什麼是客戶體驗 2023：定義、策略、示例

歡迎閱讀客戶體驗 (CX) 終極指南。 在當今快速發展的商業環境中，提供積極的客戶體驗不再是可有可無，而是必須具備。

在這本全面的指南中，我們將探索 CX 的來龍去脈，並為您提供為客戶提供卓越體驗所需的工具和策略。

從了解推動 CX 成功的核心原則，到衡量和改善您的客戶體驗工作，本指南將不遺餘力。 我們將深入剖析客戶體驗，強調糟糕的客戶體驗對企業的影響，並討論塑造客戶體驗未來的最新趨勢和創新。

因此，無論您是經驗豐富的 CX 專業人士還是剛剛開始探索這一關鍵領域，本指南都適合您。

準備好升級您的 CX 遊戲並提供客戶應得的卓越體驗。

目錄

• 了解客戶體驗
• 客戶體驗的重要性
• 衡量客戶體驗
• 改善客戶體驗

了解客戶體驗 (CX)

創造快樂客戶的最佳方式是提供專注於滿意度的客戶體驗。

讓我們再說一遍：讓快樂的客戶專注於他們的快樂。

投資於客戶體驗沒有風險，因為只要您經營一家企業，CX 的力量將永遠是成功的動力。

如果想弄清楚從哪裡開始感到不知所措，請深吸一口氣，坐下來，讓這篇文章為您提供將 CX 置於任務中心的想法、工具、理由和動力。

什麼是客戶體驗：CX 的定義

客戶體驗 (CX) 被定義為客戶對公司及其產品或服務的整體感知，包括整個客戶旅程中的所有交互和接觸點。 它是一個動態且不斷發展的概念，涵蓋範圍廣泛的客戶情感和感知，從理性和功能到情感和心理。

“品牌不是你說的那樣。 他們就是這麼說的。” —馬蒂·諾邁爾

客戶體驗是指與您的品牌或產品的互動給您的客戶和潛在客戶帶來的感受。 這可以是企業 (B2B) 或個人 (B2C)。 尊重他們的旅程的精神是一樣的。 這是他們的經歷，如果你為此做好計劃，他們就會感到滿意。

很容易將客戶體驗分配給某個時刻——收銀機上的交易或產品的首次使用。 不幸的是，這限制了您真正影響客戶體驗的能力。 客戶體驗就是一切，從在商店裡、與接線員交談、觀看廣告，甚至是聽到另一個人的體驗。 所有這些都融合在一起形成了客戶體驗。

這對你意味著什麼？ 這意味著你必須從客戶的角度看問題。 當您意識到客戶看到的不是部門，而是整個實體時，您就會明白自己需要在各個方面都保持強大。

首先是提出問題，一些公司害怕或不願意這樣做。 對於客戶對您的真實感受，您不必埋頭苦幹。 知識就是力量。 結論是：即使你不問問題，客戶仍然有感受。 為自己提供改善 CX 的工具。

客戶體驗策略

第 1 步：開始

你應該開始做什麼？ 會不會是在聽？ 了解您可以做一些有助於留住客戶的事情。

美國運通將他們對客戶服務的看法從成本中心解構為投資，並將精力集中在建立關係上。 實際上，這種轉變允許客戶告知流程、技術和政策行動。 它縮短了改進與滿意度之間的距離，並使客戶保留率提高了 400%。

第 2 步：停止

你不應該再做什麼？ 是否有一些努力無法創造收入或提高客戶忠誠度？ 停止做他們。

要停止的事情可能並不總是與服務或產品相關，但如果它們對您的公司造成不良影響，則可能會影響客戶體驗。 2018 年 2 月，帕克蘭學校槍擊事件發生後，十幾家公司斷絕了與 NRA 的關係

