2022 年客戶參與終極指南 | 舒騰

如果您從事任何類型的業務，那麼您無疑已經聽說過客戶參與的概念。

也許您已經深入了解客戶參與活動，或者您剛剛了解客戶參與營銷的運作方式。

無論如何，這份詳盡的客戶參與策略指南是您開始或改善現有市場地位所需的全部內容。

如果您是企業主，您可能聽說過客戶獲取一詞。 這是一個使用各種策略和方法吸引新客戶加入您的業務的過程。

什麼是客戶參與？ 定義和含義

讓我們從基礎知識開始，即客戶參與定義。 客戶參與是公司與客戶之間建立忠誠客戶關係的互動過程。

這個過程從與公司的第一次互動開始，並在最終購買後持續很長時間。 因此，有效客戶參與的策略和平台很大程度上取決於您的目標客戶。

公司可以使用社交媒體、電子郵件、網站等不同平台與客戶聯繫……我們的建議是，最好讓客戶選擇與您互動的方式，因為這會增加他們的情感投資。

為什麼客戶參與很重要？

客戶參與旨在為客戶提供價值，讓他們感到參與並為品牌收入做出貢獻。

Hall and Partners 的“Engager”的一項研究表明，一個品牌高達 2/3 的利潤可能依賴於有效的客戶參與。

因此，您的客戶參與度與您的業務盈利能力之間存在直接聯繫。

為了使您的業務增長，您必須制定客戶參與和保留策略。

如何實施客戶參與營銷策略

要實施良好的客戶參與營銷策略，您需要利用以下技術。

1. 為成功的客戶參與設定目標

每個好的戰略都始於一個目標，每個企業都需要一個好的客戶參與戰略才能取得成功。

但是，如果您希望客戶參與進來，請嘗試更深入地思考。 您的企業客戶參與的具體目標是什麼？ 您可以為不參與的客戶帶來什麼好處以吸引客戶的注意力？

在設定不切實際的目標和不必要的客戶體驗策略之前，請考慮所有這些。

2. 開始跨職能團隊協作

假設只有特定部門必須完成有關客戶參與管理的所有工作是錯誤的。

確定哪些團隊可以發揮關鍵作用，以及他們如何互相幫助。 將任務分配給多個部門要好得多，因為這將導致更全面的戰略。

3. 確定客戶在長期和短期內應該在哪里以及如何參與

制定短期和長期的客戶參與策略是將營銷目標劃分為更小的部分的好方法。

這將幫助您在正確的時間段內專注於正確的可交付成果。 完成計劃的某個階段後，您可以了解它是否成功，以及您是否應該或多或少地朝那個方向發展。

4. 收集內部和外部利益相關者以及客戶的反饋

客戶參與的基礎包括不斷收集客戶反饋。 從活動開始就遵循客戶參與度指標，以便在數據顯示大量被動客戶時切換到另一種策略。

客戶反饋資源對於向外部利益相關者展示品牌活動的進展情況也很重要。

5. 定期迭代您的客戶參與營銷策略

您不必等待一整年來迭代您的客戶參與營銷策略。 相反，每週、每月或每季度跟踪進度，無論哪種方式最適合您正在進行的活動。

客戶滿意度可以在很短的時間內迅速改變。 如果您經常衡量客戶參與營銷策略的成功與否，您可以迅速對不滿意的客戶採取行動。

客戶參與示例

使用這些不同的客戶參與策略可以大大減少客戶流失。 舉一些為了靈感而做正確的公司的例子。

可口可樂

最受歡迎的可口可樂客戶互動是 2014 年的 #ShareACoke。 他們用美國最常見的 250 個名字替換了瓶子上的可樂標誌

正是因為客戶的參與，這家公司取得了巨大的成功。 由於顧客在瓶子上看到了他們自己和他們的朋友和家人的一部分，所以他們買了瓶子，儘管他們通常不會這樣做。

除了常見的名字外，這 250 個名字之外的客戶也可以個性化罐頭。 這也有助於提高客戶參與度。

鬆弛

對於許多企業來說，Slack 已經成為日常生活的一部分。 這個有用的通信平台還製作了一個應用程序，因此他們的用戶可以在他們的手機上使用。

由於 Slack 團隊知道這有助於“永遠在線”的文化，他們添加了一個很好的、溫和的提醒，提醒每個下載或更新應用程序的人喝水、睡覺、吃蔬菜等。

這僅表明 Slack 分析了多少客戶情緒以促進客戶參與。 在如此頻繁訪問的地方分享信息肯定會引起客戶的聯繫和參與。

星巴克

您可能想知道星巴克如何擁有如此全心投入的客戶。 好吧，他們通過一系列深思熟慮的策略贏得了客戶的忠誠度。

