客戶服務水平實用指南

令人瞠目結舌的 94% 的客戶表示，積極的客戶服務體驗使他們更有可能再次購買。

改善電子商務客戶服務會對您的品牌聲譽、客戶保留率和收入產生重大影響。 但在提高客戶服務質量之前，您需要一種客觀的方法來衡量它。

這就是客戶服務水平發揮作用的地方。

我是 Bri Christiano，是為電子商務品牌打造的客戶服務平台 Gorgias 的支持總監。 我和我的團隊整理了這份指南，讓您更好地了解客戶服務水平以及它們如何幫助您：

• 客觀地衡量你的團隊的表現
• 衡量客戶如何看待您的服務質量
• 在個人和團隊層面設定可實現的客戶服務目標

什麼是客戶服務水平？

客戶服務水平衡量公司向客戶提供的服務質量。

有很多因素決定您的團隊提供的服務水平。 為了使事情更具體，我們專注於客戶服務的主要元素，從最重要到最不重要排序：

• 響應時間：您對消息的響應速度
• 解決時間：完全解決客戶問題的速度
• 質量：您的代理商的友好程度、品牌知名度和樂於助人程度
• 可訪問性（支持渠道）：您的支持團隊到達的難易程度
• 自助服務：您提供多少自助服務資源
• 主動性：您的品牌是否接觸到訪問者，以及他們進行這些互動的意義
• 喜悅：您如何超越自我，創造令人難忘的客戶體驗

大多數企業使用五個級別來衡量他們的客戶服務質量：不可接受、低於平均水平、平均水平、高於平均水平和出色。

1. 不可接受

在這個層面上，客戶的最低期望沒有得到滿足。 想想長達一周的電子郵件回复延遲或數小時等待呼叫中心代理接聽。

大多數提供不可接受服務的品牌看起來像這樣：

• 響應時間：電子郵件多天，實時聊天和其他即時渠道超過 1 小時
• 解決時間：最多兩週（對於電子郵件）和幾個小時（對於聊天），或者在解決之前放棄對話的比例很高
• 質量：包含使信息難以理解的錯誤的回复，以及關於您的產品和政策的不正確信息
• 可訪問性（支持渠道）：只有一個渠道（通常是電子郵件）
• 主動性：無
• 自助資源：無

不可接受的客戶服務會對您商店的重複購買率和品牌聲譽產生毀滅性的影響。 不斷淹沒在工單中並與沮喪的客戶打交道也會給您的支持團隊帶來壓力。

可以通過以下方式從不可接受的客戶服務中升級：

• 查看您收到的問題數量（每天、每小時）並調整工作人員的日程安排以適應
• 創建模板以幫助代理更快地提供高質量的響應
• 記錄所有過去的對話，因此代理不必要求客戶重複自己的話
• 建立一個常見問題解答頁面和訂單確認電子郵件來回答非常簡單的請求，比如如何退貨

2. 低於平均水平

此級別略有改進，因為您的團隊可以解決常見問題。

然而，客戶仍然需要等待很長時間才能得到回應和解決方案，因此這個級別也會對您的品牌產生不利影響。

低於平均水平的支持團隊通常具有以下（或類似的東西）：

• 響應時間：電子郵件和社交媒體需要 1 天以上，實時聊天需要 30-60 分鐘
• 解決時間： 1 個或多個工作日
• 質量：票證易於理解並始終如一地分享有關您的產品和政策的準確信息，並且您在 CSAT 調查中大多獲得 3 分及以上的分數
• 支持渠道： 1-2 個渠道（電子郵件和聊天，或社交媒體，如果對您的業務有意義）
• 主動性：準備一個小型模板庫以應對常見情況，並根據需要創建更多模板
• 自助服務資源：您網站或應用程序某處的簡單常見問題解答頁面

要進入平均水平，您需要：

• 開始正確分析員工渠道的票務量
• 為您的品牌提出的問題建立自助服務資源，而不僅僅是運輸和退貨等顯而易見的問題
• 通過入職和培訓投資於質量，以便座席能夠準確、輕鬆地處理基本問題，並在需要時升級複雜問題

