零售客戶體驗管理

客戶體驗管理是指您的品牌與客戶之間的旅程。 它是管理客戶與公司之間每次互動的過程。 客戶體驗管理甚至在觀眾使用您的服務或購買您的產品之前就開始了，甚至在交易完成後仍然繼續。

客戶體驗管理側重於客戶保留和客戶忠誠度。 它不僅僅是向您的受眾銷售您的產品和服務。 CXM 是關於非常了解您的消費者及其需求和需求，以便您可以為個人客戶提供量身定制的體驗，從而鼓勵品牌忠誠度。

零售客戶體驗管理

零售行業的客戶體驗管理是確保所有公司目標都按時正確實現的主要方式。 零售行業的客戶體驗使得零售商必須通過處理大量數據為客戶提供實時幫助。 零售商不再像早期那樣與客戶面對面接觸，而是需要通過不同的在線渠道與客戶打交道。 該行業的核心價值觀保持不變，即使他們遵循數字趨勢，同時不斷努力適應不斷發展的世界。

與任何其他行業一樣，零售業正在經歷一個高度競爭的環境。 為了在市場上獲得競爭機會，零售商需要 Lucidya 完美的 CXM 解決方案，這將幫助他們跟上不斷變化的趨勢並在市場上佔據更好的位置。

下面列出了客戶體驗管理的關鍵要素以及零售品牌提供出色客戶體驗的不同方式。

認識客戶

零售客戶體驗管理的第一步是識別客戶。 這是一個簡單的概念，但在實踐中可能會很棘手。 你怎麼知道你的客戶是誰？ 他們的需求和願望是什麼？

您可能認為詢問客戶他們想要什麼是顯而易見的——但並不總是這樣。 通過提出開放式問題，例如“我們可以做得更好嗎？” 或“我們如何改進我們的服務？” 您允許他們通過回答來講述他們的故事，而不是讓他們從客觀的調查表或問卷中描述他們需要什麼。 如果客戶帶著他們想要交換的物品進入您的商店，請詢問是否還有其他不符合預期的東西，並記錄在流程的每個階段出現的問題，直到所有相關問題都得到滿意的解決（零售商和消費者）。 這些信息將有助於塑造未來的產品開發週期並確保每個人都贏！

客戶旅程地圖

客戶旅程圖是客戶在購買過程中經歷的步驟和接觸點的直觀表示。 它可以幫助您了解和改善您的客戶體驗。

通過列出從與您的品牌首次接觸（例如，在 Google 上找到它）到購買、交付和售後服務以及您和您採取的任何其他行動的所有可能接觸點，創建客戶旅程地圖沿著這條路的客戶。 通過繪製所有這些交互，您可以確定旅程每個階段的改進機會（例如，確保銷售人員知識淵博或縮短交貨時間）。

發展消費者關係

發展消費者關係是改善客戶體驗的最重要方法之一。 你花在客戶身上的時間越多，你就越有機會了解他們，並確保他們覺得他們從你的公司得到了他們想要的東西。

那麼你如何去建立這些關係呢？ 社交媒體是做到這一點的好方法！ 即使對於每個行業的每個企業主來說都是不可能或不切實際的，但在與客戶建立關係方面，社交媒體肯定有其優勢。 這一切都是為了在您自己和向您購買產品的人之間建立信任。

利用客戶反饋

客戶反饋是您可以用來改善業務的最重要工具之一。 它可以讓您確定可以改進的領域，還可以幫助您的客戶感覺他們被聽到了。 客戶對與您的品牌互動的體驗越滿意，他們就越有可能進行重複購買，甚至將您的業務推薦給其他人！

首先，讓我們回顧一下在零售業中獲取和利用客戶反饋的一些最佳實踐：

• 了解您希望從客戶那裡獲得什麼樣的信息。 他們需要有關訂單的具體細節嗎？ 他們是否希望有一種方法可以讓他們直接聯繫？ 或者網站上是否有需要改進的功能？ 一旦你指定了這些信息，就可以利用它提出開放式問題，這將有助於發現可以整體改善他們體驗的方法。 例如：“我們的服務/產品/品牌體驗中真正突出的部分是什麼？” 或“我們如何與像我們這樣的其他企業相抗衡？”

在每個接觸點提供優質服務

這是創造強大客戶體驗的最關鍵步驟。 卓越的服務是任何業務的基礎，需要在每個客戶的每個接觸點交付。 如果您沒有提供出色的服務，那麼您的客戶將永遠不會感到舒適或有足夠的信心再次與您開展業務。

您可以通過實施支持他們努力為您的客戶提供出色體驗的系統和流程來幫助確保您的一線員工提供出色的服務。 我們看到許多零售商都在苦苦掙扎，因為他們管理客戶服務流程的方式不適用於一線員工，或者開銷太大——導致響應緩慢、錯失機會和客戶不滿意。

為客戶提供個性化體驗

• 個性化客戶體驗對您的成功至關重要。
• 個性化客戶體驗的最佳方式是使用數據。
• 使用數據來幫助您準確了解您的客戶是誰以及他們想要什麼。
• 一旦您知道這一點，您就可以定制他們的購物體驗以滿足他們的需求。

例如，如果客戶以前從您的商店購買過商品，可能是因為他們喜歡您提供給他們的產品和服務——那麼當他們再次訪問時，為什麼不確保這些相同的產品位於他們“願望清單”的頂部呢？ 或者，如果有人在您的場地在線購買活動門票，請確保這些門票具有 VIP 訪問權限，這樣當他或她到達場地參加盛大的夜晚時，他或她就會感到特別！

完全全渠道

出現在不同的頻道聽起來不錯，你可能認為這是專業的，但實際上這對消費者來說是一種煩惱。 因此，為您的客戶提供全渠道並為他們提供流暢、持續的體驗將使您的品牌脫穎而出。 因此，要為您的客戶提供出色的客戶體驗，您需要

• 整合所有渠道
• 讓客戶輕鬆購買
• 跨所有渠道提供一致的體驗
• 在所有接觸點（包括您的網站和店內服務）上為客戶提供一致的個性化體驗

收集反饋

收集反饋是客戶體驗管理的重要組成部分。 您可以通過多種方式收集客戶的反饋：

• 調查是收集反饋的最常用方法之一。
• 社交媒體可用於收集反饋，但前提是您擁有強大的社交媒體並知道自己在做什麼。
• 電子郵件效果很好，因為人們每天都打開收件箱，他們希望看到那裡公司的電子郵件。 但是，必須謹慎行事，因為電子郵件活動出錯或發送過多未經請求的電子郵件很容易冒犯他人。
• 聊天機器人作為一種收集客戶服務請求的替代方式變得越來越流行，而無需有人在幕後手動將所有內容整合在一起，這是迄今為止的傳統方法

結論

客戶體驗管理是任何零售組織的必要組成部分，因為它有助於建立忠誠度並推動銷售。 如果您正在尋找改善客戶體驗策略並將新想法實施到您的業務中的方法，那麼看看這篇博文就知道了！