2023 年客戶服務趨勢：服務從不確定的灰燼中崛起

過去三年的所有波動使得客戶服務比以往任何時候都更加重要。 客戶在很大程度上依賴於組織的支持，而企業則依賴於優質服務培養的忠誠度來應對快速變化。

在未來的一年裡，服務仍將是重中之重，因為客戶和企業將繼續面臨通貨膨脹、全球衝突、供應鏈問題和持續的 COVID 威脅帶來的無情壓力。

2023 年的客戶服務趨勢側重於服務在企業戰略中日益重要的作用。 著眼於將服務作為增長動力，企業將採用新的方法和技術來提供客戶所需的支持。

2023 年 5 大客戶服務趨勢

客戶和組織在應對危機中面臨的困難意味著服務正在發生巨大變化。 客戶期望更高，技術使企業能夠利用相同的資源取得更多成就。

因此，雖然到 2023 年復雜問題可能不會有任何顯著緩解，但改善一線服務和改善運營的機會是巨大的。

1. 客戶服務可以挽救或沉沒品牌
2. 打破孤島成為提供客戶期望服務的必要條件
3. 機器人的崛起：自動化將繼續提高座席的工作能力
4. 服務的新角色：促進和鼓勵可持續性
5. 客戶服務成為可組合業務的一部分

1. 客戶關懷：服務是品牌保護者

傳統上，品牌保護的重點是知識產權和產品保護。 如今，服務扮演著品牌保護者的重要角色，通過為客戶做正確的事來積極保護公司的聲譽。

客戶獲得的服務會影響他們對品牌的看法，以及他們成為客戶的可能性。 畢竟，服務是企業與其客戶之間的主要聯繫點——通常是唯一的聯繫點。

• 如果企業更好地對待客戶，60% 的客戶會購買更多
• 62% 的人表示企業需要更多地關心他們

對於願意付出努力的品牌來說，這是一個機會。 對待客戶更好，更關心，你就會比你的競爭對手有天然的優勢。

在一個不確定性持續存在的世界中，對客戶的同理心大有幫助。

使 2022 年如此具有挑戰性的經濟和地緣政治逆風仍在吹。 在接下來的 12 個月裡，任何能夠加強品牌在客戶心目中的聲譽的行為都將受到歡迎。 如果這種優勢可以從現有基礎設施（即您的服務運營）中獲得，那就更好了。

2. 不再孤島：互聯代理，更好的服務

Harvard Business Review Analytic Services 在其 B2B 客戶服務的未來變化報告中發現，幾乎所有調查對象 (95%) 都認為客戶服務對於提供強大的客戶體驗至關重要。

大多數人還將服務視為推動品牌價值 (94%) 和收入 (92%) 的因素。

然而，該報告還揭示了組織希望通過服務實現的目標與他們實際實現的目標之間存在巨大差距。 只有 58% 的人對他們提供的客戶服務感到滿意。

雖然 86% 的調查受訪者認為跨部門協作“對於成功的客戶服務非常重要”，但只有 53% 的受訪者認為他們的組織具備這種能力。

剩下將近一半 (47%) 的人沒有做好跨部門協作，儘管他們知道這很重要。 打破這些孤島將成為 2023 年客戶服務的首要趨勢。

為了真正幫助客戶，代理商需要與組織的其他部門建立聯繫，包括銷售、運營、物流和電子商務。 例如，他們需要了解銷售團隊與客戶進行了哪些互動，以及了解後台系統以深入了解訂單狀態、運輸和其他詳細信息。

快速將座席與組織內合適的專家聯繫起來可以加快解決方案，從而提高客戶滿意度。

3.機器人救援

越來越多的自動化即將到來，可能涉及組織的每個部分。 Gartner 發現，80% 的企業高管認為自動化可以應用於任何業務決策。 這可能意味著在全公司範圍內採用自動化流程。

這對 2023 年的客戶服務來說是個好消息。消除重複、平凡的任務有助於解決員工流失這一巨大問題。 讓工作更有成就感，你就更有可能留住員工。

這也使工作更容易。 使用人工智能的系統通過建議最佳聯繫人和下一個最佳行動方案，使代理能夠快速找到答案。

這並沒有免除代理商的責任； 它給了他們更多的時間來處理複雜的查詢，排序自動化無法單獨處理，並花更多的時間與客戶打交道。 客戶感覺他們得到了真正的幫助，代理商也變得出色。

有了 AI，我們將進入一個問題可以在幾分鐘內解決的世界，而不是幾天。

4. 客戶服務和可持續性

隨著可持續性成為客戶的首要任務，服務有望在 2023 年提供幫助。客戶服務在促進企業可持續發展以及幫助客戶做出具有生態意識的決策方面發揮著重要作用。

First Insight 和賓夕法尼亞大學沃頓商學院貝克零售中心最近的一項研究發現，75% 的受訪消費者將可持續性視為重要的購買考慮因素。

此外，頂級企業要求其供應商採取可持續的做法。 CDP 是一家幫助組織衡量其環境影響的慈善機構，它發現 73% 的買家“目前正在取消選擇或考慮取消選擇現有供應商，這取決於他們的環境績效。”

在一線工作，服務代理可以幫助宣傳品牌的可持續發展信息和價值觀。 此外，他們可以通過幫助客戶做出正確的選擇來幫助品牌推進其環境目標。

例如，代理商可以引導客戶購買能耗更低的產品，或者通過適當的服務幫助他們延長產品的使用壽命。 或者他們可以鼓勵客戶使用無紙化賬單和支持文檔。

服務有助於提高可持續性的其他方式包括遠程診斷和維修，從而減少碳排放。 主動維護可延長設備的使用壽命。

5. 2023年，服務成為可組合業務的一部分

客戶服務組織處於有利地位，可以利用可組合的業務趨勢來幫助他們更快地對變化做出反應。

雖然可組合平台的想法已經存在了一段時間，但能夠快速適應新環境的可組合業務的概念正在成為一種增長趨勢。

歸結為基礎知識：可組合的業務是由可互換的塊構建的，這些塊可以根據需要輕鬆交換和移動。 這些塊可以是從整個部門到社交媒體渠道再到戰略的任何東西； 與其說是單個元素的構成，不如說是快速移動它們以創建不同的業務模型或工作方式的能力。

服務可以從可組合的業務方法中受益匪淺，因為它管理不斷變化的客戶需求和宏觀經濟條件。

保持敏捷并快速解決客戶問題的能力使客戶滿意並防止他們轉向競爭對手，這就是為什麼 2023 年客戶服務趨勢如此關注敏捷性和簡化流程的原因。

客戶服務大放異彩的時刻

傾聽客戶意見並提供真正幫助他們的服務的公司將躋身榜首。 憑藉出色的 CX，他們將贏得終身忠誠度，從而鞏固業務並最終推動增長。