您還需要跨渠道擴大您的影響力，以便客戶可以通過電子郵件、實時聊天或社交網絡輕鬆聯繫到您。

3.平均

此時，您正在始終如一地滿足客戶的需求。 您很容易在合理的時間範圍內聯繫到您並做出回應。

您的團隊可以識別工單的趨勢並將客戶反饋傳遞給其他部門。 此外，您還為您的團隊建立並定期檢查指標驅動的目標（圍繞速度和質量）。

• 響應時間：電子郵件 12-24 小時 和社交媒體，以及 10 分鐘的聊天時間
• 解決時間：由於常見問題的模板和基本自動化，速度相當快
• 質量：在 CSAT 調查中獲得一致的 4s 和 5s，定期培訓代理商，並對高質量機票有明確的內部定義
• 支持渠道： 2 個渠道（可能是聊天和電子郵件）
• 主動性：通知客戶即將發生的問題和特殊情況（通過您網站上的橫幅和電子郵件）
• 自助服務資源：詳細的常見問題解答頁面，客戶可以在其中獲取有關運輸、退貨和退款、換貨等信息； 在產品體驗中包括常見問題解答（無論是在應用程序內還是在產品包裝中）

這個級別的品牌可以嘗試通過以下方式提升：

• 創建品牌忠誠度計劃
• 有明確的、客戶至上的政策（比如為 VIP 客戶制定退款例外）

4. 高於平均水平

高於平均水平的服務意味著您始終如一地滿足客戶的需求，甚至超出他們的期望。

您可以利用自動化盡快幫助客戶，花更多時間通過更大的項目改善客戶體驗，而不僅僅是解決問題。

例如，您使用主動的客戶服務在影響購物者之前解決問題

此時，您的客戶服務團隊是一台運轉良好的機器：您始終如一地報告績效指標，進行持續培訓，並儘可能進行優化。

您的服務創造了難忘的體驗，是您品牌競爭優勢的一部分。

• 響應時間：電子郵件和社交不到 4 小時，聊天、短信和電話不到 5 分鐘
• 解決時間：得益於各種模板、先進的自動化以及處理各種問題的經驗，速度很快
• 質量：準確的信息清晰傳遞，始終如一的品牌聲音，平均 CSAT 分數為 4.8 或以上
• 支持渠道：提供對您的業務有意義的所有渠道（可能包括聊天、電子郵件、社交媒體渠道、電話、短信和 WhatsApp）
• 主動性：通過聊天聯繫客戶並告知客戶如何增強他們的體驗（通常通過追加銷售或交叉銷售）
• 自助服務資源：上面提到的一切，更高級的工具，如自動訂單跟踪器，並開始與其他團隊（如您的網站和產品團隊）合作，以快速從根本上解決系統問題

這個級別的客戶服務團隊已經遠遠高於平均水平——所以如果你不在這個級別也不要難過。

邁向“恆星”級別需要將您的目標從僅僅滿足需求轉變為進一步優化流程並通過以下方式取悅客戶：

• 定期報告整體指標以及差異。 （例如，如果您的平均第一響應時間為 3 分鐘，但它在一夜之間躍升至 10 分鐘，您就會抓住這一點並相應地配備人員。）
• 個性化的歡迎視頻
• VIP客戶手寫筆記
• 用特殊禮物慶祝生日和周年紀念日等里程碑