第 3 步：繼續

什麼工作？ 我們如何在此基礎上繼續發展？ 致力於培養能夠帶來效益的努力。

許多組織意識到，通過關注客戶體驗和提高客戶終身價值，他們的盈利能力呈指數級增長。

客戶體驗 (CX) 的組成部分

塑造客戶體驗的組成部分是動態的、多方面的，包括多種因素，從客戶互動的質量到公司產品或服務的易用性，再到每個接觸點後長期存在的情感。

客戶體驗由多種因素組成，例如：

• 客戶互動：客戶與公司之間的直接互動，例如電話或電子郵件支持、親自拜訪和在線聊天。
• 客戶互動和整體體驗引發的情緒，例如快樂、沮喪或困惑。
• 看法：客戶對公司及其產品或服務的看法也起著至關重要的作用。 這包括他們對公司品牌、價值主張和整體客戶體驗的看法。
• 便利性和易用性：公司產品或服務的便利性和易用性水平。
• 所有接觸點（例如現場接觸、在線接觸和移動接觸）的客戶體驗的一致性也是客戶體驗的一個重要因素。
• 客戶互動、產品和服務的質量。

這些只是構成客戶體驗的眾多組件中的幾個示例。 具體內容將根據客戶、公司以及所提供的產品或服務而有所不同。 迎接挑戰並提升您的 CX 水平！

客戶體驗的演變

客戶體驗 (CX) 的演變受到多種因素的影響，近年來，在客戶期望不斷提高和技術快速變革的推動下，客戶體驗 (CX) 已成為企業的首要任務。 如今，CX 被視為戰略差異化因素以及客戶忠誠度和滿意度的關鍵驅動因素。

過去，客戶服務被視為衡量公司成功與否的主要標準。 然而，隨著客戶變得越來越複雜和要求越來越高，重點已經轉移到提供無縫且愉快的體驗，而不僅僅是解決客戶的問題。

互聯網和數字技術的興起也在客戶體驗的發展中發揮了重要作用。

由於能夠隨時隨地訪問信息並進行購買，客戶開始期望獲得過去根本無法實現的便利和個性化體驗。

此外，市場競爭的加劇給企業帶來了更大的壓力，要求它們從競爭對手中脫穎而出。 隨著企業尋求與客戶建立持久的關係，CX 已成為一個關鍵的差異化因素和首要關注點。

為了滿足這些不斷變化的需求，企業已開始採用更全面的客戶體驗管理方法。 這涉及考慮每個接觸點的客戶體驗，從產品設計和開發到營銷和客戶支持。

公司正在投資人工智能和機器學習等先進技術，以更好地了解客戶並提供個性化體驗。 優先考慮 CX 的公司正在看到更高的客戶保留率、更高的客戶滿意度和更強的底線。

客戶體驗與客戶服務和客戶滿意度

客戶體驗經常與客戶服務和客戶滿意度混淆，但這些概念之間存在顯著差異。

客戶服務是指客戶與公司之間的直接互動，例如電話或電子郵件支持、親自拜訪和在線聊天。 它側重於解決特定的客戶問題並確保滿足客戶需求。

相反，客戶滿意度是客戶對公司及其產品或服務的總體評價。 它考慮了客戶對公司的體驗，包括客戶服務質量、產品質量以及公司產品的整體價值。

另一方面，CX 涵蓋整個客戶旅程，從第一個接觸點到購買後互動。 它考慮客戶在所有接觸點的情感、感知和體驗，並力求為客戶創造無縫且愉快的體驗。

簡而言之，客戶服務和客戶滿意度是CX的重要組成部分，但CX是一種更全面、更整體的理解和改善客戶體驗的方法。 通過關注客戶體驗，公司可以與客戶建立持久的關係並推動業務成功。

為什麼客戶體驗很重要？

經歷涉及情感。 人們可能會感到被包括或被排斥、被看到或被忽視、被迎合或被拒絕。 如果我們只關注公司的交易時刻，我們就會忽視最重要的交流，即與消費者相關的交流。 將客戶體驗融入董事會會議室、休息室、銷售室和倉庫的對話中，是客戶在我們工作中保持中心地位的方式。

