客戶體驗優化：如何正確實現 CX

客戶過去主要根據品質和價格做出購買決定，但現在在購買時會考慮他們對品牌的體驗。 這使得客戶體驗優化成為業務優先事項。

根據 IDC 的客戶體驗未來調查，49% 的公司認為，如果他們改善客戶體驗，就會提高品牌忠誠度，43% 的公司認為，這會提高品牌知名度和知名度。

然而，由於客戶對品牌體驗的期望一直在變化，要做好客戶體驗並不容易。

讓事情變得更具挑戰性的是，體驗本身是模糊的。 它從與商店第一線員工的個人互動，到找到有關產品的正確資訊並在網站、應用程式或社交媒體管道上購買的能力，一直到產品的有效期需要出現在客戶的前門。

企業如何因應客戶體驗挑戰？

客戶體驗的核心要素

為了掌握這個新時代並滿足客戶的期望，公司需要專注於建立數據、技術和業務流程的可信聯繫。

數據是基礎，但不僅僅是客戶數據。 它還包括營運數據、生產數據、供應鏈數據、財務數據等等。 企業中幾乎每一項數據都會影響客戶體驗。

科技也是如此。 客戶獲得的體驗不僅取決於行銷堆疊、CRM 系統，甚至電子商務解決方案。 例如，人員配置申請出現問題可能會導致客戶長時間排隊。

最後，業務流程在客戶體驗中扮演重要角色。 業務運作方式及其基礎工作流程與客戶期望之間是否一致？

所有這三個部分都很關鍵，並且在優化客戶體驗方面帶來了各自的挑戰。

以下是優化您的企業提供的客戶體驗的四種方法：

1. 讓數據成為基石
2. 選擇致力於CX的技術與合作夥伴
3. 努力使業務流程與客戶旅程保持一致
4. 不要忽視安全性和客戶信任

1. 客戶體驗優化：數據分析

數據是每次客戶參與的基礎，但公司充斥著數據，其中大部分從未被使用過。 為了實現有效的客戶體驗，公司需要針對每項數據提出三個問題：

• 幫助客戶成功從而我們成功重要嗎？
• 對於經營業務來說這是絕對必要的嗎？
• 數據的價值或必要性有多長？

50% 的公司已部署資料分析來改善 CX，但只有 25% 的公司在所有職能部門（包括合作夥伴和供應商）擁有集中式客戶資料服務。

收集必要的數據可能成本高昂，但收集不必要的和從未使用過的數據則是不必要的金錢浪費。

2. 與合適的技術合作夥伴合作

您正在考慮的技術合作夥伴是否致力於為您提供體驗？ 他們對支持您為客戶提供的體驗的承諾程度如何？

對於每個業務問題（包括客戶體驗）都有大量的解決方案可用，並且有許多非常重要的標準，例如成本、投資回報率、成本、部署複雜性、互通性等等。 但在選擇技術解決方案和實施合作夥伴時，CX 必須是關鍵的定性衡量標準。

28% 的公司表示，在客戶體驗方面，他們最具策略性的合作夥伴是他們的主要 CRM/CS 供應商。

3. 使業務流程與客戶旅程保持一致

許多公司並不總是將業務流程視為客戶體驗的關鍵組成部分，但破碎的業務流程和工作流程往往是良好體驗的障礙。

40% 的公司表示，改善客戶體驗的最大挑戰是與 ERP、供應鏈和人力資源等其他關鍵業務流程的整合。

它可能像一個破碎的流程一樣簡單（或令人抓狂），其中客戶一次或多次被移交給錯誤的部門。 或者它可能像確定為什麼客戶服務代表沒有適當的數據和資訊來處理關鍵客戶的問題一樣複雜。

無論簡單還是複雜，業務流程和工作流程都必須與客戶旅程保持一致，以便在正確的時間將正確的資訊透過正確的流程提供給正確的人員。

4.安全+信任在優化顧客體驗中的作用

在 CX 的討論中，安全性和信任似乎不合時宜，但安全性實際上是更好的 CX 不可或缺的一部分。 2022 年，美國消費者因詐欺損失了 88 億美元。 在英國，同一時期內，消費者因詐欺者損失了約 40 億英鎊。

毫不奇怪，客戶擔心任何交易的安全性和資料的保護，而公司正在回應。

51% 的企業表示，他們專門部署安全技術來改善客戶體驗。

採用安全技術只是解決方案的一部分； 公司需要談論，客戶需要了解您正在採取哪些措施來保護他們的數據，這樣他們就不會成為詐欺和其他詐騙的受害者。

努力提供出色的客戶體驗

對於品牌來說，事情不會變得更容易。 隨著人工智慧和 3D 列印等技術向新的競爭對手開放市場，從尋找利基市場的小型單人商店到尋找切向市場的跨國公司，市場的競爭只會變得越來越激烈。

如果不專注於提供差異化的客戶體驗來提高客戶滿意度和忠誠度，公司根本無法生存。