5.恆星

在這裡，您屬於自己的聯盟。 您的企業以其卓越的客戶服務而聞名，這有助於吸引支付更高的購物者、更長時間地留住他們並提高客戶忠誠度。

• 響應時間：電子郵件不到 1 小時，社交媒體不到 15 分鐘，實時聊天或短信等實時渠道不到 1 分鐘
• 解決時間：非常快，這要歸功於各種模板、高級自動化以及處理各種問題的經驗
• 質量：您在 CSAT 調查中始終獲得 5 分，並且內部質量得分始終很高
• 可訪問性（支持渠道）：您提供所有對您的業務有意義的渠道（可能包括聊天、電子郵件、社交媒體渠道、電話、短信和 WhatsApp），全天候 24 小時可用
• 主動性：通過教育產品體驗和關於即將發生的問題的 1:1 通知，您可以預測常見的客戶問題並在問題成為問題之前提供答案
• 自助服務資源：強大的常見問題解答頁面、幫助中心和自動化自助服務可處理大部分問題，您的政策和產品體驗足夠清晰，可以主動教育客戶
• 驚喜和喜悅：超越自我的個性化體驗（例如手寫筆記或在生日時聯繫客戶）

而且您的客戶可以使用自助服務資源進行大多數交互，因此他們只會聯繫您的團隊解決複雜的問題。

但是請注意，在您能夠始終如一地提供快速、省力的服務之前，先追求驚喜和愉悅往往會適得其反。 在關注客戶滿意度的同時，最重要的是； 簡單快捷的服務是熱軟糖聖代。

如何衡量客戶服務質量（7 個基本 KPI）

沒有通用的方法來衡量客戶服務水平。 這就是為什麼大多數電子商務品牌使用關鍵績效指標 (KPI) 組合來確定其服務質量的原因。

在本節中，我們將討論幾乎所有電子商務零售商都可以使用的八個 KPI。

注意：一個好的幫助台會為您跟踪這些指標或使它們更容易計算。

1. 首次響應時間和平均響應時間

第一響應時間 (FRT)衡量您的代理回复客戶發送的第一條消息所需的時間。

平均響應時間 (ART)是特定時間段內所有響應時間的總和除以該時間範圍內的工單總數。

緩慢的響應肯定會惹惱客戶，因此盡可能縮短 FRT 和平均響應時間至關重要。

響應時間將——而且應該——因渠道而異。 通過實時聊天發送消息的客戶希望在幾秒鐘內得到回复，因此您應該優先處理這些工單。

電子郵件和其他較慢的渠道可以等待。 一般來說，電子郵件工單應在一天內得到答复，而實時渠道（實時聊天、短信等）應在幾分鐘或更短時間內得到答复。

平均響應時間的計算方法是將響應工單所花費的總時間除以同一時期內的工單總數。

資料來源：高爾吉亞

您可以通過以下方式縮短響應時間：

• 為您的代理創建模板響應
• 使用自動化來立即確認甚至解決查詢
• 通過服務台將來自所有渠道的對話匯集到一個提要中，這樣您的代理人就不會浪費時間在選項卡之間切換，關鍵信息也不會漏掉

要詳細了解此指標，請查看本指南以降低平均響應時間。

2.平均解決時間

平均解決時間 (ART)是客戶在問題得到解決之前與您的企業互動所花費的時間。

您的 ART 時間越長，您的客戶等待或與您的團隊來回走動的時間就越多。 這可能會導致令人沮喪的客戶體驗，並阻止購物者再次從您的商店購買。

此 KPI 的計算方法是將給定時間段內的總解決時間除以同一時間段內已關閉的工單數量。

資料來源：高爾吉亞

改進此 KPI 的三種最佳方法是：

1. 自動執行常見查詢，例如“你們的運輸政策是什麼？”、“我如何退貨？”或“我的訂單狀態如何？”
2. 在所有工具中記錄所有客戶信息——地址、付款信息、最近的訂單等。 這樣一來，您就不必向客戶詢問他們已經提供給您的詳細信息，並且您的代理會將所有相關上下文集中在一個地方
3. 將您的客戶支持工具與您的在線商店集成，以便代理可以在回答問題時進行更改（例如，退款訂單），而無需切換工具

