客戶體驗管理你需要知道的

客戶體驗管理 (CEM) 事實和數據

什麼是 CEM？

客戶體驗管理 (CEM) 是指用於管理客戶與公司之間的每次互動的流程。 體驗管理在購買產品或服務之前開始，並在銷售完成後繼續進行。 CEM 旨在提高客戶保留率和忠誠度。

客戶體驗管理不僅僅是為您的在線客戶提供服務。 知道人們在哪裡購買以及他們喜歡哪種狗糧品牌是不夠的。 這一切都是為了更好地了解您的消費者，以便您可以構建和提供量身定制的體驗，鼓勵他們保持對您的忠誠並告訴他們的朋友您，這是最有利可圖的廣告類型。 以下是詳細的統計數據，表明有關 CEM 的事實和數據。

  為什麼客戶體驗如此重要？

客戶體驗很重要，因為每個客戶都重視它。 同樣，研究表明，客戶樂於為積極的客戶體驗支付額外費用。 另一方面，統計數據表明，負面經歷會導致負面聲譽和收入損失。 下面顯示了一些關於客戶體驗重要性的值得注意的統計數據。

• 32% 的客戶願意因為一次不愉快的經歷而放棄他們喜歡的品牌，
• 對於美國 65% 的客戶而言，與品牌的良好相遇比廣告更有影響力。
• 在經歷了一次糟糕的經歷後，88% 的在線用戶不太可能返回網站。
• 客戶認為，與公司的交易經驗與他們提供的產品和服務一樣重要。
• 擁有最好體驗的客戶比擁有最差體驗的客戶多花費 140%。
• 改善客戶體驗的努力可以將客戶服務費用降低多達 33%。
• 淨發起人得分差異佔直接競爭對手之間銷售增長差異的 10-70%。
• 當一家公司提供量身定制的體驗時，80% 的客戶更傾向於購買。
• 客戶平均有 9 人分享良好的體驗，而平均有 16 個人分享負面體驗。
• 81% 的企業將消費者體驗視為競爭因素。
• 90% 的 CEO 表示，客戶對公司戰略的影響最大。

客戶體驗管理的當前價值

隨著時間的推移，消費者體驗變得越來越重要。 在我們新的數字世界中，客戶希望通過技術促進無縫體驗。

• 67% 的客戶表示，他們對優質服務的期望比以往任何時候都強烈。
• 81% 的公司主要基於客戶服務進行競爭。
• 67% 的商業領袖擔心，如果沒有數字化轉型，他們的公司將不再具有競爭力。

企業如何倒下？

根據統計數據，客戶體驗對組織至關重要。 不幸的是，許多公司似乎沒有達到客戶的期望。

• 51% 的客戶表示，大多數企業都沒有達到他們對積極客戶體驗的期望。
• 在 82% 的案例中，消費者對品牌不滿意。
• 許多企業忽視了數字化轉型的重要性，因此他們的運營還沒有準備好。
• 根據 72% 的企業戰略家的說法，他們的數字化努力未能達到收入目標。
• 70% 的員工缺乏完成工作所需的能力。

客戶體驗的業務影響

客戶體驗和盈利能力統計數據表明，提供積極的客戶體驗會增加您吸引新客戶和完成更多銷售的機會。 以下是客戶體驗可以影響公司的一些方式。

• 重視客戶體驗的企業的收入比競爭對手高出 4-8%。
• 89% 的客戶在與某個品牌發生不良客戶遭遇後轉向競爭對手，
• 以客戶為中心的業務的收入增長速度是非以客戶為中心的業務的 1.4 倍。
• 到 2022 年，企業將在客戶體驗技術上花費 6410 億美元，
• 如果客戶首選品牌的購買過程不好，則有 4% 的客戶很可能會更換品牌。

