集市之聲

已發表: 2023-07-26

在這個數字時代，與客戶的每次互動都是學習的機會，利用反饋的潛力是在激烈的競爭中蓬勃發展的關鍵因素。 客戶反饋分析是一個強大的工具，使企業能夠了解目標受眾、完善產品並建立堅定的客戶忠誠度。

章節：

客戶反饋的來源
分析客戶反饋數據的方法
根據客戶反饋分析採取行動
將客戶反饋分析整合到您的業務策略中

發展業務所需的信息已經存在。它就在世界上——你只需要找到並利用它。無論您是否願意，您的客戶已經在談論您的品牌，並且在這些對話中他們留下了寶貴的見解。

但要從客戶反饋中獲益，您必須知道在哪裡收集反饋、如何分析反饋以及如何處理反饋，這樣您才能讓客戶不斷回頭。

客戶反饋的來源

在開始客戶反饋分析之前，您必須首先收集它。客戶反饋有多種不同的形式。重要的是要知道在哪裡尋找它，以避免錯過有關客戶對您的業務的看法的重要信息。

當您分析評論時，您可以找到客戶經常遇到的痛點或常見問題。這些痛點都是改進的機會。還可以查看市場上其他類似產品的評論，以了解客戶喜歡和不喜歡這些產品的哪些方面。您可以使用此信息根據需求制定產品改進策略。

但如何讓客戶真正留下評論呢？讓客戶輕鬆便捷地留下評論——提供清晰的說明和用戶友好的評論平台。您還可以通過最小化步驟並消除不必要的障礙（例如需要創建帳戶）來簡化審核流程。

在客戶的體驗記憶猶新時提示他們留下評論，這樣您就可以增加收到反饋的可能性 - 例如在客戶購買後立即向他們發送後續電子郵件。通過包含指向您的網站和/或評論平台的鏈接來使其方便。

您甚至可以更進一步，在電子郵件正文中添加星級評定標準，他們可以一鍵評價他們的客戶服務體驗或您的產品。

Yelp、Google、Tripadvisor 等評論平台和特定行業網站為您的客戶反饋分析提供了大量信息。如果您希望人們在這些網站上留下更多評論，請在評論請求通信中使用該平台上您公司頁面的直接鏈接。然後定期監控這些平台以收集反饋。

滿意度調查

滿意度調查是收集客戶詳細和具體反饋的機會。您可以設計調查來提出深入了解客戶體驗和期望的具體問題，從而使您能夠發現有關需要改進的方面的寶貴見解。

通過滿意度調查，您可以獲得比評論更具體、更有針對性的反饋。您可以詢問客戶對您的產品質量、他們收到的客戶服務水平以及您的品牌的總體意見。如果您發現他們對某個主題的回答有共性，您可以製定計劃來升級反饋並實施更改。

例如，如果您的調查答案始終顯示客戶對您的產品質量不滿意，請與您的產品、質量檢查和其他團隊合作，找出可以改進的地方。

為了鼓勵客戶參與滿意度調查，請保持簡潔。冗長的調查可能會阻礙參與。不要問很多問題，而是關註一些提供最可行見解的關鍵問題。

向客戶清楚地傳達調查的目的和好處。解釋他們的反饋將如何有助於改善產品、服務或整體客戶體驗，並強調他們的意見將在未來的改進中得到考慮。如果在您的預算範圍內，請考慮向完成調查的客戶提供獎勵或獎勵。

使用多種渠道及時提供調查，以便您可以滿足客戶的偏好。提供電子郵件、短信、網站彈出窗口或移動應用程序通知等選項。例如，在他們的產品交付後，向他們發送移動應用程序通知，要求他們完成一項調查，以評估他們對您的公司和產品的滿意度。

社交媒體評論和消息

社交媒體平台為您的客戶提供了分享經驗、意見和反饋的空間。企業可以利用社交媒體評論和消息來收集客戶反饋並獲得有價值的見解。您可以使用用戶生成的內容 (UGC)（由客戶創建的帖子，包括與您的品牌產品或服務相關的評論、照片、視頻和推薦）以及對您自己的品牌帖子的回复。