查看解決時間指南，了解有關 ART 及其改進方法的更多詳細信息。

3、客戶自助率

客戶自助服務率是客戶在不需要代理幫助的情況下解決的工單百分比。 自助服務可以包括：

• 針對最常見問題的詳細常見問題解答頁面
• 具有深入資源的知識庫或幫助中心，可幫助解決產品故障排除和其他復雜問題
• 自助訂單管理，因此客戶無需輸入消息即可申請取消和退款
• 自助訂單跟踪，因此客戶無需與代理交談即可回答 WISMO（“我的訂單在哪裡？”）

高自助服務率表明您的網站和自動化使客戶可以輕鬆地自己回答常見問題。

計算此指標的公式為：

自助服務率 = 客戶在沒有人工代理支持的情況下解決的工單 / 同期工單總數 x 100

從上面的項目符號創建資源是邁向更好的自助服務率的第一步。 您可以通過以下方式優化這些資源的性能：

• 定期查看支持票、查找常見問題並創建新的自助服務資源
• 將它們鏈接到您網站的標題、支持和訂單確認電子郵件以及其他顯眼的地方

4、一鍵解決率

一鍵式解決率是通過您的團隊的一次回复解決的工單百分比。

當通過一次交互解決更多工單時，您的客戶和代理都會更開心，因為他們不必來回走動。

這是此 KPI 的公式：

一鍵解決率=單次回复解決工單/同期工單總數×100

高一鍵解決率是通過以下方式實現的：

• 讓代理輕鬆訪問必要的數據。 想想訂單歷史、過去的對話、送貨地址和付款信息。 當代理將此信息集中在一個地方時，解決工單時遺漏相關詳細信息的風險就會降低。
• 培訓代理人寫出清晰詳細的答案。 一個很好的答案可以完全解決客戶的問題並預見到任何後續問題。 這是前向解析的做法，也是提升一鍵解析率的關鍵。

5.客戶服務放棄率

客戶服務放棄率是在問題解決之前放棄的客戶交互的百分比。

放棄通常是客戶感到沮喪的跡象——並非總是如此，但有時對話放棄意味著客戶決定退貨或放棄您的品牌，而不是尋求解決方案。

這是此 KPI 的公式：

客服放棄率=被放棄的客服互動次數/同期總互動次數×100

保持低放棄率的最佳方法是：

• 加快響應時間。 客戶等待的時間越長，他們放棄互動的可能性就越大。
• 讓座席寫出更好的答案。 模棱兩可的答案會讓客戶覺得您的團隊無法幫助他們，從而導致他們停止響應。

6. 客戶滿意度（CSAT 調查）

客戶滿意度 (CSAT) 是買家對您的品牌體驗的基本滿意度。

高 CSAT 分數表明客戶對他們收到的服務質量感到滿意。 低分錶示沮喪，並且可能是非回頭客的領先指標，或者對於基於訂閱的公司來說，是客戶流失的領先指標。

要計算此 KPI，您需要詢問客戶“您如何評價 [代理] 給您的幫助？” 讓他們用一到五之間的數字回答。 然後，將 4 星和 5 星回复的數量除以回复總數，再乘以 100 得到您的 CSAT 分數。

資料來源：高爾吉亞

要獲得可靠的答复並提高您的 CSAT 分數，請確保：

• 客戶服務交互後立即發送 CSAT 調查
• 將視覺元素添加到調查中，例如按鈕、星星和圖像。

雖然 CSAT 是一個很好的指標，但您不能保證客戶會響應您的 CSAT 調查。 因此，還可以考慮建立內部質量評分並作為一個團隊定期審查票證，以確保客戶互動符合您的內部標準。

