B2B 客戶服務有問題：3 種解決方法

當事情變得艱難時，客戶需要企業來幫助他們。 當然，這就是客戶服務的作用——眾所周知，您可以通過提供優質服務來提高客戶忠誠度（從而提高公司的成功率）。

對於在當今經濟環境的驚濤駭浪中航行的企業而言，客戶服務對於安全通道的重要性不可低估。 服務應該成為品牌的盾牌，在遇到困難時通過幫助客戶來保護品牌免受干擾。

儘管如此，在 B2B 客戶服務中仍存在一個問題：組織希望通過服務實現的目標、客戶的期望以及他們實際實現的目標之間存在差距。

迎頭趕上：B2B 客戶服務

Harvard Business Review Analytics Service 的一項調查發現，94% 的 B2B 領導者認為服務是企業成功的關鍵。 但只有 58% 的人對其組織提供的服務感到滿意。

42% 的人認為他們提供的服務不夠好。 差距是巨大的，這個差距很可能是由歷史上缺乏投資造成的，這個問題幾十年來一直困擾著服務業。

經濟和地緣政治壓力迫使組織做出艱難的支出選擇，這個問題將變得更糟。

問題是，B2B 客戶服務仍然落後於 B2C 服務。

投資在增加，但需要更長的時間才能趕上，而且各種規模的組織都面臨著如此多的不同壓力，要保持這種勢頭是很難的。 如今，B2B 客戶期望獲得與消費者相同的體驗。

縮小期望與現實之間的差距、提供令客戶滿意的服務所需的一切都在不斷發展。 但這裡有一些步驟可以開始：

1. 從戰術方法轉向戰略方法
2. 改善座席體驗
3. 致力於主動服務

B2B 成功的客戶服務策略

雖然漸進式改進很有用並且會有所作為，但它們本身並不能建立一個能夠安然度過未來風暴的服務運營。 這需要一種戰略方法，在這種方法中，客戶服務成為一個業務單元——一個賺錢並保護品牌的單元。

HBR Analytics Service 報告稱，這不僅僅是添加一些新技術。 B2B 組織需要超越戰術方法。

“這不僅僅是添加自助服務渠道或聊天機器人或應用自動化工具來更有效地提供服務，”報告指出。

“相反，企業需要為影響服務功能整體運作方式的戰略轉變制定計劃，無論是在服務組織本身還是在整個企業中。”

這本身就是一種更有效的客戶服務運行方式。 任何通過將服務完全融入業務而將服務置於核心位置的組織都可以創建更能幫助客戶的服務運營。

問題得到更快的解決並取得更好的結果，讓座席有時間幫助更多人。 成本降低是因為問題得到解決（並且解決得更快），員工更快樂並留在工作崗位上，客戶保持忠誠。

客戶服務重點：再見孤島，迎接增長

提供一流的服務來保護品牌、增加客戶生命週期價值並支持新的商業模式需要一種新的方法。

提升服務座席體驗

然而，只要在你已經做的事情上做得更好，就有很多方法可以改善這種情況。 提高效率非常重要，效率的提高可以是漸進式的：有時小事可以產生很大的不同，尤其是在改善人們的工作方式方面。

這些看似微不足道的事情之一就是代理人尋找和查找信息的方式。

在對來自不同行業和規模的 859 家企業進行的全球調查中，Aberdeen Strategy & Research 發現，員工將 13% 的時間用於尋找完成工作所需的信息。

通過減少在服務環境中搜索答案所花費的時間，您立即提高了業務效率，讓員工有更多時間完成他們的實際工作，並加快了為客戶解決問題的速度。

一個由人工智能驅動的知識庫，可以立即將整個組織的有價值的信息供他們使用，讓他們很容易找到他們正在尋找的東西。 然後，自動化幫助他們就下一步該做什麼做出正確的決定。

使用組織持有的有關客戶的所有數據來構建完整的檔案，這有助於代理了解客戶與企業的歷史記錄。 讓代理訪問整個組織的專業知識有助於他們更快地解決問題。 結果是員工有更多的時間來做得更好，服務的客戶也更多。

超越反應模式

客戶服務本質上是被動的。 當出現問題或設備出現故障時，客戶會致電尋求服務。 但領先的 B2B 公司意識到，服務需要超越對客戶呼叫的反應。

Aberdeen 的研究發現，一流的 B2B 服務組織使用自動警報和通知來主動讓客戶了解零件交付延遲或機器零件即將更換等問題的可能性要高出 14%。

這種主動服務有助於減少客戶停機時間和挫折感，並將服務從故障排除提升為值得信賴的合作夥伴。 服務本身現在是一種產品和一種收入來源——您不只是銷售一台機器，您銷售的是一攬子支持、備件、協助和建議。

在哈佛商業評論的調查中，75% 的受訪者認為主動服務很重要，但目前只有 36% 的人能夠做到。 52% 的受訪者表示他們計劃在未來兩年內投資於主動能力。

B2B 公司正在使用監控、人工智能、機器學習和分析來幫助他們採取更主動的服務方式。

為您的客戶服務

服務是組織應對不確定性和中斷的最有用的工具之一。 通過提供快速、貼心的服務，品牌可以塑造客戶認知並建立終生忠誠度。

在B2B，關係到民生的時候，服務可以決定成敗。