2024 年客戶服務趨勢：不容忽視的 5 個見解

如果說過去幾年教會了我們什麼的話，那就是我們需要為意外情況做好準備。 對於企業來說，這意味著優先考慮客戶服務。 如果做得好，客戶服務可以幫助企業優雅而有效率地應對不確定性和危機。

這是關鍵，因為一旦一場緊急危機結束，它就能感覺到另一場危機已經準備好並等待取代。 在動盪時期，當客戶不確定或尋求額外指導或支援時，您的服務代理有機會讓您的業務脫穎而出。 如果處理得當，可以將他們變成終生的倡導者。

那麼 2024 年客戶服務的未來會是如何呢？ 您如何幫助您的團隊應對意外情況？

2024 年客戶服務趨勢：隨時隨地為任何事情做好準備

根據《哈佛商業評論分析服務》的一項研究，大多數組織都明白客戶服務是其提供良好客戶體驗能力的核心，並相信這有助於提高品牌價值和收入。

然而，他們認為的策略目標與實際交付的目標之間存在著很大差距。 只有 58% 的受訪組織表示他們對所提供的客戶服務感到滿意。 這意味著前面還有很多工作要做。

以下是您需要了解的 5 大客戶服務趨勢：

1. 生成式人工智慧產生影響
2. 透過客戶服務增加價值
3. “敏捷”是新的“準備就緒”
4. 端對端服務意味著消除孤島
5. 優先考慮服務代理參與

1. 生成式人工智慧產生真正的服務影響

2023 年是生成式人工智慧的一年，各公司仍在思考這對他們的業務意味著什麼。 2024 年，人工智慧將進一步向前發展，不再只是流行詞，而是轉化為實際的商業利益。

當我們談論客戶服務中的人工智慧時，我們指的不僅僅是聊天機器人（儘管它們非常有效）。 生成式人工智慧可以幫助服務代理更快地編寫對客戶請求的回應，從而節省時間和金錢。 它還可以幫助代理商更快找到答案和解決方案。

78% 的客戶服務專業人員表示，人工智慧可以幫助他們將更多時間花在職責中更重要的部分上，62% 的客戶服務專業人員表示，人工智慧工具可以幫助他們更好地了解客戶。

當客服人員能夠更了解他們正在幫助的客戶，並且能夠卸載不太重要的任務時，他們就能更好地提供高品質的客戶服務體驗。

人工智慧還可以幫助：

• 填補企業應對員工高流動率的空白（這對 2023 年的客戶服務團隊來說是一個特殊的挑戰）
• 快速加入新代理，使他們能夠從一開始就提供快速、可靠的客戶服務

到 2024 年，公司將更了解如何利用生成式人工智慧的力量來改善整體客戶服務體驗，同時又不損害客戶的隱私和信任。

2. 透過客戶服務增加價值

通貨膨脹趨勢正在促使 B2C 和 B2B 客戶更加關注他們從每次交易和互動中獲得的價值。

但價值並不一定意味著金錢——客戶願意為良好的體驗支付更高的價格。 價值可以意味著時間、精力或任何其他能讓他們的生活更輕鬆或更愉快的東西。

2024 年，客戶服務策略將主要著重於提供為客戶生活增加價值的客戶服務體驗。

這可能意味著幫助他們找到最能滿足他們需求的產品，透過快速解決問題來節省他們的時間，或使他們能夠充分利用他們的產品和服務。 讓您的服務代理盡其所能，透過每次客戶參與來增加價值。

請記住：一流的客戶服務向客戶表明，他們購買您的產品或與您的公司合作是正確的選擇。

3.“敏捷”是新的“準備就緒”

當意外成為新常態並且一切都不再像往常一樣時，敏捷性就成為您的超能力。 對於在第一線解決問題和解決疑慮的客戶服務代理來說，這將是他們最常用的技能。

在通貨膨脹、利率上升、地緣政治動盪和自然災害之間，我們許多人都渴望度過一個平安的一年。 2024 年的情況絕對不會如此。

2023年初，麥肯錫發表文章質疑新的一年是否有可能「重新開始」。 差不多一年後，可以肯定地說：企業最好為意外情況做好準備，而不是希望重新開始。

最重要的是，這需要敏捷性。 對客戶服務而言，敏捷性意味著：

• 消除資料孤島並將客戶服務系統與您的其他業務連接起來，以確保代理為您的客戶提供最新信息
• 依照客戶選擇的管道與客戶會面，包括： 24/7 全天候提供的全面自助服務（81% 的客戶希望有更多自助服務選項）； 社群媒體支援（95% 18-34 歲的成年人可能會在社群管道上關注某個品牌）； 人類代理人。

到 2024 年，客戶服務組織將希望投資於解決方案和策略，以便在事情（不可避免地）發生變化時能夠快速適應和做出反應。 預計會有更多的公司採用可組合業務和其他方法來增強各個層級的敏捷性。

4. 端對端服務意味著消除孤島

當客戶致電與他們有業務往來的公司時，他們希望該公司提供有關他們的資訊。 他們希望服務代理能夠像醫生訪問患者的病史一樣輕鬆存取他們過去的購買、服務票證、社交媒體互動和問題歷史記錄。

將客戶服務與後台和客戶體驗系統連接起來，可實現完整的 360 度客戶視圖，從而實現快速、有效且輕鬆的無縫、端到端服務。

連接系統——無論是內部部門之間（例如客戶服務、銷售和物流）還是客戶服務體驗內部（例如當問題從自助服務升級到聯絡中心再到現場服務時）——為服務代理提供了全面的資訊客戶的背景。

這種端到端的服務使他們能夠更快地處理問題，從第一次聯繫到解決。 其結果是超高效的客戶服務、滿意的客戶以及更低的組織成本。

5. 優先考慮服務代理的參與

座席流失是聯絡中心的一大問題。 雖然它一直是一個高流動率的角色，但近年來流失率不斷升級，給企業造成了巨大損失。 這在很大程度上是由於員工敬業度下降所造成的。

最重要的是，投資員工體驗不僅對員工有利，對企業也有好處。

不敬業的服務代理對企業構成真正的威脅。 如果他們感到精疲力竭、不被重視或沒有投入，那麼這種能量就會滲透到他們的客戶互動中。

埃森哲的一項研究表明，47% 的客戶在與不提供支援的客戶服務代理交談時感到自己的價值降低。

如果他們感覺自己的價值較低，他們就會把業務轉移到其他地方。

除此之外，根據 Gartner 的數據，調換一名銷售代表的平均成本為 14,113 美元。 提高保留率需要成為首要任務。

即使現今企業面臨財務壓力，企業也無法承受不斷失去客戶服務代表的後果。 到 2024 年，預計會有越來越多的公司投資於提高員工滿意度並推動客戶服務部門積極參與的方式。

2024 年的客戶服務：透過服務增強客戶體驗

您的客戶服務團隊擁有獨特的優勢，可以推動更好的客戶體驗、建立品牌忠誠度並增強公司的聲譽。 尤其是當時間無法預測時。

2024 年的顧客服務趨勢強化了顧客和代理商對敏捷性、連結性和價值的需求。