客戶體驗是客戶與品牌所有互動的結晶。

它是感知的基礎和商業成功的驅動力。 優先考慮 CX 的公司會獲得回報，例如提高客戶忠誠度、提升品牌聲譽和增加收入流。

讓我們探討 CX 的業務優勢、不良 CX 的後果，以及技術在塑造客戶體驗方面發揮的重要作用。

客戶體驗 (CX) 的業務優勢

從提高客戶忠誠度到提高品牌聲譽和增加收入，以下是強大的 CX 戰略的好處：

• 提高客戶忠誠度：對公司有積極體驗的客戶更有可能成為忠誠客戶。 當一家公司提供卓越的客戶體驗時，它就在客戶和品牌之間建立了一種難以打破的聯繫。 忠誠的客戶更有可能重複購買，向他人推薦該品牌，並保持更長的客戶時間。
• 提高品牌聲譽：積極的客戶體驗可以提升公司的品牌聲譽。 當客戶對一家公司有積極的體驗時，他們更有可能與他人分享他們的體驗，從而提高品牌知名度和品牌聲譽。 在提供卓越客戶體驗方面享有盛譽的公司更有可能吸引新客戶並留住現有客戶。
• 增加收入：擁有強大客戶體驗戰略的公司更有可能增加收入。 隨著時間的推移，忠誠的客戶更傾向於重複購買並在公司消費更多。 此外，滿意的客戶更有可能向其他人推薦該品牌，從而增加口碑營銷和新客戶的獲取。
• 降低成本：強大的客戶體驗戰略也有助於降低成本。 通過提供無縫、高效的客戶體驗，公司可以減少客戶服務查詢和支持請求的數量，從而降低成本並提高效率。
• 差異化：在當今競爭激烈的商業環境中，公司必須使自己脫穎而出才能脫穎而出。 強大的客戶體驗戰略可以幫助公司提供獨特且令人難忘的客戶體驗，從而在競爭中脫穎而出，從而幫助公司脫穎而出。

Forrester 副總裁首席分析師 Joana de Quintanilha 表示，CX 領導者需要做好平衡定量和定性研究的準備，以在關鍵客戶體驗能力方面表現出色。 在全球大流行期間，適應客戶行為變化的能力至關重要。 展望未來，這同樣重要。 De Quintanilha 還強調了賦予員工權力以提供卓越客戶體驗的價值。

不良客戶體驗的影響

糟糕的客戶體驗通常源於客戶認為公司沒有認識到他們的個人需求、缺乏對他們的同理心或讓他們的處境變得困難。 這些因與企業的特定互動而產生的負面看法或情緒可能會導致以下負面結果：

• 客戶忠誠度降低：對某個品牌有負面體驗的客戶不太可能成為忠實客戶，而更有可能轉向競爭對手。 當一家公司未能提供積極的客戶體驗時，就會破壞客戶與品牌之間的聯繫，從而使客戶更容易繼續前進。
• 負面口碑：當客戶對一家公司有負面體驗時，他們更有可能與其他人分享他們的經歷，從而導致聲譽受損。 負面口碑對公司的危害尤其大，因為它可以迅速傳播並影響到大量受眾。
• 收入損失：當客戶對一家公司有負面體驗時，他們就不太可能重複購買或向其他人推薦該品牌。 這可能會導致客戶獲取和保留率下降，隨著時間的推移導致收入損失。

本著展示的精神，不要說，一些著名的 CX 示例

Zappos 長期以來一直是卓越客戶服務的標杆。 Zappos 首席執行官 Tony Hsieh 創造了一種將客戶放在首位並提升員工體驗的文化。 他的英年早逝震驚了世界，但他抑制不住的精神和對企業對消費者和員工承諾的清晰看法不會消失。

該公司採用合弄制結構運營，這種結構可以分散管理並激發具有決策能力的自組織團隊。 這在很多方面都反映了允許客戶輸入為流程、策略和成功衡量的質量提供信息的想法。

麗思卡爾頓酒店有一項傳奇政策，允許員工支付高達 2,000 美元的費用來解決負面的賓客體驗。 作為對頂級服務和與客人建立持久關係的堅定承諾的一部分，他們認識到員工影響客戶體驗的潛力。 服務的人性化方面太有價值了，不能冒險。

聯合航空公司的案例是業務成果 CX 不佳的一個例子。 2017年，一段乘客被強行從超售航班上帶走的視頻在網上瘋傳，美聯航因各種錯誤的原因登上了頭條新聞。 該事件引起了廣泛的憤慨，並導緻美聯航的股價大幅下跌。

該事件的負面宣傳還導致客戶忠誠度下降和負面口碑，進一步損害了公司的聲譽和利潤。

另一個例子是曾經占主導地位的視頻租賃連鎖店 Blockbuster。 百視達未能跟上娛樂行業不斷變化的格局，也未能應對在線流媒體服務日益增長的需求。 因此，Blockbuster 的客戶體驗變得過時且缺乏吸引力，導致客戶忠誠度下降和收入損失。 Blockbuster 最終破產，無法與市場上的新進入者競爭。

