電子商務中的客戶流失 - [完整指南]

什麼是電子商務中的客戶流失？

電子商務中的客戶流失是指您的企業在特定時間段內流失的客戶百分比或數量。 這也稱為客戶流失、客戶流失或客戶流失。

客戶流失率是衡量電子商務業務績效的重要指標。 由於可用於計算和解決此問題的方法不同，因此對於電子商務企業主而言，應對客戶流失似乎是一個複雜的過程。 本文將為您簡化這個概念，並幫助您最大程度地減少電子商務業務中的客戶流失。

為什麼客戶流失是電子商務企業的重要指標？

客戶流失是電子商務企業的一項重要指標，因為它衡量客戶滿意度、忠誠度和保留率。 我們列出了一些最有影響力的原因，為什麼客戶流失是一個重要指標。

1）獲客成本高

通過營銷獲取客戶的成本是保留現有客戶的 5 倍。 因此，在 ROAS（廣告支出回報率）等其他關鍵績效指標中始終可以看到高客戶流失率。

這使得最大限度地降低業務流失率變得非常重要。 從長遠來看，較低的流失率會帶來更高的利潤和可持續性。 花錢留住現有客戶，而不是在營銷上燒錢，可以確保您的業務盈利。

2）您的電子商務品牌的聲譽

無論您的營銷預算有多大，口碑宣傳對於有機增長都至關重要。 低流失率可確保您的客戶滿意並可能為您的品牌提供擔保。 因此，高流失率表明有更多不滿意的客戶阻止其他人試用您的產品。

3) 平均購買價值

平均購買價值是另一個關鍵績效指標，可以充分說明您的業務健康狀況。 雖然新客戶不太可能進行高價值購買，但已經信任您品牌的客戶會這樣做。 健康且不斷增長的平均購買價值與低流失率直接相關。

您如何計算電子商務業務的客戶流失率？

客戶流失率=（流失的客戶數）/（開始時擁有的客戶數）

請注意，客戶流失率是在特定時間段內計算的。 對於電子商務企業，這通常是四分之一。 您還可以使用自定義時間段進行此計算。 繼續閱讀以更好地理解為什麼可能需要使用自定義時間段！

我們在 Clickpost 始終建議只考慮您失去的客戶數量，而忽略獲得的新客戶數量。 如果需要，您還可以使用自定義指標。

在計算客戶流失率時，您可能面臨的另一個難題是如何確定客戶是否已經流失。 對於電子商務企業，如果客戶在一定時間內不購買，通常會被視為流失。 確切的參數將取決於您的業務性質。

了解客戶流失率趨勢的 6 大方法

1）看獲客成本

客戶獲取成本可以讓您快速了解客戶流失率。 高且不斷增加的客戶獲取成本表明客戶流失率不斷增加。 另一方面，客戶獲取成本的降低通常意味著客戶流失率的降低。

請記住，這有幾個警告。 客戶獲取成本受多種因素影響。 在做出推斷之前，您應該始終徹底了解整個情況。 話雖這麼說，客戶獲取成本的下降通常是成熟和可持續業務的標誌。

2）注意評論

評論是在不處理數字的情況下查看客戶滿意度的最簡單方法。 您應該密切關注客戶提供的反饋以及第三方網站上留下的評論。 不滿意的客戶更有可能留下評論這一事實只會讓您的工作更輕鬆！

3）分析長期客戶的購買趨勢

分析長期客戶的購買趨勢將使您清楚了解客戶保留政策的成功程度。 您可以通過查看在很長一段時間內重複購買的客戶來做到這一點。 如果您正在失去長期客戶，則表明您的訂單履行流程存在問題，您需要重新審視它們。

4) 分析購物車放棄趨勢

電子商務企業可以使用購物車放棄作為另一個用於量化業務績效的指標。 購物車放棄率的增加表明用戶體驗和結帳流程存在問題。 與我們討論過的其他指標一樣，購物車放棄率也與您的客戶流失率密切相關。 較高的購物車放棄數量通常會導致客戶流失率或百分比增加。

5) 查看失敗的交付和產品退貨

交付失敗和產品退貨讓您可以了解客戶離開您品牌的原因。 這些通常與低於標準的運輸服務有關。 交貨失敗會嚴重影響您的品牌形象，並使客戶對再次購買猶豫不決。

6）牢記季節性趨勢

在計算電子商務業務的流失率時，您需要牢記季節性趨勢。 這在很大程度上取決於您的業務性質。 但對於大多數電子商務企業來說，都有季節性的好轉和低迷。 如果您的企業已經經營了很長時間，查看過去幾年的數據將有助於您了解這些季節性趨勢。 如果您是電子商務領域的新手，您應該從垂直領域的知名品牌中尋找數據，以了解這些趨勢。

可以提高客戶流失率的 5 大因素

1）品牌知名度低

低品牌知名度會讓您失去現有客戶的注意。 這增加了您的客戶嘗試競爭品牌的機會。

為了解決這個問題，您應該開展旨在留住客戶的廣告活動。 這些營銷活動與用於獲取新客戶的營銷過程截然不同。 此外，它們通常具有相對較低的成本和更好的轉化率。

您可以考慮根據過去的購買情況提供客戶產品包，並在生日等重要日子提供定制優惠和提醒。 解決這個問題的另一個好方法是引入忠誠度計劃。 根據客戶的人口統計數據，這可以是付費的，也可以基於其他一些參數。

