痛點：如何識別和解決客戶問題

蘇揚帕特爾

• 2021 年 5 月 24 日

您是否因為試圖通過了解客戶的痛點來改善您的銷售流程而閱讀這篇文章？

如果是這種情況，那麼這就是您的痛點——與大多數情況一樣，它會激勵您以與您希望客戶採取行動的方式完全相同的方式採取行動。

什麼是客戶痛點？

為什麼人們會被你的產品所吸引？

這通常是因為他們有需要解決的問題，而您的產品提供了解決方案。

這正是痛點所在：您的客戶需要解決的問題。 雖然每個人（以及每個企業）都是獨一無二的，但人們的痛點有一些基本主題，這些共性應該有助於您制定銷售策略。

您的客戶甚至可能還不知道他們遇到了問題，但您的銷售團隊（以及您的整個企業）必須了解您的目標受眾可能面臨的痛點。

一旦您了解了痛點，您就可以開始講述您的產品如何提供解決方案的故事。

常見的痛點類型

每個企業都是獨一無二的，但一般來說，他們面臨的問題是普遍的，可以分為五類。 一旦您確定了客戶的痛點屬於哪個類別，您就會清楚地了解您的產品可以為他們提供的具體好處。

一、財務痛點

歸根結底，企業的存在是為了賺錢，因此這將成為任何公司的主要關注點。 這可以在任何決策過程中看到——無論企業採取什麼行動，投資回報總是存在的問題。

當涉及到客戶的痛點時，這會以多種不同的方式發揮作用，當潛在客戶說以下內容時，您可能能夠識別它們：

• 產品或服務太貴
• 我們沒有足夠的營運資金
• 我們的營銷預算已被削減
• 收入不錯，但利潤仍然很低

這些是財務痛點，它們是您的企業介入並幫助解決問題的機會。

2.生產力痛點

您經常會聽到“時間就是金錢”的說法，而浪費時間是許多企業的一大痛點。 企業希望他們的員工專注於做他們最擅長的事情，而任何讓他們分心的事情都是一個主要的痛點。

企業通常有以下生產力痛點（以及更多）：

• 我們的操作系統效率不高
• 我們在會議上花費了太多時間
• 基本功能的文書工作太多
• 我們的冷戰需要太長時間

您會注意到所有五種痛點是如何联系在一起的，如果問題沒有得到解決，生產力問題將影響財務。

3、人的痛點

企業的好壞取決於其中的人。 如果企業在尋找有才能的員工、充分利用員工或留住最優秀的員工方面遇到問題，那麼這將產生嚴重的後果。

這些痛點的一些指標可能是：

• 我們正在努力實現我們理想的商業文化
• 員工流動率高
• 培訓不存在——員工必須自己解決問題
• 我們沒有吸引合適的人才

如果您的產品有助於解決這些痛點，那麼您就可以很好地進行銷售。

4. 工藝痛點

流程是運營的重要組成部分，在許多情況下，流程並沒有達到應有的水平。

正如 Kissflow 指出的那樣，“流程構成了任何企業的生命線，並幫助其簡化個人活動，確保資源得到最佳利用。” 如果不是這種情況，那麼它將導致整個業務出現問題，從而在許多其他領域造成痛點。

示例包括：

• 潛在客戶正在丟失
• 銷售、營銷和客戶服務之間沒有信息流
• 我們沒有最大化客戶的終身價值，因為我們沒有到位的售後服務流程
• 我們的冷電子郵件與我們所做的偉大的社交活動無關

5.支持痛點

企業可能有解決方案來解決他們的一些痛點，但如果他們沒有必要的支持，那麼他們可能無法解決問題。 有些痛點很複雜，企業正在尋找合適的工具來為他們提供完整的解決方案。

如果您的潛在客戶的痛點與支持有關，他們可能會提到以下內容：

• 我們沒有收到適當的軟件入門，所以我們沒有充分利用它
• 我們的員工難以充分利用產品——我們沒有接受足夠的培訓
• 出現問題時沒有人可以交談，解決問題需要很長時間
• 我們不覺得我們當前的供應商投資於幫助我們的業務取得成功。

