2030 年的客戶體驗：這就是它的樣子
已發表: 2018-10-25在過去的十年裡，我們的購物和互動方式已經徹底改變，但整個客戶革命仍處於起步階段。 2030 年的客戶體驗會是什麼樣子？
技術迫使我們的消費方式以及與品牌互動的方式發生巨大變化。
數字原住民（千禧一代和 Z 世代）——幾乎所有 1980 年至今出生的人——都是伴隨著智能手機、社交媒體、網上商店以及越來越多的互動、沉浸式體驗而成長的。
他們的願望和需求在很大程度上決定了品牌如何展現自己，因為這個群體無論是數量還是消費能力都是迄今為止最大的消費群體。
Z 世代統計數據：營銷人員如何接觸新興買家
關於《青春》你想知道但又不敢問的一切。 這些 Z 世代統計數據提供了對未來嶄露頭角的商業領袖的價值觀、交易破壞因素、參與規則和趨勢的見解。
如今，個人客戶已經是老闆。 他們的滿意度和最佳滿足感非常有價值，而且到 2030 年只會更有價值。這種發展對運輸、物流和零售的設計產生了巨大的影響。
2030 年的客戶體驗：最重要的特徵
2030 年的客戶體驗將由幾個關鍵領域組成：
- 全渠道將佔據主導地位，客戶要求能夠從品牌購買，無論渠道如何——進一步強調無縫客戶參與的重要性。
- 3D 將使品牌脫穎而出——從 3D 打印機到 3D 廣告，立體感將繼續存在。
- 由於消費者對環境的擔憂以及他們對品牌發揮作用的要求，商業和循環經濟的可持續性將會提高。
- 服務和訂閱將成為企業發展的必要條件。
- 情商將成為品牌的核心特徵，從神經營銷到了解客戶需求，再到人工智能，預計情商將獲得巨大增長。
- 商店櫥窗將不斷發展：數字和實體店面都將變得更加個性化，並將人工智能融入到結果中。
- 供應鏈將需要透明和合乎道德，因為消費者將更加關注他們的商品來源，以支持他們向有目標的品牌消費的願望。
- 送貨必須送貨：不要再認為您可以將客戶交給送貨公司了——如果東西沒有按預期送達，那*是*您的問題。
道德供應鏈：定義、示例、統計數據
消費者對購買品牌的期望更高，而道德供應鏈現在已成為一項要求。 了解它的含義以及如何開始。
從實體店到戶外再到網上：2030 年購物將有所不同
到2030年，電子購物和電子商務將成為常態。
這並不意味著實體店將失去它們的價值，但它們看起來與我們現在所習慣的非常不同，正如這篇文章所寫的那樣。 傳統的百貨商店將大部分被“零售空間”所取代，這些空間通常位於室外。
我討厭購物。 這是我在絲芙蘭排隊的 5 個原因（零售商們聽著）
隨著無數零售商關閉實體店，絲芙蘭正在擴張。 了解有助於他們成功的實體零售趨勢。
造成這種情況的原因有多種，例如建築成本增加以及需要比磚塊提供更多的靈活性。 露天商店不僅僅注重銷售，主要提供體驗。
此外，重點將放在社會方面。 當下雨時，商店將很快利用先進技術進行覆蓋。
工業 3D 打印機，在商店出售
消費者希望在自己想要的時間、地點購買自己想要的東西。 2030年，庫存風險將進一步加大。答案是什麼？ 工業 3D 打印機生產“按需”產品。 這些打印機不會位於工業現場，而可以在商店中找到。 顧客站在一旁觀看，並立即將完全“定制”的產品帶回家。
2030 年的客戶體驗：一切都是循環的，並且盡可能本地化
到 2030 年，對地球的擔憂將強烈增加——消費者中也是如此，他們幾乎仍將完全選擇循環產品和服務。 這將導致共享概念數量的巨大激增。
衣服、交通工具、工具、生活空間：隨便你怎麼說——都會有一個共享或“即服務”的概念。
單獨購買的產品在其生命週期結束時將完全無限地重複使用。 沒有明確表明自己具有可持續性的製造商肯定會失敗。
環境和健康意識的增強也將導致對小規模和本地的重新估價。 當地的工藝品將非常有價值。 這不僅有利於當地社區； 地球本身也會欣賞這種行為上的改變。
物流將變得更容易，負擔也更輕。 由於廣泛的數據和行為分析，該優惠將強烈適應當地的偏好和習慣。
時尚的可持續性：行業在道德走秀上搖搖欲墜
時尚是一個價值 2.5 萬億美元的產業，產生了全球 10% 的碳排放量、20% 的全球廢水和大量的生物多樣性喪失。 消費者要求改變，迫使時尚的可持續性成為一種要求，而不是一種趨勢。
幾乎所有產品都將作為服務提供並提供訂閱以推動一致的底線
您現在可以購買的幾乎所有產品都將在 2030 年作為服務提供。
傳統的所有權模式將越來越多地轉向租賃產品和購買服務，其中原始產品不再重要。
以割草機為例。 對象本身沒有什麼價值。 然而，產品的背後隱藏著一個需求：客戶希望擁有一個經常修剪整齊的草坪。 Uber 和 Snappcar 等公司的崛起就是這種發展的一個例子。 重點不是擁有汽車，而是從 A 到 B 的交通。 回到割草機：亞馬遜在 2015 年就已經了解了這一發展。當時的消費者已經可以租用山羊來修剪草坪。
同時，訂閱對於品牌也將變得至關重要，因為簡單易用是 2030 年客戶體驗的關鍵因素。
