配備客戶服務團隊以提供最佳的購後體驗

關於電子商務客戶服務的一切

新常態需要電子商務客戶服務變得更聰明，更主動地在購物者的售後體驗中發揮作用。

• 每次客戶致電您的支持團隊詢問訂單在哪裡時，處理這些請求的每個代理都會損失大約 5 美元。
• 如果不加以解決，這些成本會很快增加，由於 WISMO 呼叫的數量無法控製而增加您的支持開銷。
• WISMO 電話管理不善可能導致購買體驗受損和負面客戶評論增加。

隨著爭奪消費者註意力的競爭加劇，關係營銷和客戶忠誠度已成為電子商務業務增長不可或缺的一部分。

它不再只是您可以提供的優惠和折扣。 它與您提供的體驗有關，而不僅限於消費者的購買過程。 它進一步確保了購買後的體驗，使他們想要回來更多。

並在他們的網絡中推薦您的品牌。

在這個博客中，我們不是在談論現場購買體驗。 我們正在談論客戶服務的重要性，以及它需要如何演變為“客戶成功”才能真正提供值得一提的售後體驗。

但讓我們從什麼是電子商務客戶體驗開始。

什麼是電子商務客戶體驗？

電子商務客戶體驗是關於消費者如何根據他們在整個客戶生命週期中的互動來感知品牌。 它由最小的體驗組成，這些體驗導致他們選擇一個品牌從他們那裡購買，以及他們與企業之間不斷的溝通。 因此，它包括售前和售後印象，包括客戶旅程中的在線和離線體驗。

您是否知道 60% 的消費者願意為更好的體驗支付更多費用？

現在這就是我們博客的下一部分出現的地方，或者我們應該說，確保良好客戶體驗的一種方法 - 客戶服務。

什麼是電子商務客戶服務，為什麼它很重要？

您會在網上找到數以千計的定義。 因此，我們將跳過這一部分，並告訴您您在哪里以及如何體驗過客戶服務——無論好壞。

• 當您在尋找尺碼指南時
• 當您對產品質量和可用性有疑問時
• 當您需要幫助完成產品購買時

但最有可能（而且重要的是），

• 當您需要有關訂單狀態的信息時
• 當您想跟踪您的訂單以協調交付時

雖然大多數電子商務企業涵蓋了所有理由以確保為前三點提供優質服務，但很多人都忽略了後兩點的重要性。

原因？ 因為它是導致成功銷售的前三個。 這就是收入所在。

提供售後客戶服務是無關緊要的，對吧？ 錯誤的。

一個偉大的產品，一個很好的交易可以為您帶來銷售。

但是糟糕的售後體驗會讓你名聲掃地。

• 54% 的人與五個以上的人分享糟糕的經歷
• 90% 的人根據這些共同體驗做出購買決定

因此，不確保良好的售後體驗而只專注於進行銷售，就是保證新客戶不信任您的品牌。

等等，還有更糟糕的事情。

• 獲得一個新客戶的成本是保留一個新客戶的 5 倍但如果您確實也關注購買後體驗，那麼您可以利用以下幾點：

• 33% 的人與五個以上的人分享良好的體驗
• 改善購買後體驗可將保留率提高 23%
• 保留率增加 5% 可導致利潤增加 25% 至 95%

客戶服務如何成為您的客戶體驗戰略的一部分？

讓我們給你一個例子來快速渡過這部分。

當您在網上購物時，您與品牌的典型接觸點是什麼？

• 社交媒體
• 在線聊天
• 電子郵件地址
• 電話號碼

每個都由客戶服務團隊處理。

如果他們及時回复您需要的信息，您就會對該品牌有積極的體驗。 但如果他們不能很好地指導你或及時回复，你甚至在收到你下的訂單之前，就已經在向家人和朋友談論糟糕的經歷了。

這就是客戶服務和客戶的整體購買體驗如何联系在一起的方式。

雖然尺寸指南、運輸成本計算、產品可用性等查詢通常通過智能自動化和易於訪問（和共享）的文檔庫來解決，但購買後查詢通常不會被考慮在內。

那是因為它通常需要客戶服務團隊與多個物流合作夥伴協調以獲取信息。 但是有一個更聰明的方法！

使您的客戶服務團隊能夠提供令人愉快的售後體驗

在流程中引入物流聚合器，以提高訂單可見性

如果您像我們一樣，您可能已經聯繫了您購買的商店以了解您的訂單狀態。 通過電子郵件、社交媒體或直接致電客戶服務團隊。

在大多數情況下，您可能已經聽說過以下答案：

• 請給我們 24 小時，我們會回复您有關您的訂單狀態的信息
• 請稍等，我們正在與我們的快遞合作夥伴聯繫以獲取正確的信息

無論哪種方式，您對響應都不滿意。 當您已經對訂單狀態感到焦慮時，您將不得不等待。

但是客戶服務/護理團隊通常對物流沒有完全的了解。 因此，他們通常傾向於聯繫他們的物流團隊，然後他們聯繫快遞合作夥伴，將這些信息反饋給您。 這是一個漫長的周期，而且通常需要雙方通過多封電子郵件或電話來解決問題。

