客戶服務要求：為什麼平台很重要

B2B 公司只專注於產品的時代已經結束。 當時，客戶服務通常被視為不可避免的成本中心，在銷售週期結束時被固定下來。

如今，客戶期望更高，達不到現代客戶服務要求的公司不會長久存在。

“企業需要將客戶服務的作用提升為提高收入、品牌聲譽和客戶忠誠度的戰略職能，”研究人員在哈佛商業評論分析服務研究中寫道。

讓我們看看新的客戶服務要求以及軟件如何發展以幫助企業跟上步伐。

B2B客戶服務需求

B2B 客戶服務本質上比 B2C 客戶服務更複雜。 與尋求幫助的個人消費者相比，B2B 客戶是來自整個組織的多人和團隊。 他們的問題更具技術性，風險可能很高。 如果停機，他們的業務就會受到影響。

在我們日益數字化的環境中，這些 B2B 客戶（現在通常是數字原住民）期望獲得與消費世界中相同的快速、便捷的體驗。 鑑於創新的快速步伐，要達到他們的期望可能具有挑戰性。

Harvard Business Review Analytics Services 調查的高管中有 78% 表示，客戶期望在過去幾年發生了變化，在某些情況下發生了顯著變化。 但只有三分之二的人表示他們已經對服務進行了更改以跟上。

企業不僅面臨提供無摩擦支持的壓力，他們還需要超越解決問題的被動模式，轉而採用主動模式，使客戶能夠從他們的購買中獲得最大價值。

研究人員表示：“除了關注效率和速度外，服務職能部門還將越來越多地對與收入、客戶滿意度和賬戶健康狀況密切相關的結果負責。”

超越流行語：客戶服務敏捷性

除了不斷增長的客戶服務需求外，宏觀經濟狀況也在考驗著服務領導者。 持續的通貨膨脹、衰退擔憂和全球動盪推高了對服務的需求。

在這樣一個難以預測接下來會發生什麼的動盪時期，敏捷性至關重要。 敏捷不僅僅是一種營銷趨勢，它還關乎速度和效率——以及在事情發生變化時能夠迅速做出反應。

在不斷變化的時代應對和繁榮需要服務代表的大量工作，但也需要技術。 客戶服務解決方案正在不斷發展，使企業能夠靈活地管理高聯繫量並保持客戶滿意。

客戶服務平台支持新需求

現代云平台為 B2B 公司提供了跟上接下來發生的一切的敏捷性。 它們提供的速度、性能和可擴展性有助於保持客戶服務處於最佳狀態。

1. 託管在超大規模服務器上
2. 建立在微服務之上
3. 天生相連

由於它們託管在超大規模提供商（亞馬遜、谷歌和微軟等大型雲玩家）上，現代服務平台提供全球覆蓋、高可用性、高性能和快速價值實現。 隨著需求的變化，企業可以輕鬆地調整和擴展他們的服務產品。

這樣，企業就可以擁有最大的靈活性來支持工作負載高峰和業務增長。 他們不必投資本地設備，可以快速做出改變。

現代云服務平台還利用微服務使企業能夠快速行動并快速創新。 微服務允許公司定制解決方案並根據需求變化進行調整。 他們可以使用低代碼/無代碼模型進行大規模快速創新。

為了有效，B2B 客戶服務必須連接到組織的其他部分。 服務代理需要訪問與銷售等其他團隊成員相同的信息，並且可以輕鬆地就解決方案和主動服務進行協作。

先進的解決方案通過創建統一的數據模型、實現客戶的 360 度視圖以及將前台功能連接到後台操作來支持這一點。 例如，服務代表可以輕鬆查看庫存或交貨狀態，以便為客戶提供最新和最準確的信息。

轉變 B2B 客戶服務

根據麥肯錫公司的一份報告，技術支持的轉型代表著巨大的生產力和效率機會。 同樣，利用技術改造客戶服務組織可以幫助企業提高忠誠度以實現可持續增長。

然而，企業必須採取全面的方法才能取得成功。

麥肯錫公司寫道：“只有將技術解決方案融入組織結構和流程，並與公司運作方式相結合，該計劃才會奏效。”