如需更多經過驗證的策略，請查看這 9 種提高 CSAT 分數和響應率的方法。

7.客戶保留率

保留率是在給定時間段內仍然是客戶（即不流失）的客戶百分比。

這個KPI是 質量的業務成果——包括產品、購物體驗和客戶服務——與我們查看的大多數其他 KPI 不同，這些 KPI 是領先指標。

對於訂閱公司，保留率是指在特定時期內繼續為訂閱付費的人的百分比。

對於非訂閱業務，保留率是指在一段時間內第二次（或第三次和第四次）購買的客戶百分比。

例如，假設您在年初有 350 名客戶，年底有 300 名客戶，而在這一年中獲得了 76 名客戶。 您的電子商務保留率可以這樣計算：

[(300 – 76) / 350] * 100 = 64%

還值得注意的是，此 KPI 可能會受到客戶服務以外的許多因素的影響，例如運輸延遲、不良包裝和其他履行體驗問題。

如何提高客戶服務滿意度

現在您已經知道如何衡量客戶服務水平，讓我們來看看一些提升客戶服務水平的重要策略。 我們將提示分為兩類：

1. 通過新員工入職培訓（和培訓，尤其是圍繞新發布、新發布以及當您的代理人遇到困難時）向您的團隊灌輸客戶服務特徵
2. 建立系統以提供卓越的客戶服務

灌輸給您的團隊的頂級客戶服務標準和特徵

首先，您需要建立您的團隊應該追求的高級特徵（或標準）。 您的客戶服務政策是寫下這些的好地方，因此每個人從第一天起就熟悉期望。

速度

緩慢的第一反應會給客戶留下不好的印象，即使你最終解決了他們的問題。 緩慢的解決時間也是如此，即使您的 FRT 很快。

制定明確的服務水平協議 (SLA) 並定期衡量您團隊的績效是灌輸速度價值的最佳方式。

友善

友好是為了確保您的客戶服務代理在與客戶互動時愉快和熱情，但它也應該與您公司獨特的聲音和語氣相結合。

考慮創建一個短語列表，您的代理應該和不應該使用這些短語來聽起來友好，並構建一個有用的模板庫（也稱為宏）。 如果您不確定從哪裡開始，請查看這 15 個客戶服務短語。

準確性和對細節的關注

提供準確的答案與快速響應一樣重要。 這就是為什麼您應該訓練代理對每個傳入查詢執行以下操作：

• 仔細閱讀或聆聽並全面評估客戶的問題
• 檢查您的政策和指南，尤其是當他們不確定如何回應時
• 回答問題，解決問題，並向客戶提供有關後續步驟的信息

讓代理訪問必要的上下文（例如客戶的購買歷史記錄、送貨地址和付款方式）可以使這變得容易得多。

透明和誠實

客戶服務不僅僅是回答問題。 它還與營造品牌可信度和可靠性感有關。

即使是一個失誤也會破壞您多年來與客戶建立的信任。 這就是為什麼你的團隊應該被告知要誠實地回答客戶的詢問，即使你的公司犯了錯誤。

承認錯誤並進行補償比贏回不信任您的客戶要容易得多。

提高客戶服務質量的行之有效的方法

一旦您在團隊中建立了高水平的客戶服務特徵，就該實施更大的系統來擴展您的服務了。

輔助功能

可訪問性為客戶提供了不同的方式來聯繫您或自行解決他們的查詢。

這是通過以下方式完成的：

• 使自助服務資源易於在您的網站上找到
• 實施全渠道客戶服務，以便客戶可以通過他們首選的接觸點（電子郵件、實時聊天、社交媒體、短信等）與您聯繫
• 如果您的團隊現在不在線，則為客戶提供另一種聯繫您的方式（例如，在下班時間通過電子郵件代替實時聊天）

分析工單並收集客戶反饋

工單分析和定期調查對於隨著時間的推移提高客戶服務質量至關重要。 它可以幫助您找到常見投訴的根本原因。

客戶投訴可能源於緩慢的響應時間或解決時間、令人困惑的答案或其他客戶服務錯誤。 但是，許多購買後問題也會導致客戶服務單，例如：

• 運輸延誤
• 產品發送到錯誤的地址
• 錯誤的產品運送給客戶

這些事故通常指向訂單履行流程的問題。 如果您的商店屬於這種情況，訂單管理系統可以幫助您減少人為錯誤並自動執行手動履行任務。

為您的客戶服務團隊設置正確的激勵措施

激勵措施是建立雙贏工作場所關係的關鍵。

要獲得正確的激勵措施，您首先需要確定需要改進的客戶服務領域（和 KPI），例如。

• 初始響應時間 (FRT)
• 問題解決時間 (ART)
• 客戶支持交互後的滿意度 (CSAT)