監控 UGC 帖子上的評論和互動，以發現真實的客戶反饋。尋找客戶提到的反復出現的主題、情緒和具體痛點。例如，如果很多人一直說您的服裝產品尺碼偏小，您可以將其告知您的產品團隊，並與他們一起制定解決方案，就像 Vertbaudet 對孕婦裝系列所做的那樣。

或者考慮在產品說明中添加尺碼表和尺碼信息，以幫助客戶了解您品牌的特定尺寸。

此外，查看您自己的產品帖子和直接消息以獲取客戶反饋，並且與 UGC 內容一樣，在評論中搜索共性。

客戶支持互動

客戶支持互動是收集客戶反饋的寶貴機會。這些互動，無論是通過電話、實時聊天、電子郵件還是支持票，都為可能有問題、疑慮或建議的客戶提供了直接的溝通渠道。考慮實施一個工作流程來記錄這些交互期間的客戶反饋，以便您可以更有效地捕獲和分析有價值的見解。

您的工作流程可以像要求客服人員在 CRM 中記錄反饋一樣簡單。或者您可以使用他們在每次互動期間使用的特定反饋工具。要求代理在記錄反饋時包含關鍵詳細信息，例如客戶姓名、聯繫信息、互動日期、問題或建議的性質以及任何其他上下文，以全面了解反饋。

定期查看和分析記錄的反饋，以提取有意義的消費者見解。尋找可以為產品增強提供信息的共同主題、反復出現的問題或新興趨勢，為支持團隊確定培訓機會或推動流程改進。

在線論壇和社區

Reddit 和 Quora 等在線平台允許個人參與討論、尋求建議並與其他消費者分享他們的經驗。您可以利用這些在線社區來收集反饋和信息，以改進您的產品和整體客戶體驗。

首先建立定期的節奏（例如每月或每季度）從在線論壇和社區收集數據。留出時間搜索與您的品牌、產品或行業相關的討論、話題或帖子。您可以過濾平台以查找提及您的品牌、產品或服務的內容。

記錄您從這些平台獲得的任何見解，以便您可以分析討論中表達的觀點。使用這些見解來衡量客戶滿意度並確定關注領域。查找多個用戶提到的重複出現的主題或常見問題。此分析可以深入了解產品的優勢、劣勢以及產品增強的機會。

分析客戶反饋數據的方法

有幾種關鍵方法可以分析反饋以獲得最有價值的見解。使用這些策略可以更全面地了解客戶對您的品牌和產品的看法和感受。

關鍵主題和趨勢

將客戶反饋分類和分組為具有共同特徵的不同主題或集群，有助於您理解大量非結構化數據，例如客戶評論、開放式調查回復和社交媒體評論。

識別客戶反饋分析中的主題和趨勢可以為產品開發和增強策略提供信息。通過使產品功能與客戶需求和願望保持一致，您可以更好地提高客戶滿意度和忠誠度。

當您想要確定客戶反饋中的關鍵主題和趨勢時，可以使用多種工具和技術。

文本挖掘：文本挖掘工具分析非結構化文本數據以識別模式並提取相關信息。自然語言處理 (NLP) 技術通常用於文本挖掘，以從客戶反饋中識別情緒、關鍵詞和主題

主題建模：主題建模是一種 NLP 技術，它將相似的單詞或短語分組為簇，代表數據中的特定主題。諸如潛在狄利克雷分配（LDA）之類的算法用於主題建模以發現隱藏的主題

聚類分析：聚類分析是一種統計技術，用於根據相似數據點的特徵對其進行分組。在客戶反饋分析中，聚類分析可以應用於具有相似反饋的客戶群體，使企業能夠識別不同的客戶群

收集信息並對其進行分類後，首先根據主題和問題的頻率、對客戶體驗的影響以及與業務目標的一致性來確定主題和問題的優先級。首先解決高優先級項目可確保資源的有效利用。

情感分析

情感分析，也稱為意見挖掘，是使用數據確定所有類型的客戶反饋中表達的情緒或情感的過程。此分析將文本分為積極、消極或中性，為客戶對產品、品牌或服務的看法和感受提供有價值的見解。

