客戶期望：如何正確設置它們以及超越它們的 7 個技巧

您是否有對客戶的每一個需求說“是”以使他們滿意的習慣？

我討厭說。 但不要總是那樣做！

與您的行業無關，每個自由職業者都旨在滿足客戶的期望。 因為滿意的客戶可以傳播關於您的好消息，為您的業務帶來更多工作，甚至可以為您帶來新客戶。

作為一名自由職業者，在您的初始階段，您會竭盡全力讓少數客戶滿意。 這完全沒問題。

但是幾年後，當你的身材很好，有很多客戶時，這種取悅客戶的習慣會嚴重傷害你。

在這一點上，您的老客戶對您寄予厚望。 因為在過去你已經完成了每一項任務（有時也是額外的任務！）他們要求更低的價格。 隨著新客戶群的到來，所有這些期望的重量真的會讓你不堪重負。

這就是為什麼客戶期望管理的概念在過去幾年中廣受歡迎的原因。 在本文中，我將解釋如何以一種非常謹慎的方式管理和超越客戶的期望。

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首先，讓我們來看看一些最常見的客戶期望。

您將面臨的 6 種最常見的客戶期望

客戶期望通常基於您的角色的整體形象、過去的服務體驗、營銷/廣告信息或推薦人的推薦。

您經常會發現客戶的以下一項或全部期望：

1. 客戶服務

你知道嗎， 86% 的客戶會支付額外費用以獲得更好的客戶體驗。

良好的客戶服務使您的個人品牌領先於競爭對手，即使您的產品和服務具有創新性。

現在，作為一個個人品牌，你不會僅僅通過交付工作來贏得人心，你還必須為你的客戶提供支持。 它已成為競爭中的必需品和非常重要的因素。

在您簽訂合同之前和期間，客戶希望您解決他們的所有疑問。 由於只有您比任何人都更了解您的服務，因此客戶希望您解決他們的困惑並提供滿意的答案。

2. 溝通

您的客戶希望被聽到，否則，您可能會被替換。

如果您專門訂購了 Cheesy Pizza 而您沒有看到任何 Cheese，您會很生氣。 到過那裡！

基本上，客戶希望與作為服務提供商的您進行非常清晰和直截了當的溝通，並且不喜歡重複自己。 他們希望您定期溝通並了解他們的需求。

您會驚訝地發現，85% 的人在與其他企業合作時不得不重複信息很煩人。

3. 隱私

無論是客戶數據、產品設計、帳戶詳細信息還是商業計劃，客戶都信任您，並希望您能謹慎保存。

每個人都應該享有數據隱私，對吧？ 同樣，當客戶共享他們的數據時，他們希望您不會以任何方式濫用它。

不僅如此，數據隱私洩露的後果可能是災難性的。 根據 2020 年數據洩露成本報告，數據隱私洩露的平均成本約為 38.6 億美元。

4.個性化

假設您是一名自由撰稿人。 這些年來，您與許多客戶合作過。 你會像為旅遊公司寫一樣的風格為製藥公司寫內容嗎？

每個客戶都有獨特的受眾、需求和要求。 他們想以一種非常具體的方式迎合他們的客戶。 你的工作是提供幫助他們實現目標的服務。

如果你為你工作的每個客戶都遵循相同的風格，最終你會遭到很多拒絕。 因此，了解客戶需求並根據他們的商業模式個性化您的服務對您來說非常重要。

5. 信任

信任是一個難以理解的複雜主題。 在任何關係中，雙方自然都希望保持信任。

當客戶信任您時，他們期望以下內容：

• 遵守您同意的條款和條件
• 永遠不要為了利潤豐厚的交易而妥協他們的工作
• 切勿隱藏或歪曲信息
• 永遠不要為他們的損失做出貢獻
• 誠實地照顧有無他們在場的工作

