客戶體驗指標的類型及其好處（+ 8 個提示）

您是否提供卓越的客戶體驗？ 今天，客戶體驗已經超越產品和價格成為許多公司競爭的第一方式，這是有充分理由的：研究表明， 86%的買家願意為出色的客戶體驗支付更多費用！ 當然，要了解您是否達到了預期，您需要收集客戶體驗指標。

什麼是客戶體驗指標？

客戶體驗指標是公司跟踪和衡量其客戶體驗的方式。 通過收集客戶的反饋，公司可以設置基準來比較和評估他們在一段時間內的表現。 他們還可以使用這些反饋來改進產品和服務、告知銷售策略、改進營銷信息等等。 公司可以使用多種客戶體驗指標（建議他們使用多個），我們將很快介紹這些指標。

什麼是客戶體驗？

在深入研究客戶體驗指標之前，了解客戶體驗 (CX) 是什麼很重要。 客戶體驗是客戶在整個買家旅程中從公司獲得的印象。 CX 策略不是簡單地關注交互的一個方面（例如客戶滿意度），而是考慮跨多個接觸點的每次交互，包括：

• 遭遇其營銷和廣告工作
• 在社交媒體上從同行那裡了解一家公司
• 參與和瀏覽公司網站
• 進行購買並完成在線交易流程
• 經歷正面或負面的運輸和交付承諾
• 與客戶服務支持互動（實時和自動化）
• 請求售後支持（退貨、問題、疑慮）

客戶體驗指標的類型

由於客戶旅程中有許多接觸點，因此需要考慮許多 CX 指標。 以下是公司和營銷人員使用的八個最常見的關鍵績效指標 (KPI)。

淨推薦值 (NPS)

NPS 是一項有價值的 CX 指標，對於了解客戶向他人推薦公司產品或服務的可能性至關重要。 這通常通過NPS 調查來完成，該調查確定客戶是推動者（高度滿意並可能推薦）、被動者（矛盾）或批評者（高度不滿意且可能不推薦）。

客戶滿意度 (CSAT)

作為最常用的 CX 指標之一，CSAT 是一種簡單的測量方法，使用 1 到 5 的等級來衡量客戶對一次性交互是否滿意。 這在客戶服務或支持方面最常使用； Google 或 Facebook 評級是 CSAT 的一個很好的例子。

客戶終身價值 (CLV)

CLV 嘗試確定與客戶相關的淨利潤。 它不是逐個購買地查看​​客戶的價值，而是衡量他們在整個關係中的價值。 這對於擁有多年客戶合同的公司（例如，互聯網服務提供商）和發現人員流失（客戶開始使用產品或服務的頻率較低）尤其有價值。

客戶努力分數 (CES)

純粹的交易指標、CES 或聯繫解決方案會詢問客戶在互動後解決問題的難易程度。 這與 CSAT 不同，因為它有助於確定客戶是否認為交互毫不費力，或者他們是否認為交互是一個挑戰。 通過接觸那些苦苦掙扎的人，可以減少客戶流失（此處介紹的另一個指標）。

客戶保留率 (CRR)

客戶再次與您開展業務的可能性有多大？ CRR（有時稱為淨留存指數，或 NRI）旨在通過衡量企業在特定時間段內留住客戶的情況來深入了解這一點。 該指標與流失率密切相關（留存率越高，流失率越低）。

忠誠度兌換率 (RR)

許多公司都有忠誠度計劃，RR 關注客戶是否積極參與其中。 這有助於確定哪些客戶是最熱情的忠誠會員，並指出哪些類型的積分和獎勵比其他人更容易兌換。 影響 RR 的因素有很多，例如項目的感知價值、賺取和消費積分的難易程度、到期日期和各種獎勵。

平均處理時間 (AHT)

最近的一項調查顯示，等待時間（ 57% ）是客戶最大的煩惱。 當然，處理時間還有其他問題，例如從代表傳遞到代表、自動迷宮和（意外？）掛斷。 由於大多數客戶仍然通過電話解決他們的問題，因此該指標著眼於客戶在電話中的平均聯繫時間，以便公司找到降低高 AHT 的方法。

客戶流失率

客戶流失率（或失去的商業價值）通過查看定義時間段內失去的客戶總數來確定有多少人停止使用公司的產品或服務。 了解客戶流失非常重要，因為事實證明，獲得新客戶的成本是保留現有客戶的五倍。

為什麼您需要了解您的客戶體驗 KPI

提供最好的產品或最低的價格已經不夠了。 今天，客戶知道他們有選擇，如果他們感覺不被欣賞或尊重，他們就會去別處尋找。 為確保您的業務長久發展，您需要密切關注這些 CX KPI。 了解 CX KPI 有助於企業：