以下是 WISMO 電子郵件對話的示例：

您也可以在電話中想像同樣的情況。

什麼是更好的解決方案？

客戶服務團隊可以更好地了解您商店訂單的物流情況。

借助 ClickPost 等物流聚合器，您可以讓您的客戶服務團隊更清楚地了解訂單狀態。

直接從訂單 ID、註冊賬戶、分配給訂單的快遞合作夥伴、他們的聯繫信息、交付性能數據、與合作夥伴的訂單狀態等等，將您的團隊介紹給物流聚合器，讓他們能夠 360 度全方位了解他們需要的一切解決售後查詢並確保快速處理它們。

現在，他們可以自己解決查詢，而不是循環訪問來自不同團隊的多個成員。

在幾分鐘內。

解決購買後查詢所需的時間越短。 用於解決查詢的資源較少。

減少客戶方面的購買後悔。

要了解 ClickPost 物流聚合器如何與您的幫助台合作提供客戶服務，請聯繫我們進行演示。

使用品牌跟踪頁面減少 WISMO 呼叫和查詢

您是否知道，超過 50% 的消費者在聯繫客戶服務團隊之前選擇自行跟踪訂單？

只有當他們找不到正確的信息、不了解快遞合作夥伴或對所看到的內容不滿意時，他們才會聯繫品牌。

因此，為了使您的客戶服務團隊能夠繼續為購物者提供出色的購買體驗，您需要找到一種有效的方法來減少 WISMO 電話和查詢的前期數量。 這將幫助他們專注於需要人際互動的對話，以首先與客戶建立更牢固的聯繫！

您可以通過在商店中設置品牌跟踪頁面來做到這一點。

品牌跟踪頁面是購物者在任何給定時間點訪問以了解他們的訂單到達的地方。 同樣的空間也可用於根據購物者的興趣和偏好進行追加銷售和交叉銷售活動，從而減少他們後悔購買的空間並增加重新轉換的可能性。

以下是美容和化妝品商店 Nykaa 的示例：

自動更新訂單狀態，讓客戶了解最新情況

每次客戶致電您的支持團隊詢問訂單在哪裡時，處理這些請求的每個代理都會損失大約 5 美元。 如果不加以解決，這些成本會很快增加，由於 WISMO 呼叫的數量無法控製而增加您的支持開銷。

除此之外，無法及時處理這些電話會導致糟糕的購買後體驗，從而導致負面評論增加。

現在很多在線商店都有一個主要的、自動的訂單確認電子郵件和短信。 雖然這一切都很好，但在確認訂單和實際交付給客戶之間會發生什麼？

70% 的在線購物者實際上希望收到有關他們在途訂單的更新。 它讓他們了解他們的“實際”訂單狀態，並消除他們購買的商品何時送到家門口的訂單焦慮。

這裡的解決方案是實施一個系統，可以幫助您與快遞合作夥伴無縫跟踪訂單狀態，並在客戶旅程的不同階段主動與客戶溝通：

• 訂單已下
• 訂單確認
• 訂單包裝
• 訂單出貨
• 在途訂單（預計交貨日期）
• 訂購交貨
• 訂單已送達
• 訂單延誤

這是 Pepperfry 的一個例子：

通過讓您的客戶及時了解訂單狀態和交付更新，您可以將 WISMO 呼叫減少多達 60%。 此外，它還改善了客戶體驗並增加了客戶對您品牌的信心，使他們更有可能再次購買。

與此同時，您的客戶服務團隊繼續專注於成為需要更多參與的查詢的冠軍。

使用常見問題解答部分解決常見問題

如果您注意到圍繞不同產品的一系列問題，請公開您的答案。 在您的商店中放置一個常見問題解答部分，以解決您的客戶服務團隊最常遇到的常見問題。 這樣做的目的是減少客戶為獲得有助於他們做出明智購買決定的答案而需要撥打的電話或電子郵件的數量。

這裡的另一個好主意是開始在產品描述本身中解決有關特定產品的問題。

自動化客戶參與活動以推動重複購買

進行一次銷售並不是彩虹的盡頭。 如果您認為您的工作已經完成，而現在您的客戶將繼續自己回來獲得更多，那您就錯了。 您需要通過不斷提醒他們您提供的內容（但不是垃圾郵件）來讓他們回來。

這意味著您需要在客戶選擇用於與您的品牌互動的所有接觸點上自動化您與客戶的溝通。 無論是電子郵件、網絡推送通知、Facebook Messenger 還是短信！

計劃您的每週/每兩週/每月活動，以使您的客戶和訂閱者都參與其中。 做到這一點的最佳方法是根據客戶之前的互動和購買來細分您的客戶，並使用這些數據來個性化您的廣告系列，以獲得最大的參與度和轉化率。

專注於增強您在購買後提供的客戶服務真的很重要嗎？

除非您希望客戶轉向較新的品牌或尋找您提供的產品的替代品，否則答案是肯定的。

您如何將購後顧慮和 WISMO 電話轉化為建立客戶關係的機會？ 答案在於您提供的電子商務客戶服務。