然後，您建立基準並選擇足夠的獎勵來達到這些基準。 公司通常同時使用個人和團隊獎勵，例如：

• 為 CSAT 分數最高的代理人提供額外的假期或禮品卡
• 如果整個團隊保持較低的平均 FRT 和解決時間，他們將獲得季度獎金

這是一個詳細的主題，因此請查看這篇關於客戶服務激勵的文章以獲得更細緻的了解。

考慮外包客戶服務和其他耗時的活動

當訂單和客戶開始增長時，許多電子商務流程變得難以維護。 客戶服務通常就是這種情況，因為隨著規模的擴大，您必須僱用、培訓和監控更多的代理。

這就是為什麼許多電子商務企業主將其外包給第三方服務提供商的原因。

外包客戶服務可以為您節省大量時間和精力，前提是您找到在組織客戶支持團隊方面具有成熟專業知識的合作夥伴。

但是，客戶服務並不是您可以外包的唯一活動。

實現過程也變得非常複雜。 外包給全渠道履行提供商是減少工作量和優化訂單週期時間的好方法，因此您可以減少重複的工單並有更多時間提供一流的客戶服務。

例如，像 ShipBob 這樣可靠的第三方履行解決方案可以：

• 在運營中心網絡中存儲和管理您的庫存
• 核實客戶信息後，第一時間揀選並打包訂單
• 通過最優化的路線將它們打包並運送到目的地

使用服務台軟件採取戰略性的客戶服務方法

Helpdesk 軟件讓團隊在管理、組織、響應和報告客戶工單時進行協作。

這些工具的範圍從簡單的票務系統到具有自助服務、自動化、創收和報告功能的一體化客戶服務平台。

像 Gorgias 這樣的現代幫助台可以幫助您加快響應時間、提高客戶滿意度並通過以下方式增加收入：

• 使用自動化為客戶提供常見問題的即時答案（這也使代理可以騰出時間專注於高影響力的工單）
• 確定優先級、標記和分配工單，而不是按照先到先得的原則處理它們
• 將所有客戶服務渠道整合到您的代理的單一視圖中，這樣他們就不必經常切換選項卡
• 將所有客戶數據保存在代理面前，包括來自其他電子商務工具（如 ShipBob、Klaviyo 和 Shopify）的數據，以便他們可以 在處理查詢時輕鬆找到並包括客戶信息
• 分析工單和監控代理的表現，這樣您就可以持續找到並修復根本原因。

要深入了解這些主題，請查看本指南：什麼是幫助台、為什麼需要幫助台以及需要尋找的功能。

客戶服務水平常見問題解答

以下是與電子商務客戶服務級別相關的常見常見問題解答。

客戶服務的 5 個級別是什麼？

客戶服務的五個級別是：

1. 不可接受
2. 低於平均值
3. 平均的
4. 高於平均水平
5. 恆星

達到良好客戶服務（即平均水平或高於平均水平）的最佳方式是讓客戶即時回答常見問題，快速解決他們的問題，並將他們指向相關的自助服務資源。

達到“Stellar”級別需要更多個性化策略，例如個性化、手寫信件和VIP客戶獎勵。

您如何確定客戶服務水平？

您可以結合第一響應時間、平均解決時間和 CSAT 分數等指標來確定您的客戶服務水平。

什麼是電子商務客戶服務？

電子商務客戶服務是客戶支持代理和自助服務資源的結合，可在購物者在線商店的整個旅程中為他們提供幫助——從預購階段到交付、退貨、退款和換貨。

提供優質的客戶服務是一項巨大的競爭優勢，因為它可以提高客戶滿意度、品牌忠誠度和重複購買率。