謹防讓員工退居二線，他們也會影響客戶

Uber 和 Lyft 的司機確實犯了錯誤。 隨著人們放棄傳統出租車而轉向應用程序驅動的模式，拼車公司迅速崛起。 兩人似乎都代表乘客和司機經受住了性侵犯和騷擾的指控和事件。

但他們拒絕承認司機為員工，導致了法律訴訟和司機的哀嚎，並玷污了公司。 曾經被視為一種均衡器和人們謀生的機會，現在卻變成了企業的貪婪和冷酷。

您的員工與您的客戶有著千絲萬縷的聯繫； 虐待一個人，就會影響另一個人。 顧客因員工的惡劣待遇而失去興趣，從而使他們的忠誠度面臨風險。

Publix 是一家在客戶體驗方面始終名列前十的公司，它明白這一點。 他們的口號是“購物是一種樂趣”，更多的是體驗而不是產品，就好像 CX 就是他們銷售的東西一樣。 他們友善領導精神的另一個方面是客戶和員工是他們最重要的關注點。

“首先，照顧好你的顧客。 其次，照顧好你的同事。 他們反過來會照顧你的客戶。” – 喬治.W. 詹金斯，Publix 創始人

作為公司，我們有銷售目標。 我們傾向於長遠思考並使用增量目標設定來實現我們的目標。 對於客戶來說，這完全是另一回事。 客戶的期望就在當下。 如果這個時機與公司追求目標的目標不一致，客戶體驗很可能會急劇下降。 我們可以瞄準更高的目標。

技術在塑造客戶體驗 (CX) 未來方面的作用

技術進步的快速步伐正在對客戶體驗產生深遠的影響。 從人工智能和機器學習到聊天機器人和虛擬現實，技術正在徹底改變客戶與品牌和企業互動的方式。

以下是技術塑造客戶體驗未來的五種方式：

1. 人工智能 (AI) 和機器學習 (ML)正在幫助企業個性化客戶交互、預測客戶需求並提供更高效的客戶支持。 例如，人工智能驅動的聊天機器人可以實時響應客戶的詢問，減少等待時間並提供即時支持。
2. 聊天機器人已成為企業與客戶互動的越來越流行的方式。 這些人工智能驅動的虛擬助理可以處理廣泛的客戶交互，從回答問題到處理訂單。 憑藉同時處理多個對話的能力，聊天機器人正在幫助公司提供更高效、更方便的客戶體驗。
3. 對於希望增強客戶體驗的企業來說，虛擬現實正在成為越來越受歡迎的工具。 從虛擬產品演示到沉浸式品牌體驗，VR 為客戶提供了全新水平的參與和互動。 公司還使用 VR 為員工提供培訓和支持，幫助確保每個人都具備提供卓越體驗的能力。
4. 全渠道集成：從面對面互動到在線和移動，技術正在幫助企業以更加集成和一致的方式與客戶聯繫。 這有助於公司提供更加一致的客戶體驗，無論客戶選擇如何或何時參與。
5. 大數據分析正在幫助企業更深入地了解客戶行為和偏好。 憑藉處理大量客戶數據的能力，公司正在使用分析來更好地了解客戶的需求和偏好，並個性化他們與客戶的互動。 通過利用分析，企業能夠創建更有針對性和相關性的客戶體驗，從而提高客戶滿意度和忠誠度。

技術的採用必須滿足客戶的需求。 要做到這一點，最好的方法是從了解客戶的旅程開始，然後使用技術來增強每個接觸點的體驗。 此外，技術在不斷變化，因此，企業必須不斷尋找新的創新方法來增強客戶體驗。