訂閱商務：電子商務盒子內的模型、優勢、示例
訂閱業務在大流行期間激增，並且沒有顯示出放緩的跡象。 了解它為何蓬勃發展，以及您需要了解的有關此商業模式的所有其他信息。
了解情緒：客戶是每個企業的核心——品牌必須了解是什麼激發了他們的情緒，以留住和贏得新客戶
據 Gartner 稱，到 2030 年，80% 的客戶聯繫將通過人工智能進行。這些人工智能係統不僅會了解客戶的個人喜好，還會識別客戶的心情。 根據客戶是生氣、高興還是悲傷，系統將適應這些情緒。
人工智能係統通過聲音、措辭和麵部表情來識別情緒，這就是品牌在實體店和網上商店中使用它們的原因。
該技術在通過人工智能進行的所有客戶接觸時刻都很有價值。
客戶重視同理心能力，即使這是通過機器人進行的。 根據時裝技術學院最近的研究，千禧一代尤其尋求與品牌的情感聯繫。
識別情緒並預測情緒的人工智能係統將顯得更加人性化，從而加強這種聯繫。 客戶感覺“系統”與他們一起思考，並且他們感覺更好地被理解。
情感識別不僅可以降低不滿意的客戶完全拒絕品牌的風險，還可以為追加銷售提供新的可能性。 畢竟，一個快樂或滿意的顧客更有可能購買其他東西，而這種銷售技巧可能對一個憤怒的顧客來說似乎更有壓力。
然而，情感識別並不能消除與客戶進行人際接觸的價值和必要性。 無論人工智能多麼先進，它都無法取代人性的溫暖和同情心。 對於某些事情，人們總是更喜歡與人打交道。 （只要有可能，就技術，需要人力。）2030 年的挑戰將不會是過度使用技術，如下面的視頻所示。
商店櫥窗將變得互動，商店將呈現體驗，專業或定製商店將大幅增長
並非所有商店都 24/7 營業，2030 年也不會如此。儘管如此，傍晚和周日的大街將遠沒有今天那麼無聊。
商店櫥窗將有交互式屏幕，顯示不斷變化的內容。 顯示的內容將根據天氣、時間甚至站在商店櫥窗前的人等因素進行調整。 路人可以立即用智能手機訂購展示的商品。 他們還可以通過二維碼輕鬆訪問有關產品的更多信息。
實體店將變成陳列室和“體驗中心”。 使用全息圖、虛擬現實和帶觸覺反饋的手套，客戶將能夠在購買前試用和體驗定制產品。
店內的機器人將提供幫助、建議，並會指路，讓店員有更多時間提供更專業的幫助。
消費者將能夠在線從數百萬種產品中進行選擇。 然而，實體店仍將提供附加值。 他們將通過關注經驗、特殊興趣和高度具體的細分市場來重新發現自己。
例如，賽車鞋、純素早餐產品、太陽能照明和 VR 遊戲機。 就 2030 年的客戶體驗而言，更具體意味著更成功。
購物的未來：我們就在這裡，娛樂我們
購物的未來是娛樂。 僅有在線店面還不夠——品牌必須做得更多。 當今的消費者正在尋找新穎、身臨其境且有趣的購物體驗。
2030 年的 CX：供應鏈透明
哪些牛生產了我的牛排，它們在哪裡吃草？ 我的漢堡是來自牛還是植物性漢堡？如果是，我如何確定成分是安全的？ 我的啤酒中使用了哪些穀物類型？這些穀物是在哪裡收穫的？ 如果我將磨損的運動鞋歸還，會發生什麼情況？
2030 年的消費者將需要有關原產地、來源和供應鏈設計的充足詳細信息。
在 2030 年的供應鍊和採購方面，製造商也將提供大量此類細節。此外，這將是一個重要的競爭因素。
傳播虛假信息將是徒勞的，因為有了區塊鏈，欺詐者將以前所未有的速度被曝光。 同樣的區塊鏈也將使整個鏈條比以往更加透明。 由於信息量大，退貨數量將大大減少，從而節省成本。
想要薯條嗎？ 植物性肉類趨勢是真實的
在大流行期間，植物性肉類的銷量激增，而且由於環境問題引發了人們對具有社會意識的食品的需求，人造肉的趨勢沒有停止的跡象。
運輸和交付：如果客戶沒有按時收到完好無損的訂單，這就是您的問題
到 2030 年，立即滿足需求將變得更加重要。等待訂單幾天將是不可想像的。 無論我們不能立即從 3D 打印機中取出什麼，都將在我們自己喜歡的時間段內最多 24 小時內交付。
通過分散生產的可能性和無人機送貨，許多品牌和商店將轉向當日送貨。
不再需要待在家里送貨。 通過我們的智能手機，我們可以遠程授予站在門前的人訪問權限，以便他們可以將物品運送到房子裡。 亞馬遜2018年的試點展示了該技術。 多虧了攝像頭監控，我們確保送貨員不會濫用進入住所的優勢。
大流行後經濟的最後一英里交付
最後一英里交付對於批發成功至關重要。 了解可以提高客戶滿意度的履行選項，例如自動售貨亭。
2030年客戶體驗最重要的因素：不是技術，而是人
客戶體驗以人為本，到 2030 年仍將如此。
Be My Eyes 應用程序是技術如何幫助滿足人類需求的最新示例。 該應用程序使視力正常的人可以通過視頻通話的方式觀看盲人的智能手機攝像頭，從而為他們的日常生活提供幫助。 這背後的技術也許不是突破性的，但應用肯定是。
那些希望打造面向未來的客戶體驗的人應該意識到客戶就是人。 技術是實現這一目標的手段，其本身絕非目的。