客戶體驗個性化

人們現在比以往任何時候都更渴望更個性化的體驗。

• 只有 34% 的企業將其客戶視為個人而非團體。
• 當網站內容和用戶體驗沒有量身定制時，74% 的客戶會感到憤怒。
• 消費者表示，在 72% 的情況下，他們只願意通過定制消息進行交流。
• 只有 13% 的消費者表示公司曾經主動尋找過他們。 85% 的單獨聯繫客戶認為這種體驗是值得的。
• 54% 的消費者表示，自大流行開始以來，他們在從企業收到的通信中觀察到了更多的“人性”。

留存和流失

• 對於應對品牌忠誠度下降的企業來說，對抗客戶流失已變得至關重要，
• 近三分之二的消費者（58%）會因為糟糕的客戶服務而終止與公司的關係，
• 70% 的客戶表示，如果點擊幾下就無法找到所需內容，他們就會離開網站。
• 消費者承認，43% 的人已經放棄與未能個性化體驗的公司開展業務。
• 如果一家公司犯了錯誤，78% 的客戶如果認為他們得到了良好的服務，他們會原諒它。
• 81% 的憤怒客戶表示，如果給他們一張高價值的代金券或禮品卡，他們會考慮在未來繼續與該公司合作。

消費者期望快速響應。

• 75% 的消費者在使用智能手機時希望獲得即時信息。
• 如果找不到對問題的快速回复，美國 53% 的人會放棄他們的在線購物車。
• 客戶期望 90% 的公司（10 分鐘或更短時間）對他們的支持問題做出“即時”回答。

客戶比以往任何時候都更具移動性和獨立性

• 客戶希望無論身在何處都能立即獲得所需的信息，而且許多人更願意獲得自行獲取這些信息的工具。

不要忽視在手機上購買的便利

• 預計到 2020 年底，移動商務將占美國整個電子商務市場的 45%，高於 2019 年的 25%。
• 76% 的購物者更喜歡在智能手機上購物，因為這可以節省他們的時間。 只有 12% 的購物者認為它為他們提供了最便捷的購物體驗。
• 客戶更願意盡可能地幫助自己。
• 如今，十分之六的客戶更喜歡使用數字自助服務渠道（網站、移動應用程序、在線聊天和語音響應系統）來獲得問題的答案。

不良客戶服務統計

• 57% 的客戶表示，如果網站設計不佳且不適合移動設備，他們不太可能推薦公司，
• 如果網站不適合移動設備，一半的客戶會棄用它，
• 92% 的客戶在使用同一品牌的兩到三個糟糕的客戶體驗後會忘記它。
• 只有 19.3% 與公司有過負面接觸的客戶會直接向公司報告。

人工智能與自動化

人工智能和聊天機器人繼續分裂人們。

• 據 81% 的企業領導者稱，智能自動化通過加快響應速度改善了客戶體驗。
• 35% 的零售商打算在 2021 年增加對人工智能和聊天機器人的投資，以用於其電子商務業務。
• 據 86% 的受訪者稱，與聊天機器人相比，他們仍然更喜歡人工操作員。 另一方面，71% 的人表示，如果他們不提供現場客戶支持人員，他們將不太可能使用產品或服務。
• 只有 22% 的消費者對聊天機器人有好感。 60% 的受訪者表示，聊天機器人沒有充分解釋他們的困難。
• 到 2020 年，消費者將在 67% 的案例中使用 AI 和聊天機器人進行客戶服務，高於 2019 年的 46%。

傑出 CEM 的秘訣是一致性

• 63% 的客戶表示，最偉大的品牌在整個客戶旅程中始終超越他們的期望。
• 如果品牌能夠在整個客戶旅程中提供出色的體驗，65% 的受訪者將成為長期消費者。
• 對於 42% 的消費者來說，所有設備和渠道的完美體驗是“很高的期望”。 在提供優質體驗方面，11% 的決策者認為無縫的全渠道體驗是最關鍵的因素。

忠誠也是成功的關鍵

• 42% 的消費者表示，自疫情開始以來，他們對通常購買的公司的忠誠度降低，
• 客戶同意，在客戶服務交互過程中表現出同理心的組織將贏得他們的忠誠度。
• 在品牌選擇和忠誠度方面，90% 的受訪者非常重視客戶服務。