您有客戶體驗策略嗎？ 這就是為什麼你需要一個

大多數企業都了解客戶服務的重要性。 畢竟，研究表明，近 75%的客戶表示客戶服務對他們的品牌忠誠度很重要。 但是，這不應與客戶體驗相混淆。

當公司專注於提供卓越的客戶體驗時，客戶表示他們再次向他們購買的可能性是其五倍。 他們還說，他們向其他人推薦該公司的可能性要高出四倍。 那麼究竟什麼是客戶體驗，一家公司如何提供好的體驗呢？

什麼是客戶體驗策略？

在查看策略之前，一般來說了解客戶體驗或 CX 很重要。 CX 是客戶在整個買家旅程中從公司獲得的印象。 客戶體驗計劃不僅僅關注交互的一個方面，還考慮了他們在眾多接觸點上的所有交互，例如：

• 通過營銷和廣告努力獲得公司的知名度
• 在社交媒體上從同行那裡聽說一家公司
• 通過媒體資源或在線評論了解公司
• 參與和瀏覽公司網站
• 進行購買並完成在線交易流程
• 經歷正面或負面的運輸和交付承諾
• 與客戶服務支持互動（實時和自動化）

為什麼 CX 對您的業務很重要？

當公司在所有接觸點提供良好的客戶體驗框架時，他們可以提高盈利能力、降低管理費用和成本，並提高客戶忠誠度。 這些忠誠的客戶成為推動者，通過推薦推動公司發展。

另一方面，糟糕的 CX 可能會使公司在財務和社會方面陷入困境，因為不滿意的客戶（稱為批評者）的不良口碑傳播會傳播開來。 看看福布斯的一些統計數據：

• 公司報告說，當他們改進 CX 時，收入增加了 84%。
• CX 高於平均水平的公司在財務上的表現要好 73%。
• 客戶在收到積極的 CX 後平均多花費 140%

您如何制定客戶體驗 (CX) 策略？

為了利用良好的客戶體驗提供的所有好處，公司需要製定客戶體驗戰略。 由於 CX 包含客戶在售前和售後與企業的每一次互動，因此客戶體驗戰略需要製定可行的計劃，最終在這些互動中提供積極、引人入勝的體驗。

提供良好的客戶體驗需要全公司的努力； 從一線員工到 CEO，每個人都需要參與進來。 需要與每個人分享見解和反饋，以使公司圍繞提供卓越 CX 的目標保持一致。

您可能很高興知道 CX 與員工敬業度之間恰好存在相關性：同樣的福布斯故事顯示，CX 計劃可將員工敬業度提高 20%，從而帶來更好的服務。

開發客戶體驗最佳實踐

有許多客戶體驗規劃元素。 然而，想要改善其 CX 的公司需要首先審查其所有當前的 CX 策略（可能有一些已經到位），然後對其進行擴展。

雖然領導層通常可以查明一些問題點，但通常有必要直接詢問客戶他們喜歡或不喜歡公司、產品或服務的哪些方面。 這可以使用淨推薦值(NPS) 調查來完成。 這種類型的調查讓公司知道他們在哪些方面做得很好，以及哪些地方有改進的餘地。

NPS 調查將突出您必須提供的最好和最差的服務。 該調查提出了一個簡單的問題（通常有一些跟進），“您向其他人推薦我們的產品/服務的可能性有多大？” 然後它以一到十的比例提供答案。 事情是這樣發生的：

• 發起人（得分 9-10）。 滿意的客戶可能會充當品牌大使，通過口口相傳向他人宣傳您的產品或服務。
• 被動（得分 7-8）。 可以“接受或離開”的客戶。 他們沒有積極宣傳你的公司，但他們也沒有說壞話。
• 批評者（得分 1-6）。 不太可能再次購買的不滿意客戶，甚至可能會勸阻其他人不要嘗試您的產品或服務。

一旦您了解了每個級別的客戶群，一個好的 CX 策略將是執行以下操作：

• 通過繼續做他們說你最擅長的事情，並預測他們將來可能想要什麼讓他們驚喜和高興，確保你繼續讓發起人高興。
• 給被動者一個再次嘗試您的產品或服務的理由（例如他們下一個訂單的折扣），以試圖將他們變成推廣者。
• 解決批評者提出的任何問題，彌補你自己的任何錯誤。 雖然您可能無法轉化批評者，但您至少可以阻止他們通過糟糕的口碑來損害您的聲譽。

客戶體驗策略示例

當涉及到 CX 的某些方面時，許多公司都很好地掌握了自己的立場。 許多人可能無法交付（雙關語）的地方是“運輸和交付”部分。 這是一個不容忽視的領域——這正是我們在 The Fulfillment Lab 擅長的領域。 這是一個示例，說明我們如何在電子商務公司的 CX 方面有所作為。

許多電子商務公司使用履行中心來挑選、包裝和運送他們的產品。 但這些產品都裝在普通的、無聊的棕色盒子裡。 這對接受者來說並不是很令人興奮，而且它無助於幫助品牌脫穎而出。

為了解決這個問題，履行實驗室發明了履行營銷。 使用我們的專有軟件，公司能夠根據客戶的偏好和購買歷史而不是一般趨勢來定制客戶的履行體驗。

通過定制的包裝、插頁、優惠券等，可以根據每個買家的人口統計、購買歷史和購買旅程的階段提供獨特的客戶體驗。

這種個性化增加了 CX，將一次性購買者轉變為回頭客和忠實擁護者！ 事實上，個性化可以將獲客成本降低多達50% ，將收入提高 5-15%，並將營銷支出效率提高 10-30%。 此外，它還有助於包裹在門口台階上一堆無聊的棕色盒子中脫穎而出，給人留下持久（良好）的印象。

通過 Fulfillment Lab 改善您的 CX

研究表明， 86%的買家願意為出色的客戶體驗支付更多費用。 實際上已經預測到2020年底，客戶體驗將超越價格和產品成為關鍵的品牌差異化因素！ 因此，如果您是一家電子商務零售商，正在尋找一種簡單的方法來改善您的客戶體驗，請聯繫 The Fulfillment Lab。 我們提供不會讓人失望的 CX！