客戶成功與銷售團隊以及為什麼需要兩者

已發表: 2022-09-09

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隨著業務解決方案變得越來越複雜，一些買家需要額外的幫助才能成功地將新產品或服務引入並實施到他們公司的環境中。企業對企業 (B2B) 銷售組織銷售產品或服務並將客戶留給他們自己的設備已經不夠了。今天，他們需要長期的支持和知識。

對長期成功的需求是客戶成功團隊在 B2B 銷售組織中變得越來越普遍的原因。但是，對於銷售領導來說，重要的是要了解客戶成功與其他銷售職能不同。在這裡，我們著眼於這兩個角色不同的關鍵方式，以及為什麼客戶成功團隊可能正是您的組織所需要的。

什麼是客戶成功團隊？

對於銷售專業人員來說，他們的首要任務是通過幫助客戶確定滿足其需求的最佳解決方案來完成交易。他們致力於吸引新客戶並展示公司產品或服務的功能和優勢。它們通常是配額驅動的。

對於客戶成功代表來說，售後成功是主要關注點。他們的目標是繼續培養客戶關係，以確保他們成功採用產品或服務，對購買感到滿意，並在理想情況下成為終身客戶。

除了銷售和客戶成功團隊的目標不同之外，兩個團隊的主要職責也會有所不同。

您的銷售團隊很可能大部分時間都花在一些重要任務上，包括

另一方面，客戶成功團隊通常負責完成合同後的所有事情，包括

在完成銷售之前，銷售代表可能會與潛在客戶一起工作數週甚至數月，並根據需要聘請銷售工程師來提供有關產品或服務的更多技術信息。

銷售後，只要客戶仍然是客戶，客戶成功團隊就會與該客戶互動。如果出現追加銷售或交叉銷售的機會，客戶成功代表也可能會聘請銷售代表或銷售工程師。所有這些角色對於讓客戶感到被重視都至關重要。

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一旦銷售團隊完成銷售並將潛在客戶引入完整客戶的行列，客戶成功團隊將負責這種關係。這個過渡期是一個關鍵時刻。您最不希望客戶感受到的是，他們被賣了一個沒有兌現的虛假承諾。出於這個原因，這個切換需要是一個平穩的過程。

客戶成功是橡膠與道路相遇的地方。這是培養關係的地方，也是進一步塑造和管理期望的地方。如果做得好，客戶成功可以讓您讓客戶參與到流程中，並幫助他們感覺產品或服務正在滿足他們的需求。客戶成功使銷售不再是一次性事件，而是通過續訂、保留和成功管理使其成為長期關係。

客戶成功在重新點燃與可能已經沉默的特定客戶的關係方面也發揮著作用。如果現有客戶長時間失去聯繫，Customer Success 可以與他們聯繫，以確保產品或服務仍能滿足他們的需求。這樣做可以向客戶表明您關心他們的需求和目標，並且可以成為追加銷售和調整的自然方式。

客戶成功為銷售組織提供了各種潛在的好處，包括……

通過與客戶密切合作以確保成功的入職和產品採用，客戶成功代表可幫助客戶獲得最佳體驗，從而最大限度地提高品牌認知度。這提高了客戶成為品牌擁護者的機率。這是一個了不起的位置，因為當您的客戶對您的產品投入足夠的資金並願意將其推廣給朋友和同事時，他們的忠誠度和口碑營銷將為您帶來真實世界推薦的有機轉化。

更快樂、適應能力更強的客戶不太可能離開您的公司而選擇其他供應商，從而顯著降低成本。麥肯錫的一項研究發現，收入最高的軟件即服務 (SaaS) 供應商將其成功歸功於實施客戶成功團隊以減少客戶流失。難怪為什麼：吸引新客戶的成本通常是留住客戶的成本的五倍。

通過獲得深入的客戶知識和洞察力，客戶成功團隊可以幫助發現新的機會，以提供有用的解決方案並擴大每個客戶的價值。這是一種行之有效的策略：研究表明，與現有客戶達成交易的概率為 60-70%，而新潛在客戶的概率為 5-20%。

隨著時間的推移，與客戶密切合作為客戶成功代表提供了一個獨特的機會，以密切了解他們的業務挑戰和機遇。通過跟踪這些和其他關鍵見解，您的客戶成功團隊可以幫助公司改進其產品和服務，為不斷變化的客戶需求做好準備，調整其營銷方法等等。

內包客戶成功要求您的組織僅使用您當前可以訪問的資源和技能，從而導致您的團隊瘦身、追趕，並試圖在主要增值之外的必要任務中彌補專業知識並非每家公司都能一開始就專注於客戶成功；這需要時間、精力和大量投資。這就是為什麼許多組織選擇外包這一重要功能以確保成功的客戶旅程。

客戶成功非常適合外包，因為它專注於維護客戶關係，可以輕鬆地將其部分或全部移交給訓練有素的專業人員團隊。

與在內部建立團隊相比，外包可以節省您的時間和金錢。您可以快速啟動和擴展您的客戶成功團隊，利用現有的支持和運營基礎架構並從中受益。最後，外包還使您能夠從最新技術中受益，以收集分析、跟踪客戶滿意度並告知銷售人員有關追加銷售和交叉銷售機會的信息。

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