• 提高品牌忠誠度。 公司可以通過特殊的促銷、計劃等來確保滿意的客戶保持這種狀態。這不僅有助於留住他們，還可以把他們變成品牌擁護者，定期向他人推薦你的產品或服務。
• 將被動者轉變為促進者。 被動者可能對您的公司持觀望態度； 加上一點額外的 TLC，他們可能會轉變為有助於發展您的業務的推動者。
• 避免負面的口碑。 通過與已知的批評者“把事情做對”，您可以說服他們不要在評論網站上留下對您公司的品牌破壞性評論。
• 改善客戶服務。 從處理時間到問題解決時間，CX KPI 可以確定可以改進的領域。
• 提供一致的服務。 有的客戶非常滿意，有的客戶非常不滿意嗎？ CX KPI 可能能夠填補空白，以確定為什麼對您的產品或服務有如此不同的意見。
• 識別問題員工。 客戶是否一直在抱怨和/或對某些員工排名不佳？ 如果是這樣，這是一個重新培訓他們的機會。

衡量客戶體驗的 8 個技巧

準備好開始收集您自己的客戶體驗指標了嗎？ 以下是衡量 CX 時要記住的八件事。

1. 獲取實時結果

雖然有些問題應該是後續問題（您不能在新炊具發貨之前詢問他們如何享受新炊具），但徵求客戶反饋的最佳時間是當他們對體驗感到新鮮時； 如果你想長久，他們可能不記得是什麼使互動成為積極或消極的。 在交易後立即要求反饋是獲得真實和準確響應的最佳方式。

2.考慮調查問題

CX 調查是收集客戶反饋的好方法，但不要認為它們（或您客戶的時間）是理所當然的。 調查應該快速而切題，只問最重要的問題。 否則，如果您濫用客戶的時間，他們可能會在調查期間退出，輕而易舉地通過調查並錯誤地回答問題以完成它，或者完全忽略它。

3. 繪製客戶旅程圖

通過創建客戶旅程圖（客戶在每個接觸點與您的品牌互動的視覺故事），企業領導者可以設身處地為客戶著想，從他們的角度看待事物。 這也有助於確定您希望在哪些接觸點尋求反饋以及您將如何去做。

4.檢查客戶反饋的其他來源

雖然您用來獲取反饋的調查、彈出窗口和其他方法很棒，但不要忘記查看其他地方已經存在的反饋！ 這意味著查看第三方資源，例如在線評論網站、社交媒體帖子等。所有這些都有助於更好地了解您的 CX 策略。

5. 利用所有反饋

很多時候，企業收集的有價值的反饋只是塵土飛揚。 確保您調動這些數據，將其提供給組織內能夠理解這些數據的合適人員，並傳遞調查結果，以便採取行動。

6.不要過度測量

公司需要收集與其業務相關的 CX 指標。 也就是說，可能沒有必要衡量我們強調的每種類型的 KPI（不要向您的客戶詢問您不知道如何採取行動的反饋）。 SimpleNexus客戶支持總監 Nate Jones 曾這樣說：“無論您選擇使用哪種指標，請確保它們能夠預測您試圖避免或促進的結果。 太多的企業收集這些指標是因為他們覺得自己應該這樣做，但不知道如何從中獲得價值。”

7.連接點

這是什麼意思？ CX KPI 可以影響公司內的許多部門（營銷、銷售、客戶服務、研發等）。 因此，請確保您將客戶所說的內容與其對各個部門的影響聯繫起來。 CX不是自己的倡議； 其度量的結果可以是深遠的！

8. 著眼於未來

雖然了解發生了什麼很重要（例如，我們失去了多少客戶？我們的轉化率是多少？），但漸進式營銷測量可以幫助回答“會發生什麼？”這個問題。 積極利用 CX 衡量結果有助於留住客戶、建立忠誠度等。

通過履行營銷改善您的客戶體驗指標

在產品或價格上競爭已經不夠了。 今天的客戶期待更多！ 通過衡量客戶體驗 KPI，公司可以收集他們需要的反饋，以便在整個客戶旅程中提供卓越的客戶體驗。

另一種提升客戶體驗的好方法是通過履行營銷。 Fulfillment Marketing 是由第三方物流公司 The Fulfillment Lab 發明的概念，它結合了快速運輸、透明度和定制化——同時不犧牲可擴展性。

Fulfillment Lab 允許您利用通過客戶體驗指標收集的洞察力來提供個性化的體驗（即使是大量的），這將使您的客戶滿意。 在此處了解有關履行實驗室和履行營銷的更多信息。