應，顯示有關產品品質、豐富評論或限時折扣優惠的令人放心的資訊。

機器學習的一項顯著優勢是無需使用者登入即可分析行為的能力。 無論購物者是首次訪客還是回頭客，您都可以從他們在您網站上的互動中收集有價值的見解。 但網站 97 - 98% 的流量是匿名的，這意味著僅基於以前的消費者資料的個人化可能無法為幾乎所有網站訪客創建上下文體驗。

與需要時間進行資料處理和解釋的傳統分析不同，機器學習是即時運行的。 這種即時性在數位購物環境中至關重要，幾分鐘的延遲可能意味著完成銷售和廢棄購物車之間的差異。

隱私問題和第一方數據

到目前為止，您已經意識到數位肢體語言本質上是客戶數據，對其採取行動（也稱為個人化購物體驗）不可避免地涉及收集該數據。 隨著第三方 cookie 的崩潰將於 2024 年底成為最終結果，您如何以安全且合規的方式解決這個問題？ 這就是第一方資料的用武之地。

第一方資料是透過與您的品牌互動（點擊網站、交易或產品搜尋）直接從客戶收集的資訊。 與第三方資料不同，此資訊僅由您的品牌擁有，並由您的客戶直接提供，這意味著您不必依賴資料聚合器或第三方網域。 由於您直接從來源獲得信息，因此它也比第三方數據更可靠。

談論第一方資料時的關鍵概念是同意。 這意味著為了合規，您需要獲得客戶的明確許可才能收集有關他們如何與您互動的資訊。 您可能以前在工作中見過這種情況，網站會要求您允許在瀏覽器上儲存第一方 Cookie，同時也為您提供選擇加入或退出資料收集的選項。

為了確保網站訪客選擇加入，請保持透明並明確表明這是一個雙贏的局面。 告訴他們您正在收集哪些數據以及原因。 67% 的購物者願意提供他們的行為數據，以便品牌能夠增強他們的體驗，因此請解釋說，一旦接受，他們的資訊將被精確用於該目的。

實際應用中的情境策略

您已獲得客戶的許可，可以自由收集他們的資料。 現在，是時候讓奇蹟發生了，並利用這些資訊根據他們的喜好個性化每次互動。

顯示相關產品推薦

如果您可以輕快地走進一家商店，裡面陳列的每件產品都是為您精心挑選的，結果會如何呢？ 顏色符合您的品味，尺寸恰到好處，每件商品似乎都符合您的獨特喜好。 與面對一堆必須篩選直到脫穎而出的通用物品相比，您可能會停留一段時間並花費更多的錢。 同樣的邏輯也可以應用在電子商務場景。

透過利用瀏覽記錄、購買模式和搜尋查詢等數據，您可以策劃與每位購物者產生共鳴的個人化產品建議。 例如，如果顧客經常查看戶外裝備，向他們展示最新的露營裝備或健行服裝將增強他們的購物體驗。

您可以根據客戶資料顯示的產品推薦類型包括：

• 類似商品：建議與顧客目前正在查看的商品類似的產品，例如向瀏覽特定運動鞋的購物者展示不同款式的跑鞋。

• 以前查看過的商品：提醒顧客他們過去看過的商品，這對於促使他們購買特別有效。

• 交叉銷售：建議補充客戶目前選擇的商品，例如向購買智慧型手機的客戶推薦手機殼。

• 追加銷售建議：提供客戶感興趣的產品的高級版或升級版。

• 基於位置的建議：根據客戶的位置客製化建議可以顯著增強相關性。 例如，向氣候溫暖的顧客推薦輕便的衣服，或向寒冷地區的顧客推薦雪具。

線上市場Vinted根據購物者之前購買的商品推薦產品。

個人化網站元素

網站是動態且豐富的，可以透過動態更新的內容進行定制，從而引起每個購物者的共鳴。 從客戶登陸您的頁面的那一刻起，您就可以使佈局、內容和優惠與他們的興趣和行為保持一致。