最後，技術必須使信息更容易獲取，而不是更少。 從自助服務門戶到聊天機器人和虛擬助理，公司應該使用技術來增強客戶的能力，並為他們提供輕鬆訪問所需信息的途徑。

CX 敏捷性：敏捷企業適應的定義、統計數據和示例

了解 CX 敏捷性、提供敏捷客戶體驗的品牌的優勢，以及快速行動以滿足客戶需求的品牌示例。

衡量 CX 的基礎知識

衡量客戶體驗是任何成功的 CX 策略的一個關鍵方面。 了解客戶如何看待您的品牌以及如何與您的品牌互動對於做出明智的決策和推動業務增長至關重要。

有了正確的指標，您可以獲得對客戶行為和偏好的寶貴見解，確定需要改進的領域，並隨著時間的推移跟踪您的 CX 計劃的成功。 在本節中，我們將探討用於評估和改善客戶體驗的關鍵指標和測量技術。

衡量 CX 的不同方法和指標

衡量客戶體驗可能是一項具有挑戰性的任務，但有多種方法和指標可幫助公司評估其績效。 這些可以告訴您客戶使用您的產品的難易程度，這直接影響客戶是會將您推薦給他們的朋友和同事，還是會留在您的公司。

各行業的客戶體驗專家引用了以下八個衡量客戶體驗的指標：

1. 1. 客戶滿意度（CSAT）
   2. 淨推薦值 (NPS)
   3. 客戶努力得分 (CES)
   4. 客戶保留率
   5. 客戶流失率
   6. 首次接觸解決率 (FCR)
   7. 平均解決時間 (ART)
   8. 客戶推薦率

什麼是客戶滿意度 (CSAT)？

客戶滿意度或 CSAT 是衡量客戶在與品牌或產品互動後體驗到的幸福感和滿足感的常用指標。 該指標提供了對客戶體驗的寶貴見解，並幫助組織就如何改進其產品和服務做出明智的決策。

計算通常基於一個簡單的調查問題，要求客戶按照 1-10 的等級對他們的體驗進行評分，其中 10 是最高的滿意度。 這個問題後面通常會出現一個開放式提示，要求客戶詳細說明他們的體驗。 然後對調查結果進行匯總和分析，以確定特定產品、服務或品牌的總體 CSAT 分數。

客戶滿意度是組織跟踪的一個重要指標，因為它提供了他們滿足客戶需求和期望的情況的快照。 然後，這些信息可用於為決策提供信息並改善體驗，從而提高忠誠度和擁護度。 此外，可以隨著時間的推移比較 CSAT 分數，以跟踪進度並監控為改善 CX 所做的任何更改的影響。

什麼是淨推薦值 (NPS)？

淨推薦值 (NPS) 是一種廣泛使用的客戶滿意度指標，用於衡量客戶向他人推薦公司產品或服務的可能性。 它是一個簡單但功能強大的工具，可以提供有關客戶忠誠度和滿意度的寶貴見解。

NPS 是通過向客戶詢問一個問題來計算的：“在 0 到 10 的範圍內，您向朋友或同事推薦我們的產品或服務的可能性有多大？” 然後，結果分為三類：推薦者 (9-10)、被動者 (7-8) 和貶低者 (0-6)。 NPS 分數是通過從推薦者百分比中減去批評者百分比來計算的。

公司使用 NPS 來跟踪和衡量一段時間內的客戶滿意度。 它提供了一種快速、簡單的方法來衡量客戶忠誠度並確定需要改進的領域。 公司可以利用 NPS 結果就產品開發、客戶服務和營銷策略做出明智的決策。 它還可以幫助公司了解客戶反饋對其利潤的影響。 通過定期跟踪 NPS 分數，公司可以做出數據驅動的決策，以改善 CX 並推動長期業務成功。

什麼是客戶努力得分 (CES)？

客戶努力得分 (CES) 是衡量客戶為解決問題或滿足請求所付出的努力程度的指標。 它是客戶滿意度的關鍵指標，因為它反映了與公司開展業務的難易程度。

CES 分數是通過詢問客戶一個問題來計算的：“您為解決問題付出了多少努力？” 回答通常按 1-5 的等級給出，其中 1 表示“努力程度非常低”，5 表示“努力程度非常高”。 然後計算平均分數，讓企業全面了解客戶的體驗。

企業利用 CES 來了解與他們開展業務的難易程度，並確定可以改善客戶體驗的領域。 CES 得分高表明客戶擁有順暢、輕鬆的體驗，而低分則突出了公司可以改進其流程和系統的領域，使客戶更容易與他們開展業務。