2）低於標準的購物體驗

客戶不太可能重新訪問用戶體驗不佳的網站。 除了使整個體驗令人沮喪之外，這還會阻止您的客戶找到他們正在尋找的產品。

如果您擁有自己的應用程序或網站，則應始終尋求專業人士的幫助以打造無縫體驗。 用戶體驗中一個經常被忽視的部分是延遲。 確保您的網站或應用程序具有足夠的響應能力。

如果您使用的是像 Shopify 這樣的市場，那麼用戶體驗部分已經得到處理。 無論您使用哪個平台，您還應確保您的產品已正確分類。

3）產品質量問題

產品質量問題通常是導致高客戶流失率的主要因素。 如果你的產品有質量問題，客戶再向你購買是極不可能的。

產品退貨是看待這一問題的方式之一。 您還應該查看客戶的長期評論，了解他們是否在退貨期後遇到問題。 您可以在購買幾個月後向客戶尋求反饋，以更好地了解產品質量問題。

4) 運輸延誤

運輸延誤是失去客戶的必經之路。 這使得訂單取消的可能性更大，同時也削弱了人們對電子商務業務的信任。 經歷過次級運輸服務的客戶不太可能再次向您訂購。

5）競爭對手提供更好的價值

有時您在業務實踐中找不到任何明顯的問題，但仍然會失去客戶。 如果您的競爭對手提供更好的價值，就會發生這種情況。 這在擁擠的細分市場中更為普遍，而在利基產品類別中相對較少。 作為一般經驗法則，提供物有所值服務的重要性隨著產品成本和低利潤業務的降低而增加。

更好的價值可以有多種形式。 雖然最簡單的類型是較低的前期定價，但您的競爭對手也可能以相同的成本提供更好的服務。 在某些產品類別中，客戶甚至可能願意為更好的服務支付稍高的成本。 在其他產品類別中，這可能會以相同價格提供質量更好的產品。

為了解決這個問題，您需要充分了解競爭對手採用的策略，並據此改進您的業務流程。 如果這些似乎不起作用，您可能需要開始削減利潤以幫助留住客戶。

降低客戶流失率的 5 種最有效方法

1. 開展有效的促銷活動

開展有效的促銷活動可以讓您的客戶參與進來。 這使他們更有可能向您購物，而不是尋找替代品。 請記住，對於現有客戶，如果您提供適當的價值和服務，您的電子商務品牌將是默認選擇。

2.徵求客戶反饋

尋求客戶的反饋是識別您的業務實踐中的缺陷的最簡單方法。 請記住，通常只有 10% 的不滿意客戶會提供反饋。 其餘的人將不再向您購買。這使得根據您收到的客戶反饋採取行動變得非常重要。

3. 提供精簡且響應迅速的用戶界面

簡化且響應迅速的用戶界面可幫助客戶進行購買。 在購買過程中出現瓶頸將使客戶重新考慮購買。 這也使他們更有可能看看您的競爭對手。 如果您所在的細分市場以沖動購買為常態，那麼良好的用戶體驗就更為重要。

4.改造你的質量控制

質量控制不佳會削弱對您的電子商務品牌的信任，並迫使客戶尋找替代品。 雖然寬鬆的退貨政策可以在一定程度上抵消這一點，但它引入了新的複雜性。 在這個競爭激烈的時代，您絕對必須有適當的質量控制實踐，以確保客戶不會收到有缺陷的產品。

5.提供一流的運輸體驗

運輸和交付體驗是客戶與您的品牌唯一的真實互動。 這反過來又使您的品牌形象高度依賴於運輸服務的質量。

為確保適當的運輸服務和及時的通知，您應該考慮選擇專門的物流服務提供商。 這也將簡化獲得反饋和可行見解的過程。

結論

電子商務中的客戶流失是一個重要指標。 它可以深入了解您的業務和產品質量的可持續性。 由於客戶流失與許多績效指標相關，因此它通常看起來像是一個令人費解的指標。

了解影響客戶流失率的因素可以讓您輕鬆了解您的業務表現如何。 這也讓您概述了為什麼客戶流失率很重要，以及如何最大限度地降低客戶流失率。

常見問題

1) 哪些關鍵績效指標 (KPI) 與客戶流失率相關？

平均訂單價值、客戶保留率、購物車放棄率、每個客戶的平均利潤和廣告支出回報率等 KPI 與客戶流失率相關。 這些 KPI 的變化肯定會反映在您的客戶流失率中。

2) 還有哪些其他術語用於指代客戶流失？

一些用來指代客戶流失的流行術語是客戶流失、客戶流失、客戶流失和流失率。 雖然其中一些本質上是同一件事，但其他一些在計算方法上略有不同。

為了更好地了解整個情況，您應該查看確切的計算方法。 這通常需要電子商務領域的強大領域知識，因為您需要了解計算中的每個指標。