企業社會責任電話培訓可促進您的業務：Brigham Dickinson 的見解

想要轉變您的 CSR 的呼叫處理技能以改善客戶服務並最終實現銷售額的激增嗎？

以下全面介紹如何提升客戶服務代表 (CSR) 的績效，以及為何掌握電話技能是一項關鍵的業務策略。

1. 將線索變成黃金：布里格姆的起源故事

大約 15 年前，當他的客戶 Troy Nering 抱怨潛在客戶的品質時，Brigham 發現自己處於十字路口。 這些潛在客戶沒有轉化，因為 CSR 沒有能力處理不明確的客戶。 布里格姆沒有退縮，而是提出了一個大膽的解決方案：親自培訓客戶服務代表，以便更好地將電話轉化為預約。 他缺乏具體的培訓經驗，但他對行業需求的信心和熟悉度掩蓋了他的不足。 這一大膽的舉動不僅挽救了他的客戶關係，而且使他的職業生涯轉向為各行業的企業社會責任創建一個領先的培訓計劃。

2. CSR培訓的關鍵策略：

• 熟能生巧：定期進行嚴格的練習，使用實際電話進行訓練。
• 腳本作為鷹架，而不是拐杖：使用腳本來指導新的 CSR，但鼓勵他們使用獨特的語氣和風格進行個性化互動。
• 專注於前 30 秒：通話的最初時刻對於為整個互動定下基調至關重要，重點在於同理心、專注度和安心感。

3. 卓越模式：遊戲規則改變者

布里格姆提出了“卓越模式”，這是一套旨在創造令人難忘的客戶互動的原則。 我們的目標是“贏得時刻”，不僅要回答客戶的詢問，還要提供卓越的體驗，使您的公司成為他們考慮的唯一選擇。 這涉及：

• 同情來電者：理解並滿足來電者的情感需求。
• 熟練的提問：有效地引導對話以評估和回應客戶的需求。

4. 常見錯誤和輕鬆獲勝：

• 低估情緒智商：許多企業社會責任未能在情感層面上溝通，可能會導致錯失機會。
• 態度和準備的重要性：積極的態度和充分的準備可以顯著影響通話的結果。

5. 超越界限：卓越企業社會責任的普遍應用

布里格姆的培訓計畫已經超越了暖通空調領域的界限，擴展到其他家庭服務，甚至完全進入不同的領域，展現了卓越的客戶服務技能的普遍適用性。 所教授的原則不僅是預約更多電話； 它們旨在改變企業與客戶互動的方式，產生連鎖反應，並增強所有領域的服務交付。

6. 業務影響：真實數字

實施這些策略不僅會稍微改善運營，而且還會改善營運。 它從根本上改善了企業的財務軌跡。 例如，將電話預訂率從 60% 提高到 85% 每年可以轉化為數百萬美元的額外收入，這說明了這些技能對業務成長的重要性。

7. 利用科技加強企業社會責任培訓與監控

在當今的數位時代，利用科技對於企業社會責任的有效培訓和監控至關重要。 通話錄音軟體和進階分析等工具可以為 CSR 提供​​即時回饋，並允許管理人員確定需要改進的關鍵領域。 實施與電話整合的 CRM 系統可以簡化客戶服務流程，確保 CSR 掌握所有必要的資訊。 這可以帶來更個人化的客戶互動和更高的滿意度。

8. 在客戶服務中建立以回饋驅動的文化

創造一個重視並積極尋求回饋的文化對於持續改善客戶服務至關重要。 鼓勵 CSR 從每次通話中學習並將客戶回饋納入培訓課程可以顯著提高服務品質。 定期安排回饋會議，CSR 可以討論哪些有效、哪些無效，再加上改善激勵措施，可以培養出更積極主動的客戶服務團隊。 這種方法不僅可以提高個人的企業社會責任績效，還可以提高團隊的士氣和效率。

9. 高階衝突解決技術

巧妙地處理不滿意的客戶對於企業社會責任來說是一項非常寶貴的技能。 高階衝突解決技術（例如積極傾聽、同理心和解決問題）的培訓可以使企業社會責任人員優雅地處理最具挑戰性的互動。 包括處理常見客戶投訴在內的角色扮演場景可以為現實生活中的情況準備企業社會責任。 透過掌握這些技術，企業社會責任可以將潛在的負面體驗轉化為正面的結果，從而提高客戶保留率和滿意度。

通話的藝術

布里格姆·狄金森的見解強調了企業營運中經常被忽視的關鍵方面：電話的力量。 隨著企業繼續在競爭激烈且充滿挑戰的市場中航行，投資於處理客戶互動的人員的技能不僅是明智的，而且是明智的。 這是必要的。 透過正確的訓練和心態，CSR 可以成為團隊中最有價值的參與者，將日常通話轉化為創造收入機會。

這次對話不僅闡明了企業社會責任培訓的戰術面，也強調了卓越的客戶服務對業務成長和永續發展的策略重要性。