客戶忠誠度與品牌忠誠度:差異、統計數據、提示
已發表: 2022-07-12媽媽總是為胃病買 Pepto Bismol,孩子們也買了。 沒關係,沒人知道裡面有什麼,是誰做的,或者是否有更好的選擇。 孩子們是頑固的忠實擁護者,會堅持使用粉紅色的東西——只要價格不比其他腹部治療高多少。
同樣的孩子對個人技術有非常不同的看法。 他們絕對喜歡 Apple 品牌,並且會利用該公司提供的任何東西,無論是最新的 iPhone、Apple Pay 選項還是 Apple TV 流媒體服務。 競爭對手是否匹配或超越蘋果產品的功能並不重要。 他們只是與蘋果的所有事物有著深厚而牢不可破的聯繫。
這些特定產品和品牌整體情感之間的忠誠度分裂突出了客戶忠誠度與品牌忠誠度之間的區別。
許多營銷人員傾向於將客戶忠誠度和品牌忠誠度混為一談,就好像它們是一回事。 但事實並非如此——未能認識到細微差別甚至會破壞最好的營銷計劃。
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區分客戶忠誠度與品牌忠誠度
客戶忠誠度是消費者對產品足夠滿意以繼續重複購買的地方。
營銷人員經常錯誤地認為這意味著他們真的非常喜歡他們的公司。 但歸根結底,激勵他們購買這些產品的唯一因素是熟悉度、質量、價格或價值,後者是有效的驅動因素。
這表明,如果價格上漲或品牌以相同價格提供的份量變小(有沒有註意到衛生紙捲、薯片袋和糖果棒是如何縮小的?),顧客會比較購物以獲得更優惠的價格。
不喜歡成為那個說他們不像以前那樣做的人,但說真的,里斯的花生醬杯至少是我年輕時的 1/2,這可能是件好事#candybars #shrinking #過去的美好時光#Baller
— 米奇馬洛 (@coachmarlowe) 2020 年 10 月 19 日
品牌忠誠度就是創造個性化和有意義的體驗,在客戶和他們光顧的公司之間建立長期聯繫。
擁有品牌忠誠度並不能取代客戶對特定產品的忠誠度,而是增強它——許多營銷人員誤解了這一區別。
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關於區別的統計觀點
統計數據有助於說明客戶忠誠度和品牌忠誠度之間的區別。
根據 Brizfeel 的一項調查,價格仍然是 89% 的消費者在網上購物的首要因素,也是 89% 的實體店購物者的主要動力。 同樣,根據 PYMTS 和東芝全球商務解決方案的一項研究,37% 的消費者在選擇要光顧的商家時將價格列為最有影響力的因素。
雖然價格始終是品牌忠誠消費者的考慮因素,但如果他們覺得自己從特定公司得到了他們需要的東西,那麼價格就變得不那麼重要了。 例如,在最近的 Yotpo 研究中,42% 的消費者表示,即使有更便宜的競爭對手,他們也會從他們忠誠的品牌購買。
埃森哲最近的一項全球消費者調查表明,公司將需要專注於建立更多的品牌忠誠度。 在全球大流行、通脹上升和經濟不確定性之間,至少有一半人正在重新思考他們的個人目標並重新評估他們生活中重要的事情。

研究發現,作為其中的一部分,72% 的“重新構想”消費者希望與他們開展業務的公司了解並解決他們不斷變化的需求和偏好。 如果公司成功地做到了這一點,他們就可以建立更好的品牌忠誠度。
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是什麼推動了品牌忠誠度與客戶忠誠度
提高品牌忠誠度應該是每個營銷部門的主要目標。 為什麼? 因為它創造了競爭優勢。 它會導致跨產品組合重複購買產品和服務(而不是其中的一兩個項目)。 它還能刺激更高、更可持續的銷售和利潤。
是什麼促使客戶成為品牌忠誠度? 一方面,在一項消費品調查中,82% 的購物者表示他們的品牌價值與他們自己的一致——如果他們不這樣做,他們會用錢包投票。 這意味著他們傾向於忠於具有相似政治、社會或環境意識形態的品牌。
考慮這些統計數據:
- 66% 的消費品調查受訪者尋求環保品牌
- 55% 願意為可持續產品支付更多費用
- 如果價值觀不匹配,39% 的購物者會永久抵制他們最喜歡的品牌
- 28% 的人會與家人和朋友分享對品牌的擔憂,24% 的人可能會斷絕關係,至少是暫時的
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如何提升品牌忠誠度
為了成為品牌忠誠度,購物者會尋找將自己的需求放在首位的品牌。 這意味著,他們不是朝著特定的銷售目標前進,而是通過考慮整個客戶旅程而不是其中的一個或不連貫的部分,盡一切可能提高客戶生命週期價值 (CLV)。 他們優先考慮:
- 全渠道體驗。 無論是在實體店、網站還是社交媒體渠道,客戶在接觸品牌的任何地方都能獲得一致、積極的體驗
- 個性化體驗。 品牌使用客戶數據、分析和人工智能 (AI) 來收集見解並準確預測和滿足他們的需求。 只要它不會變得太令人毛骨悚然,消費者願意為這種級別的服務和支持交換一點隱私。 這可以導致底線改善。 事實上,根據貝恩公司的數據,提供出色客戶體驗的公司的收入增長速度比市場高出 4% 到 8%
- 鑑賞經歷。 消費者喜歡最好的獎勵計劃,這不應該讓營銷人員感到驚訝,這些獎勵計劃通常更多地是關於品牌的產品組合,而不是特定的產品。 這樣的計劃並不總能提供那麼多的回報(不時喝一杯咖啡或烤餅),但回饋與消費者建立了聯繫。 更重要的是,它們甚至不必是免費程序就能成功。 事實上,麥肯錫 2020 年的一項調查發現,付費忠誠度計劃會員在訂閱後購買品牌的可能性要高出 60%
了解客戶忠誠度和品牌忠誠度之間的差異對於現代營銷的成功至關重要。 兩者之間的區別是模糊的,並且總是重疊的。 但是,隨著活動更準確地與每種情緒保持一致,品牌可以實現更多終身和更有利可圖的消費者聯繫。