通過了解客戶在與公司的互動中付出的努力程度，企業可以做出數據驅動的決策來改善客戶體驗。

什麼是客戶保留率？

客戶保留率是衡量在指定時間段內繼續與公司開展業務的客戶百分比的指標。 該指標對企業至關重要，因為它可以洞察客戶關係的成功和客戶體驗策略的有效性。

計算客戶保留率是一個簡單的過程。 它的確定方法是將特定時期末的客戶數量除以同一時期開始時的客戶數量，然後乘以 100。這就是在這段時間內留在公司的客戶百分比。

客戶保留率對於企業來說是一個很有價值的工具，因為它有助於評估公司的整體健康狀況。 高保留率表明客戶對產品或服務感到滿意，並可能繼續與公司開展業務。 另一方面，低保留率表明客戶體驗可能存在問題，需要採取措施加以改善。

什麼是客戶流失率？

客戶流失率是衡量給定時間段內離開公司或服務的客戶百分比的指標。 了解和監控客戶流失率對於任何尋求發展和保留客戶群的企業都至關重要。

要計算客戶流失率，請將在特定時間段內離開的客戶數量除以該時間段開始時的客戶總數。 生成的百分比提供了有多少客戶離開的快照，並可以幫助您識別一段時間內的趨勢。

企業使用客戶流失率來評估其保留策略的有效性，提高客戶滿意度並最終減少客戶流失。 客戶流失率還可用於根據行業標準對績效進行基準測試，並比較一段時間內的績效，從而幫助公司提升客戶體驗。

什麼是首次接觸解決率 (FCR)？

First Contact Resolution (FCR) 是企業在第一次互動中解決客戶問題或回答他們問題的能力。 計算 FCR 涉及確定首次嘗試解決的客戶查詢或支持請求的百分比。

FCR 是一項重要的 CX 指標，因為它可以深入了解公司支持流程的有效性以及支持人員快速有效地滿足客戶需求的能力。 高 FCR 率表明客戶對公司有積極的體驗並且可能保持忠誠度，而低 FCR 率可能表明企業支持流程中需要改進的領域。

通過跟踪 FCR，公司可以識別客戶交互中的趨勢和模式，並做出數據驅動的決策，以改進其支持流程和整體 CX。 這可以提高客戶滿意度，減少客戶挫敗感，並提高客戶忠誠度。

什麼是平均解決時間 (ART)？

平均解決時間 (ART) – 也稱為平均解決時間 (MTTR) – 是客戶服務團隊有效解決客戶問題或詢問所需的平均時間。 ART 是衡量公司客戶服務運營效率和效果的關鍵指標。

要計算 ART，請將解決所有客戶查詢或問題所花費的總時間除以已解決的查詢或問題的數量。 此計算提供了所有查詢或問題的平均解決時間，從而清楚地了解客戶服務團隊的整體績效。

ART 或 MTTR 是公司評估其客戶服務運營績效的重要指標。 低 ART 表明客戶服務團隊能夠快速有效地解決客戶詢問或問題，而高 ART 可能表明客戶服務流程需要改進。

公司可以使用 ART 來確定需要改進的領域，例如解決過程中的瓶頸，或者根據行業標準對他們的績效進行基準測試。 通過監控 ART，公司可以確保其客戶服務運營為客戶提供積極的體驗。

什麼是客戶推薦率？

客戶推薦率就是將新業務推薦給貴公司的客戶數量除以客戶總數。 這可以成為衡量客戶對您品牌的滿意度和忠誠度水平的有力指標。

客戶推薦率可以讓您深入了解 CX 計劃的整體健康狀況。 高推薦率表明您的客戶非常滿意並且可能繼續與您開展業務。 另一方面，低推薦率可能表明有待改進的地方。

在當今競爭激烈的市場中，專注於創造卓越的客戶體驗比以往任何時候都更加重要。 客戶推薦率只是可以幫助衡量您的成功的眾多指標之一。

“你無法改變你不理解的東西。 如果你不知道也不了解客戶體驗的當前狀態，你怎麼可能設計出期望的未來狀態呢？” – Annette Franz，創始人 CX Journey, Inc.