信任可以是一個單獨的主題來討論，並且需要另一篇文章才能徹底理解。 但它建立在許多好的經驗之上。

當您長期為客戶工作時，這通常意味著他們信任您。 他們有權對你有同樣的期望。

6. 選項

尤其是在設計領域，客戶更願意有選擇。 他們想知道設計的影響以及如何體現。

例如，客戶希望平面設計師在最終確定品牌徽標之前提供至少 2 或 3 個選項。 當你設身處地為他們著想時，你會期待同樣的結果。 想想您的任何購買，您都希望看到選項。

如何從一開始就設定客戶期望

我們了解了上面最常見的客戶期望。 現在讓我們學習如何有意識地管理它們。

1. 不要過度承諾和交付不足

一開始可能看起來很容易，但不要因為無法完成的事情而承受壓力。 有時，為了贏得客戶，自由職業者往往會過度承諾超過我們的實際交付能力。

當您關閉客戶時會有一種快樂的感覺，但當您的客戶對您的交付感到滿意時，感覺更快樂。 所以當你開始一個新項目時，問問你的確切需求是什麼，只承諾你能完成的事情。

例如，您是一名內容作家，您的限制是每天寫 1000 個單詞。 不要承諾在兩天內完成3篇1000字的文章。

您知道自己的極限，並且遠遠超出極限會損害您的工作質量。 您可以簡單地將此信息傳達給您的客戶。 沒有客戶願意在質量上妥協。

2.如實展示自己

當您無法滿足某些截止日期時，請誠實並通過適當的解釋清楚地傳達。 在任務上對客戶撒謊會損害信任，您最終可能會失去項目。

沒有人是完美的，你不應該成為讓客戶滿意的機器人。 但是，清楚地說明您可以對延遲採取什麼措施可以建立對您服務的信任。

如果你不能在截止日期前完成項目，誠實地解釋你的煩惱。 因此，您和您的客戶可以製定出更好的解決方案。

3. 分享你的工作計劃

在開始一個新項目之前，請與您的客戶分享您的工作計劃。 詳細解釋您將如何管理項目以及他們何時可以預期結果。

如果您同時處理多個項目或客戶，這將對您有所幫助。 我強烈建議您為自己選擇一個項目管理工具。 自由職業者和個體企業家有很多很棒的選擇。

在進行項目之前分享您的工作計劃可以讓您的客戶有一種值得信賴的感覺，即您了解該過程，並且他們將按照您給定的時間表跟進。

4. 清楚質量和數量

就客戶的確切需求進行公開討論會非常有幫助。 記下每一個小細節。 這可以幫助您確定項目的確切數量。

例如，一個電子商務品牌慢慢想在 Instagram 上發展並在平台上銷售。 您每周可以推薦 20 多個 Instagram 帖子。 在這個過程中，您需要談論他們最有價值的產品，以及您將如何在 Instagram 上展示他們。

一旦確定了這些重要參數，您就必須清楚自己的定價。 確保非常清楚地討論您對每項任務的收費。 我建議您為自由職業者購買會計軟件。 這將幫助您在一個屋簷下管理所有費用和發票。

