客戶信任：定義、價值以及贏得客戶信任的 6 個秘訣

客戶的信任是贏得的，而不是透過被動的方式。 對於品牌來說，建立客戶信任有望成為長期收入和忠誠度的聖杯。 但消費者的懷疑和豐富的選擇讓它感覺難以捉摸。

到底什麼是客戶信任？ 您將如何建構它？

從本質上講，客戶信任與您對個人關係、雇主或首選新聞出版物的信任沒有什麼不同。 建立客戶信任就像任何信任一樣，您贏得了它，並且必須努力保護它。

什麼是客戶信任：定義

客戶信任是客戶對企業言行一致並履行承諾的信念或信心。 客戶信任的一個簡單定義是，客戶相信公司會為他們做正確的事——或者不會。

建立客戶信任就是言出必行，言出必行，並尊重人們的關注。

客戶信任的兩個原則對於理解其在關係、業務或其他方面的作用至關重要：

1. 與任何信任一樣，客戶信任是贏得的。 它不是給予的，也無法偽造。 它是隨著時間的推移，透過客戶與您的企業的每一次互動而獲得的，從小的（例如，我是否立即後悔向您提供了我的電子郵件地址？ ），到大的（例如，您的公司如何處理關鍵資料外洩？ ）。 每一次接觸都是在牢固的關係基礎上建立信任或削弱信任的機會。
2. 客戶的信任可能會被打破。 重建破碎的信任比從頭開始建立信任困難得多。 現在，這並不意味著您永遠不會犯錯。 有些錯誤一旦建立信任就可以被原諒，這取決於公司在錯誤發生後的反應。

為什麼客戶信任對企業很重要

企業需要客戶信任才能成功，簡單明了。 客戶信任推動忠誠度，這對於銷售、重複購買和品牌聲譽至關重要。

隨著時間的推移，忠誠的客戶更有可能堅持使用某個品牌，這會促進豐富的關係，從而推動長期成功。 他們也更有可能透過口碑或網路評論向其他人推薦某個品牌，從而推動成長。

隨著商業變得越來越數位化，擁有並保持客戶的信任只會變得更加重要。 考慮當今消費者購買產品的所有選擇，並在購買前進行自我教育。

據 Gartner 稱，83% 的消費者不會與他們不信任的品牌開展業務。

隨著社群媒體的激增，如果客戶認為某個品牌未能兌現其承諾，從而破壞了信任，那麼很容易表達不滿。

負評很快就會損害公司的聲譽，而聲譽與商業價值有著內在的關聯。 在一項針對全球高階主管的調查中，63% 的人將公司的市場價值歸因於他們的聲譽。

雙方的賭注都很高

隨著機器學習和人工智慧等技術的進步，以及客戶資料的激增，當今的消費者所面臨的風險不僅僅是金錢：他們正在分享自己的個人資料。 毫不誇張地說，他​​們的身份受到威脅。

在我們日益數據驅動的世界中，這可能會產生嚴重而深遠的影響。

客戶願意分享他們的數據，以換取更好、更個人化的客戶體驗，而這些體驗可以轉化為銷售成功。 但如果您未經他們同意濫用或分享這些數據，他們將完全停止與您開展業務。

簡而言之：為了競爭，您需要提供出色的體驗。 為此，您需要有價值的客戶資料。 為了做到這一點，客戶需要信任你。

如何建立客戶信任：贏得客戶信任的六種方法

當然，企業可以主動致力於建立（或重建）客戶信任並值得信賴。

以下是品牌如何建立顧客信任的六個基本技巧：

1. 客戶服務是客戶信任的第一線。 曾經有一段時間，客戶服務和客戶體驗是分開的。 現在情況已不再如此 - 服務現在已成為 CX 不可或缺的一部分，組織中的每個人都對此負責。 這就是整個公司的協作變得至關重要的地方，CRM 客戶服務軟體可以幫助即時簡化協作。
2. 對任何影響他們的事情都要誠實和坦率。 在建立客戶信任方面，透明度非常重要。 如今的消費者非常了解現有的保護他們的解決方案。 讓他們知道您正在做什麼，以及您採取了哪些保護措施來防止他們的資料受到損害。
3. 尊重他們的隱私和界線。 讓客戶控制其資料的收集、使用和共享方式。 讓他們可以輕鬆地隨意選擇加入和退出（理想情況下，從一個位置）。 然後尊重這些偏好。
4. 清晰、健康地解決衝突。 建立客戶信任需要我們在信任被打破時坦白並承諾做得更好。 錯誤會發生。 當他們這樣做時，承認他們並正面解決他們。 不要輕視客戶資料可能面臨風險的情況； 不要忽視它，希望它會消失。 讓您的服務人員能夠清晰、直接地處理任何問題，讓您的客戶感到被傾聽。
5. 言出必行，贏得客戶信任。 當你的言行不一致時，信任就會消失。 最簡單的解決方案？ 真實性和後續性。 如果您說隱私對您很重要，請在客戶旅程的每個階段都表現出來。
6. 請記住，關係是一種給予和索取。 你不能指望人們交出他們擁有的最重要的資產卻得不到任何回報。 您有責任展示他們如何從共享資料中受益。 投資一流的客戶服務和個人化行銷活動。 承認忠誠度並表達你的感激之情——無論是透過大動作還是只是日復一日地出現。 在建立客戶信任時，不要讓客戶覺得理所當然。

商業的未來取決於信任的關係

隨著業務流程變得越來越自動化，公司更加依賴客戶信任和情緒智商。

建立和維持客戶信任是一場漫長的遊戲。 您可以利用客戶的信任快速賺錢，但您不會贏得回頭客（而且其後果可能會毀掉您的聲譽）。

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為了長期成功，品牌需要以同理心對待客戶。 這意味著不僅要了解他們，還要尊重他們並培養關係。 因為生意是個人的。