衡量 CX 的重要性以及定期跟踪它的好處

衡量客戶體驗是任何企業的一個重要方面，因為它可以幫助組織了解客戶的需求、偏好以及對他們提供的產品或服務的滿意度。

上述每個指標都提供了對客戶體驗不同方面的洞察，企業可以使用這些指標來改進他們的產品和服務。 例如，CES 衡量客戶需要付出多少努力才能完成一項任務，而 CSAT 則衡量客戶對整體服務的滿意度。

定期了解和衡量這些指標可以為需要改進的領域提供有價值的見解。 在當今競爭激烈的市場中，優先考慮 CX 並投資於跟踪和改進它的組織更有可能從競爭對手中脫穎而出並吸引新客戶。

衡量客戶體驗的挑戰以及如何克服這些挑戰

衡量 CX 的重要性怎麼強調都不為過，因為它是為客戶提供他們應得的卓越體驗並進而推動業務成功的關鍵。 然而，準確衡量客戶體驗也會帶來一些企業必須克服的挑戰。

最大的挑戰之一是收集準確且相關的數據。 企業必須確定要跟踪的正確指標，以及收集數據的正確方法，例如客戶調查、反饋和淨推薦值。 充分了解所收集的數據並確保所使用的方法準確反映客戶的體驗非常重要。

另一個挑戰是確保數據收集和分析的一致性。 這意味著確保使用相同的指標，並且隨著時間的推移以相同的方式分析數據。 這有助於企業識別趨勢並做出明智的決策。

最後，企業還必須克服向相關利益相關者有效傳達客戶體驗測量結果的挑戰。 這需要清晰簡潔的數據呈現，以及以易於理解的方式解釋結果的能力。

為了克服這些挑戰，企業必須投資正確的工具和資源，例如客戶體驗管理軟件，並確保擁有專門的團隊負責 CX 衡量。 他們還必須不斷審查和完善其方法，以確保其保持相關性和有效性。 通過這樣做，企業可以更深入地了解客戶，並利用這些知識來推動增長和成功。

改善 CX：改善客戶體驗 (CX) 的 10 種方法

改善客戶體驗需要的不僅僅是提供良好的產品或服務。 它需要刻意努力設計以客戶為中心的流程，改善客戶互動，並利用技術創造個性化的全渠道體驗。

普華永道的一項調查顯示，86%的客戶願意為更好的客戶體驗支付更多費用。 此外，Forrester 的一項研究發現，提供卓越 CX 的公司其收入增長速度是未提供卓越 CX 的公司的 5.1 倍。 這些統計數據證明了將客戶體驗優先考慮作為業務戰略一部分的重要性。

改善客戶體驗的 10 種方法：

1. 賦予員工權力：改善客戶體驗的最關鍵要素之一是賦予員工提供卓越服務的能力。 這意味著為他們提供工具、培訓和權力來做出有利於客戶的決策。 當員工感到自己被賦予權力時，他們更有可能掌控自己的工作，並努力為客戶創造積極的體驗。
2. 重視員工的想法：員工通常對如何改進客戶體驗有寶貴的見解和想法。 通過重視他們的意見和反饋，企業可以利用這些知識並創建更具協作性和創新性的環境。
3. 利用技術創造突破性的客戶體驗：從人工智能聊天機器人到自助服務亭，技術可以為客戶創造更加無縫和個性化的體驗。 然而，必須確保任何技術解決方案都符合整個客戶旅程，並且不會給客戶帶來挫敗感。
4. 擁抱全渠道思維：如今，客戶通過多種渠道與企業互動，從社交媒體到店內訪問，因此擁抱全渠道思維並在所有接觸點提供無縫體驗至關重要。 這意味著無論客戶使用何種渠道，都要確保他們獲得相同水平的服務和個性化服務。
5. 個性化、個性化、個性化：個性化是提供卓越客戶體驗的關鍵。 通過收集有關客戶的數據和見解，企業可以創建量身定制的體驗，以滿足客戶的獨特需求和偏好。 個性化可以發生在客戶旅程的每個階段，從營銷和銷售到售後跟進。
6. 採用自上而下的方法：改善客戶體驗需要領導者和高管定下以客戶為中心的基調。 通過展示對客戶體驗的承諾並將其作為重中之重，企業可以創造一種重視客戶並專注於提供卓越體驗的文化。
7. 使用客戶旅程圖：客戶旅程圖是了解客戶體驗和確定需要改進的領域的強大工具。 通過規劃客戶旅程並識別痛點和摩擦領域，企業可以為客戶創造更加簡化和個性化的體驗。
8. 在調查中包括開放文本反饋：調查是收集客戶反饋的寶貴工具，但必須超越定量指標並包括開放文本反饋。 通過鼓勵客戶提供詳細的反饋，企業可以更深入地了解他們的需求和偏好，並確定需要改進的具體領域。
9. 改善客戶服務：客戶服務是客戶體驗的關鍵組成部分，可以決定客戶體驗的成敗。 通過投資客戶服務培訓、創建無縫支持流程以及為客戶提供多種聯繫渠道，企業可以改善整體客戶體驗。
10. 實施客戶之聲計劃：客戶之聲 (VoC) 計劃是收集客戶見解和反饋的有效方法。 這些計劃可以包括多種方法，從調查和焦點小組到社交聆聽和分析。