5. 定期更新

提供有關項目進展的每日更新。 這將使您的客戶對您的發展有滿意的感覺，並且您可以以有組織的方式讓他們充分了解情況。

假設您是一名自由職業者數字營銷人員。 您每天都可以進行無數的活動。 但是，在每週結束時，您可以根據以下指標更新您的客戶：

• 網站流量增益百分比
• 創建的文章數
• 生成的反向鏈接數
• 轉換次數
• 跳出率下降百分比

6.設置一個共同的通信時間

您需要以適合您和您的客戶的方式為您的客戶設置特定的溝通時間。

設置一個共同的交流時間可以將您的印像從“隨時可用”轉變為“有條理和準時”。

此外，嘗試使用單一的溝通渠道。 這將為您的客戶節省一些痛苦和挫敗感。

7. 讓您的客戶了解您的工作方式和行業標準

客戶不必了解每個行業的一切。

為了避免過高的期望，您需要在客戶入職會議中對客戶進行有關服務和工作風格的教育。

例如，如果您的客戶在第一個月詢問的網站訪問者數量不切實際。 作為營銷人員，您應該解釋 SEO 不能這樣工作的行業標準。

這樣，客戶就會知道如何管理他們的期望。

8.監控正確的指標

在全面開始您的項目之前，請討論您將跟踪哪些指標。

您需要跟踪一系列指標，以便您和您的客戶能夠識別進度。 只需詢問您的客戶他們的興趣所在。 您可以創建一個指標列表，並在每週例會上定期討論它們。

這是客戶期望管理中非常關鍵的一點，因為你們都同意一組特定的指標。 因此，期望不能有任何偏差。

超越客戶期望的 7 個技巧

我們仔細了解客戶期望如何影響以及您如何謹慎管理它們。

但是，作為自由職業者，我們都知道，讓客戶滿意是我們的責任。 通過一系列謹慎的行動，您仍然可以超越客戶的期望。 以下是一些提示：

1. 做一個好的傾聽者

傾聽每一個微小的細節——這將幫助您為他們提供非凡的個性化服務。

聽聽他們對您的項目願景、使命和目標的看法。 如果您了解他們的心理，您就可以提供客戶正在尋找的東西。 而你只能通過良好的傾聽技巧來實現這一目標。

請記住，該項目與您無關。 你只是在幫忙！

2. 準時交貨

嘗試在給定的截止日期之前完成項目。 我知道不可能每次都這樣。

當您提供意想不到的東西時，您會創造出令人愉悅的體驗。 當您在網上訂購比薩餅時也有同樣的感覺，它顯示半小時，但您在 15 分鐘內到達。 這種感覺是驚人的，它會創造一個難忘的時刻。

3.嘗試提供額外/驚喜他們

誰不喜歡驚喜？

當客戶期望您提供一些東西並且您提供了一些額外的東西時，那可能是一種奇妙的感覺。 當然，這是創造永恆印象的絕佳方式。

讓我給你舉個例子。 如果您是內容創建者，並且您的工作是為您的客戶創建社交媒體描述。 下一次，想出兩個選項（一個，有點不同，有創意）。

注意你的客戶的反應。 我相信你會因為額外的努力而得到積極的反饋。

4.跟進您的客戶

作為企業主，客戶總是會一次參與許多事情。 在混亂中，如果您的客戶錯過了一些事情，請採取必要的後續行動。

它表明您正在遵循您的時間表並致力於它。

5.無私地幫助他們

一切都沒有價格標籤。 有時您應該無私地幫助您的客戶。 有需要時，您應該就他們的項目向他們提供建議，或就未來的努力向他們提出建議。

我絕對不是說你應該免費做事，但有時你應該超越小時工資——這就是客戶關係。 如果您從根本上構建它們，它們將在未來成為您的資源。

6. 保持一致性

一致性是實現目標的關鍵，同樣也是讓客戶滿意的關鍵。

當您定期出現、接受反饋、提出問題並完成分配的任務時，您無需擔心滿足客戶的期望。

我不想承認，不保持一致性和交付成果是自由職業者失去客戶的主要原因。 如果您始終如一併交付預期的內容，那麼您已經贏了。

7.公開欣賞他們

如果你喜歡一個人，你讓他們知道，對吧？

您的客戶也是如此。

在 LinkedIn 和 Facebook 上告訴人們您為什麼喜歡與您的客戶合作，他們如何支持您，以及多年來這種關係如何發展。 如果您定期為您的老客戶這樣做，他們永遠不會考慮去另一個地方滿足他們的需要。

底線

自由職業者是一支單人軍隊。 您從各個角度了解您的客戶。 你知道每一個期望。 因此，管理這些期望並超越它們對您來說至關重要。

我真誠地希望這些技巧和策略對你的職業生涯有用。 乾杯!

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