情緒分析有助於識別客戶可能面臨的具體痛點和問題。企業可以使用這些信息來確定改進的優先順序並解決關鍵問題。

為了進行這種分析，品牌使用自動化工具通過 NLP 算法審查文本。某些工具（例如 Bazaarvoice 的見解和報告）提供具體且可行的建議來加強營銷工作。洞察和報告提供了跨零售渠道的消費者情緒的整體視圖。通過使用自動化工具，企業可以實時監控客戶情緒，從而能夠快速響應負面情緒並及時識別新出現的趨勢或問題。

解釋情緒分析結果涉及使用四個關鍵步驟來了解情緒的分佈（積極、消極、中立）及其發生的背景。

細分：根據相關因素（例如產品類別、客戶人口統計或時間段）對數據進行細分。這樣可以進行更精細的分析並實現有針對性的改進

語境分析：考慮表達情緒的語境。有時，客戶反饋可能看似負面，但包含可以推動積極變化的建設性批評

比較：比較不同時間段的情緒分析結果或與競爭對手的情緒分析結果，以確定客戶感知的趨勢或變化

可行的見解：將情緒分析結果轉化為可行的見解。使用這些信息來推動產品改進、調整營銷策略並優先考慮改善客戶體驗

情緒分析為您提供寶貴的客戶反饋見解，使您能夠做出數據驅動的決策，以增強您的產品供應。

定量分析

這種客戶反饋分析方法涉及指標、關鍵績效指標 (KPI) 和數值數據的使用。它涉及將定性反饋轉換為可量化的數據進行分析，以便企業可以衡量和跟踪客戶滿意度、識別趨勢並做出有數據支持的決策。

定量指標可讓您比較一段時間內的表現。此過程有助於設定績效目標並監控實現目標的進度。它還減少了您對假設和直覺的依賴。它使您能夠根據具體的、數據驅動的證據做出明智的選擇。

有效跟踪定量反饋需要四個步驟。

建立基線指標：首先建立客戶滿意度和其他關鍵績效指標的基線指標。這些指標可以作為未來比較的參考點
定期收集數據：持續從客戶調查、反饋表和其他來源收集定量數據。該數據可以包括評級、分數和數字響應
使用可視化工具：利用圖表和圖形等數據可視化工具來直觀地表示定量數據。這使得更容易發現一段時間內的趨勢和模式
建立跟踪機制：實施跟踪機制以捕獲特定時期（例如每月或每季度）客戶情緒和滿意度的變化

創建一個持續的計劃來分析定量數據，以確定客戶反饋的趨勢和變化。尋找關鍵指標的改善或下降並調查潛在因素。

根據客戶反饋分析採取行動

根據客戶反饋採取行動對於推動產品改進、提高客戶滿意度和培養忠誠度至關重要 - 這就是您首先收集反饋的原因！當一個品牌對評論做出回應時，無論是正面的還是負面的，過去和未來的購物者都會關注。