如何識別客戶痛點

在許多情況下，您的潛在客戶不會直接告訴您他們的痛點是什麼（在某些情況下，他們甚至不知道它們），因此您必須負責找出這些信息。

這就是您與客戶互動的能力所在，可以讓您更好地了解企業面臨的挑戰。

1. 定性客戶研究

您的客戶有您正在尋找的所有答案，所以問問他們吧！

現代技術使這變得非常容易，但有時老式的方法是最好的。 將您的客戶聚集在一個房間裡並舉辦一個研討會。 這是討論人們的問題並共同尋找解決方案的好方法。

如果您可以向人們提供您的專業知識，那麼他們會很樂意參與其中。

2. 公開對話——不僅僅是推銷

如果您想了解信息，那麼您需要提出正確的問題。 但是，如果您的銷售人員只是通過推銷來完成動作，您就無法做到這一點。

相反，您應該以開放式對話為目標，您的問題可以幫助客戶發現他們的痛點。 SPIN 銷售等銷售技巧在這方面非常出色，可以幫助引導對話，讓您了解客戶的痛點並幫助他們解決問題。

3. 從銷售代表的經驗中學習

您的銷售代表一直在與潛在客戶交談，那麼他們得到了什麼反饋？

• 有希望的潛在客戶退出的主要原因是什麼？
• 他們想要哪些您沒有提供的功能？
• 哪些功能最常贏得銷售？

確保您沒有發現您的銷售團隊的痛點（例如，沒有足夠的合格潛在客戶），而是您沒有解決客戶的實際痛點。

4. 評論

我們喜歡使用正面評價作為社會證明，但不太正面的評價同樣有用。

看到負面評論從來都不是一件有趣的事，但它們可以讓您深入了解人們的痛點以及您可以改進的地方。 收集社會反饋應該已經成為您營銷策略的一部分，因此請確保您充分利用這些數據。

針對每種痛點提出的問題示例

找到正確信息的關鍵是提出正確的問題。 以下是您可以針對每種痛點提出的一些問題：

金融

• 是什麼阻礙了您作為一家公司的發展？
• 經濟形勢如何影響您的營銷預算？
• 您是否從當前的解決方案中獲得了物有所值？

生產率

• 您運營中的主要問題在哪裡？
• 您的 CRM 和電子郵件外展服務未集成這一事實是否會導致您一整天都浪費時間？
• 您當前的供應商的停機時間是否會導致您浪費寶貴的時間？

人們

• 您是否發現您經常不得不更換高素質的員工？
• 您是否有資源為您的員工提供充分利用時間所需的培訓水平？
• 高周轉率會花費你的錢嗎？

過程

• 您是否經常在不同的軟件之間切換以執行簡單的任務？
• 您的銷售和營銷團隊是按照相同的劇本工作，還是朝著不同的方向發展？
• 是否有某些流程在全公司會議上不斷出現，因為您沒有充分利用它們？

支持

• 你覺得問題一出現就很快解決了嗎？
• 您的供應商是否積極努力確保您的企業從產品中獲得最大收益？
• 是否有適合新員工入職的良好系統？

銷售人員如何解決客戶痛點的提示

痛點一般都是複雜的，否則，人們會自己解決。 但是，您的銷售人員可以採取一些步驟來使他們處於解決客戶問題的有利位置。

1. 了解誰是關鍵利益相關者以及誰在做決定

B2B 客戶旅程很複雜——有很多利益相關者和許多來回交互。 對於銷售人員來說，最重要的步驟之一是了解誰是關鍵利益相關者以及誰負責做出整體決策。

有了這些信息，就可以更輕鬆地通過您的溝通聯繫到合適的人，讓人們能夠解決痛點。

2. 進行公開對話

您應該努力與潛在客戶一起找出痛點並找到解決問題的方法。 如果您的銷售人員只對快速銷售感興趣，那麼這是不可能的。

這需要開放的對話和同理心，因此請遠離行業術語並反映客戶的語言。

3.利用社會證明

您的企業每天都在幫助人們解決痛點。 利用社會證明向潛在客戶展示你是如何做到這一點的。

當人們做出購買決定時，社會認同是最大的動力之一，因此它需要成為您所做工作不可分割的一部分。

4. 在整個客戶旅程中與客戶合作

良好的銷售不是關於進行銷售然後忘記客戶。 您想幫助他們充分利用您的產品，這意味著您應該與他們合作解決整個客戶旅程中的痛點。

您希望您的客戶一次又一次地回到您身邊。 要做到這一點，就需要不斷解決人們的痛點。

結論

人們購買您的產品或服務是為了解決痛點。

如果您的銷售人員可以將這些痛點歸零，他們將有更好的銷售機會，因為他們將能夠向客戶展示您的產品如何專門解決他們的痛點。

每個人都是獨一無二的，但在業務中，問題往往歸結為五個關鍵點：財務、生產力、人員、流程和支持。

找出您的產品和服務如何適應這一點，您可能會促進銷售。