如何通過 CX 改善客戶服務

超出預期會對客戶體驗產生積極影響，但如何做到這一點呢？ 改進提供客戶服務的方式並增強客戶體驗可以改變您的組織、提高員工士氣、提高利潤並增強客戶保留率。

當您擴大銷售和服務的定義時，就會更容易理解。 它不是交易，而是多維的。 我們迎合他們感興趣的東西（我們的產品或服務）以及更多——無論他們在旅行期間希望擁有什麼，為了興奮，或者影響他們情緒狀態的任何因素。 當我們考慮到他們可能有額外的需求或意外的請求時，它會做兩件事：讓我們做好處理請求的準備，並提高我們的有用性。

“領導者面臨的挑戰是環顧四周並在為時已晚之前做出改變。” ——英德拉·盧伊 (Indra Nooyi)，百事可樂公司前首席執行官

1. 預測客戶偏好——對於在線和麵對面銷售，提供無憂服務、建立定制機會並展示價值。 一項調查發現，雖然只有 22% 的受訪消費者擁有所謂的個性化體驗，但 49% 的消費者在體驗個性化體驗後購買了額外的產品。
2. 滿足需求——當消費者考慮把錢花在哪裡並分配他們的忠誠度時，就有機會超越期望並建立關係。 無論是親自傾聽還是通過人工智能傾聽，並考慮提供解決方案的最佳方式，都將建立融洽的關係。
3. 尊重個人——當消費者通過個性化、叫出他們的名字、記住以前的購買記錄以及提供額外的選擇來增強積極的體驗時，40% 的消費者會比計劃花更多的錢。

“建立良好的客戶體驗並非偶然。 這是設計造成的。” — Clare Muscutt，CMXperience 創始人

但等等，還有更多。 我們再從幾個角度來看。 7 月慶祝《美國殘疾人法案》倡導 30 週年。 世界上有超過 13 億人患有行動障礙或視力障礙。 隱形殘疾人的人數已超過 30 億大關。

可訪問性不是要追求的東西； 這是一個基線。

那麼企業呢？ 企業對企業客戶體驗的概念需要得到應有的重視。 雖然人們確實傾向於降低 B2B 交易的等級，因為我們需要更少的東西，我們應該說爵士樂手和精靈灰塵，以及更多切入正題，給我我需要的東西，沒有多餘的裝飾。

但歸根結底，做出決定的仍然是人們。 讓某人的生活更輕鬆，促進貨物交換更順利，或者提供效率和福利可以使潛在客戶和現有客戶之間產生差異。

B2B的醞釀期可能會更長，但付出的努力將會得到回報。

客戶體驗始於並結束於我們的決定

您來這裡是為了了解 CX； 也許你希望弄清楚它並投入一種新的做事方式。 我們提供了有關客戶體驗 (CX) 的全面指南，其中包含用於創建行動和衡量框架的提示和資源。 希望您已經了解了這一切背後的潮流：您和您的團隊擁有成為卓越客戶體驗團隊的所有素質。

你願意傾聽並根據你所聽到的而不是你所假設的來製定回應，這為洞察力創造了一個令人難以置信的渠道。 您可以對語言和流程進行一些小調整，以向客戶傳達您為他們的幸福而投資的信息。 這是我們作為人類能做的最有效的事情之一：觀察和評估的行為。