優先考慮反饋

當顧客提出緊急問題或投訴時，迅速採取行動表明他們的反饋受到重視和認真對待——91% 的購物者表示，品牌應該在社交媒體帖子發布的當天做出回應。

未能及時解決關鍵問題可能會導致客戶沮喪、負面口碑以及潛在的業務損失。首先根據嚴重性和影響創建反饋類別。

緊急或關鍵：識別需要立即關注的反饋，例如產品缺陷、服務中斷或安全問題。將這些問題上報給相關部門立即解決

高優先級：解決對客戶體驗或大量客戶有重大影響的反饋。這些問題應及時解決，避免引起廣泛不滿

中優先級：指出需要改進的領域但可能不會立即產生嚴重影響的反饋可以歸類為中優先級。計劃針對這些問題及時採取行動

低優先級：代表微小改進或孤立事件的反饋可以歸類為低優先級。當更高優先級的問題已經解決後再解決這些問題

對您的反饋進行優先排序可以讓您知道是否需要將其上報給其他人或部門。

升級反饋

當解決某些需要跨職能協作或專業部門投入的問題時，升級反饋就變得必要。

技術問題：當客戶報告需要技術或開發團隊參與解決的複雜技術問題或軟件錯誤時

產品建議：建議需要產品管理團隊投入的重大產品增強功能或新功能的反饋

法律或合規事宜：涉及需要法律部門參與的法律或合規問題的反饋

高價值客戶：當反饋來自高價值或關鍵客戶時，可能需要特別關注並上報給高級管理層或專門的客戶關係經理

創建升級反饋計劃，其中包括需要升級的情況以及升級反饋的正確工作流程。例如，如果您有緊急/關鍵反饋，請給出一個時間範圍（例如，一到兩個小時），說明何時需要將其升級給相關部門的高級團隊成員。

還定義人們應該用來升級反饋的渠道，無論是通過電子郵件、消息系統還是電話。

監控反饋驅動的改進

當反饋導致您的產品得到改進或更改時，請監控這些更改，以便評估影響。監控反饋驅動的改進可以幫助您了解操作的有效性，評估改進後的客戶情緒，並做出數據驅動的決策以進一步增強。

建立客戶反饋循環，以便您不斷改進。您可以鼓勵客戶分享對所做更改的反饋。您甚至可以通過向客戶發送實施後調查或客戶訪談來跟進客戶，以收集更多見解。

利用客戶反饋分析的品牌示例

如果您想利用反饋來打造自己的品牌，成功故事可以提供見解和靈感。以下是品牌使用客戶反饋分析來推動結果的兩個示例。

Fresh 使用評論和評級來提高參與度和收入

Fresh 是一個美容護膚品牌，面臨著提高品牌知名度、建立信任以及推動客戶參與以提高產品銷量的挑戰。為了解決這個問題，Fresh 與 Bazaarvoice 合作，並使用我們的評級和評論以及零售聯合工具。在其網站和合作夥伴網站上收集和分享真實的評論有助於 Fresh 創建一種吸引潛在客戶共鳴的購物體驗。

UGC 使客戶能夠深入了解產品功效和質量，彌補了無法對產品進行物理測試的情況。結果，Fresh 的 UGC 轉化率達到了 10.7%，評論量增長了 7,702%。

這種有影響力的反饋循環使總體收入增加了 148 萬美元，說明了利用客戶反饋來推動參與度和收入增長的力量。

Electro Depot 將客戶反饋作為其營銷策略的核心

Electro Depot 是一家在線電子產品零售商，在 Bazaarvoice 的幫助下，成功地將客戶反饋整合到其營銷策略中。為了應對提高品牌知名度和識別未達到優質質量標準的產品的挑戰，該公司建立了一個由積極參與的客戶組成的社區，他們積極分享產品評論並通過問答進行互動。

通過分析客戶反饋，Electro Depot 確定了產品優勢和需要改進的領域，使其能夠提供真實且信息豐富的購物體驗。

在產品頁面上納入客戶評論幫助 Electro Depot 將評論產品的轉化率提高了一倍，同時保持了 4.1 分（滿分 5 分）的令人印象深刻的平均產品滿意度得分。

將客戶反饋分析整合到您的業務策略中

在當今競爭激烈的市場中，您需要工具帶中的所有工具來幫助您了解客戶並滿足他們的需求。當我們探索收集、分析和利用客戶反饋分析的各種方法時，有一點很明確：由真實的客戶洞察推動的數據驅動決策可以帶來變革性增長。

借助 Bazaarvoice，您可以訪問評級和評論以及見解和報告等無與倫比的解決方案，以增強您的業務能力。借助我們的工具，您可以增加評論和評分的數量，獲得可操作的情報，並推動深入的客戶參與。

要了解更多信息，請加入 Arc'teryx 電子商務產品內容營銷員 Caroline Macmillan，她將在我們的點播大師班 Arc'teryx 的評論策略：獲取和響應客戶反饋中概述 Arc'teryx 響應客戶反饋（例如問答和評論）的戰略方法。

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