例如，他們已經啟動了一個星巴克儲備烘焙和品酒室，該項目允許忠實的客戶與咖啡專家交流，嘗試稀有咖啡，並且通常更接近咖啡製作過程。

通過深入了解公司的產品開發流程，客戶感覺自己是星巴克的積極分子。

Gymshark

Gymshark 憑藉其社交媒體內容、影響者和游擊營銷，大大增加了其潛在客戶群。

通過他們最近一項關於英國天然氣短缺的活動，他們改善了與現有客戶的客戶關係並吸引了潛在客戶。

通過這次和之前的許多活動，Gymshart 為未來的客戶參與奠定了基礎。

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如何衡量和計算客戶參與度

如果您不衡量和計算客戶參與度，那麼您就無法改進它。 有許多客戶參與度指標，在這裡我們將介紹一些流行的指標。

客人結帳率

客人結賬率是指在沒有或未創建帳戶的情況下完成購買的客戶數量。

目標是讓客戶創建一個帳戶，因為這樣他們更有可能成為常客。

購買頻率 (PF)

購買頻率是客戶在您的商店進行的購買次數。 您可以通過將過去 365 天的訂單數除以過去 365 天的唯一客戶數來計算它。

一旦您知道普通客戶進行另一次購買需要多長時間，您就可以製定客戶參與計劃。

平均訂單價值 (AOV)

平均訂單價值是客戶在購買時花費的平均金額。 您可以通過將過去 365 天的總收入除以過去 365 天的訂單總數來計算它。

大多數情況下，回頭客的花費是一次性購買客戶的 7 倍，因此在製定客戶參與策略時要牢記這一點。

如果您沒有接觸到目標客戶，即您未來的老客戶，那麼您所有的轉化努力都將是徒勞的。 因此，在瞄準市場之前，先進行研究以確認您的目標市場。

重複購買率 (RPR)

重複購買率是在特定時間段內在您的商店進行多次購買的客戶的百分比。

您可以通過將多次購買的客戶數量除以客戶總數來計算它。

RPR 為您提供有關保留策略有效性的明確數字。

如何提高客戶參與度

個性化客戶體驗

如果您曾經在亞馬遜上購買過任何東西，您可能已經註意到他們傾向於根據您以前的購買推薦未來的購買。 這是用於個性化客戶體驗的複雜軟件的一部分。

您可以使用其他更簡單的方法來創建個性化的高質量客戶體驗。 通過要求他們進行測驗或填寫用戶資料來開始整個客戶旅程。 這極大地有助於未來積極的客戶體驗。

根據客戶歷史創建內容

與亞馬遜的軟件類似，反饋調查可以幫助您根據客戶之前的購買創建相關內容。

儘管這些反饋對於像亞馬遜這樣的客戶滿意度來說並不是必不可少的，但它們將幫助您獲得卓越的客戶體驗。

例如，只需查看 Spotify 的 Discover Weekly 播放列表，該功能可以根據以前聽過的歌曲創建新的播放列表。

使用社交媒體競賽

社交媒體競賽可能是一種很好的客戶參與策略。 儘管這會圍繞您的品牌進行炒作，但通常只是短期參與。

要將其轉變為長期參與，您需要為您的社交媒體參與製定一個影響深遠的計劃。

例如，如果您有一項新服務或產品，請選擇一個用於長期客戶參與的平台，例如 Youtube。 然後，通過社交媒體競賽推廣您的服務或產品，並附上備註以訂閱您的 Youtube 頻道。

4. 活動出席

儘管他們現在已經轉向在線世界，但會議和網絡研討會等活動仍然是結識客戶並了解他們的興趣所在的好方法。

此外，如果您的活動是在線設置的，您將需要參與者提供的電子郵件地址，否則可能很難獲得。 這將使您有機會創建一個廣泛的電子郵件列表，您可以稍後將其用於您的客戶獲取策略。

額外提示：忠誠度計劃如何幫助您提高客戶參與度

就像您在許多品牌中看到的那樣，擁有忠誠度計劃大大提高了客戶參與度。

這是因為忠誠度計劃使客戶在情感上投入更多，並且不太可能購買競爭對手的品牌。

眾所周知，忠誠度計劃會員不僅購物頻率更高，他們的平均訂單價值也比非會員同行高 12%。

因此，為您的企業製定忠誠度計劃肯定會促進有效的客戶參與。

關於客戶參與的常見問題

什麼是良好的客戶參與度？

良好的客戶參與度為客戶提供價值，讓他們感到參與並為品牌收入做出貢獻。

什麼是客戶參與模型？

客戶參與模型是公司用來參與和建立客戶關係的一種方法。 出色的客戶參與模式將顯著提高試用轉化率、客戶體驗、每位客戶的收入和客戶保留率。