一種有效的方法是識別並迎合回頭客。 這可以很簡單，例如顯示折扣並突出顯示他們在上次訪問期間查看但未購買的商品的受歡迎程度。 這樣的功能不僅可以為購物者節省時間，還可以表明您的品牌重視他們的興趣和時間。

網站的其他關鍵區域可以動態適應訪客的偏好和行為。 這包括：

• 主頁橫幅：自訂這些橫幅以展示與訪客過去的互動相關的產品或優惠。 如果他們是第一次訪客，請突出顯示您的最暢銷或特色產品，讓他們體驗您的品牌提供的產品

• 產品頁面：根據訪客先前表現出的興趣調整產品描述和圖像

• 產品類別：根據使用者的瀏覽歷史記錄或該類別中產品的受歡迎程度，自訂類別的顯示順序或突出顯示特定類別

• 結帳或購物車頁面：根據購物車中的商品在最後一刻添加內容來個性化這些頁面，或者透過突出顯示節省了多少錢，讓購物者對自己的選擇感覺良好

亞馬遜鼓勵顧客選擇他們上次停下來的地方，並根據以前的網站行為突出顯示最相關的產品類別。

啟用動態定價

動態定價涉及根據需求、競爭對手定價和庫存水準等因素調整價格。 例如，在假期等高需求時期，價格可能會略有上漲。 在個人化背景下，動態定價意味著利用客戶的購買歷史和參與程度來即時調整定價。

過去的購買數據可以深入了解客戶的偏好和消費習慣。 例如，如果客戶經常購買高端產品，他們可能更容易接受價格稍高的優質產品。

相反，通常尋找優惠或預算商品的客戶可能對價格更加敏感，向他們提供價格有競爭力的產品可能會增加重複購買的可能性。

客戶參與度是動態定價的另一個關鍵因素。 經常與您的網站互動的客戶（無論是透過頻繁造訪、訂閱電子報或持續瀏覽）都會對您的產品表現出更高的興趣。 這種參與可以成為提供個人化折扣或優惠的信號，鼓勵他們從瀏覽轉向購買。

保持透明非常重要，這樣您才能保持信任並防止潛在的不滿。 客戶應注意，價格可能會因多種因素而異，包括需求、季節性和購物行為。

採用觸發式訊息傳遞

觸發訊息是對客戶在瀏覽您的網站時所採取的特定操作的自動回應。 儘管通常由電子商務團隊預先設定而不是使用數位肢體語言，但它們仍然會改善購物體驗。

無論某人將商品添加到購物車、在特定產品頁面上花費時間，甚至表現出離開網站的跡象，每個操作都可以觸發定制的消息，鼓勵他們在旅程中繼續前進。

觸發的訊息可能如下所示：

• 歡迎訊息：在新訂閱或建立帳戶後立即發送，這些訊息為客戶關係定下了基調（通常包括首次訪客的折扣）

• 廢棄購物車提醒：針對已將商品添加到購物車但尚未完成購買的客戶，溫和地促使他們返回。 這些通常在客戶即將離開網站時彈出，但也可能在有人回來時出現

• 購買後跟進：感謝客戶、提供送貨資訊或在客戶完成購買後推薦相關產品的消息

• 特別折扣：如果客戶在產品頁面上停留，彈出視窗可以顯示折扣代碼、捆綁交易或鼓勵購買的類似策略

• 時間敏感/庫存不足消息：這些警報會向客戶通報限時優惠，或在他們感興趣的商品庫存不足或訪客即將離開頁面時通知他們

當涉及到觸發訊息時，時機很重要。 它們應該在客戶的互動仍然新鮮時發送，以便訊息具有相關性並產生更大的影響。

當首次訪客造訪特定產品頁面時，時尚品牌Cider會使用觸發訊息提供特別折扣。

透過情境化解決方案個人化整個客戶旅程

Bazaarvoice 的人工智慧驅動的情境化技術為增強線上購物體驗和客戶參與度的新水平奠定了基礎。 該解決方案提供了對購物者行為的前所未有的洞察，使您能夠提供與每個客戶的獨特旅程產生共鳴的精確定時的相關內容。

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