顧客擁護者：如何將粉絲變成品牌推廣者

憑藉先進的人工智慧演算法，為客戶在生活的許多領域提供精心策劃的即時體驗，客戶體驗期望很高。 此外，價格上漲也讓消費者在消費上更挑剔，48%的消費者準備放棄自己喜愛的品牌。

在這種環境下，如何建立品牌忠誠度？

一種創新的答案是客戶倡導行銷。 它使用第一方數據來深入了解促使購買決策的情緒和感受。

什麼是客戶擁護？

客戶宣傳是指客戶為推廣品牌所採取的任何行動。 他們可以推薦朋友，也可以在社群媒體上分享品牌名稱或留下正面評價。

倡導行銷策略旨在將您的客戶變成您品牌的積極推廣者。 它使用第一方數據來識別您最大的粉絲並將客戶培養成擁護者。

與衡量意圖的淨推薦值 (NPS) 不同，客戶擁護允許品牌衡量客戶的情緒以及他們為支持這些意圖而採取的行動。

宣傳如何建立忠誠度？

如果建立客戶忠誠度的挑戰令人畏懼，請從眼皮底下的數據寶庫中振作起來。 客戶不斷提供有關他們忠誠度的見解； 你只需要找到一種方法來調整。

他們的行為，從與他人分享您的品牌到提供回饋，都是他們未來參與度的強大指標。

分析客戶推廣品牌的正面程度可以揭示他們在忠誠度旅程中的位置。 它讓公司能夠識別最有價值的客戶——那些不僅購買品牌，而且倡導品牌的客戶——並提供資訊來培養和激活更多像他們一樣的客戶。 您還可以使用有關他們的行為的數據以及他們的情緒來了解在哪些方面可以改善客戶體驗。

透過更全面地了解客戶的動機，您可以更有意義地個人化體驗並客製化行銷活動。

顧客擁護為希望提高忠誠度的零售商帶來了巨大的好處：

1. 從客戶群中傳遞價值：透過個人化電子郵件，品牌擁護者的客戶終身價值 (CLTV) 高達 2 倍，參與率提高 23%。 識別和培養最好、最忠誠的客戶可以在現有客戶群中釋放收入。
2. 吸引最好的新客戶：倡導行銷不依賴匿名廣告或促銷來提高知名度。 它的工作原理是鼓勵顧客向他們的朋友和家人傳播訊息。 這是一種預先充滿溫暖和積極性的行銷形式。 平均而言，這可以使新客戶獲取量增加 10-30%。
3. 推動有機成長：有了一群願意推廣您的品牌的忠實客戶，您就不必在行銷活動上花費太多資金。 這意味著贏得成長（如果剔除付費活動的所有影響，您的成長量）要高得多。

顧客忠誠度的六個階段

行銷專業人士對如何透過客戶旅程建立忠誠度進行了建模。 這是一個包含六個（或有時五個）步驟的旅程。 這個過程有時被稱為忠誠度階梯。

雖然術語可能因行業和目標而異，但客戶在旅程的每個階段的行為方式的基本概念保持不變：

1. 認知度：顧客開始了解一個品牌及其產品或服務。 如果這種最初的意識來自可信賴的來源，那麼建立真正忠誠度的過程就會容易得多。
2. 研究：此階段涉及收集資訊。 有了完善的客戶擁護行銷策略，品牌就可以擁有大量的正面評價、社會提及和推薦。
3. 首次客戶：這是一個關鍵時刻，您的產品品質和客戶體驗可以將一次性買家變成常客。
4. 回頭客：在獲得正面的初步體驗後，顧客會再次購買。 這個階段是建立信任和可靠性的關鍵，顯示他們的第一印像不是一次性的。
5. 客戶：他們已經從購買一兩次變成了穩定的回頭客，他們會習慣性地與您一起購物而不是另一個品牌。 請注意，儘管這裡已經有了一定程度的忠誠度，但您仍然需要努力維持和鞏固這種關係。
6. 倡議者：您已經培養了客戶，使他們感到與您的品牌有真正的聯繫，並有足夠的熱情開始推薦您的品牌。

關於這些階段，有兩點要注意：

• 創建擁護者標誌著客戶忠誠度的最高階段。 當客戶積極推廣一個品牌時，這是在整個客戶旅程中努力理解和欣賞他們的結果。
• 倡導行銷策略可以在客戶旅程的每個點建立忠誠度，並將更多活躍的客戶群推向最終的忠誠度階段：倡議。

透過客戶倡導行銷重新構想品牌忠誠度

在製定成功的宣傳行銷策略的過程中，您還將建立品牌忠誠度。 如果您希望客戶宣傳您的品牌，您必須提供出色的客戶體驗，從而情不自禁地在客戶群中建立忠誠度。

如果他們對自己的體驗不滿意，沒有人會出去向他們的朋友推薦您。 您能讓客戶越滿意，甚至高興，他們就越會出去為您辯護，無論是撰寫評論、在社交媒體上分享，還是推薦他們的朋友和家人。

倡導行銷策略可提供永續成長，並為您的客戶群建立可靠、有利可圖的基礎。