數據驅動的決策：推動零售彈性的 3 種方法
已發表: 2023-01-05如果零售商從假期中學到了什麼，那就是數據驅動的決策必須成為優先事項，以實現他們 2023 年及以後的目標。
這些數字預示著不可預測的未來。
一方面，全美零售聯合會預計 2022 年假日零售額將比 2021 年增長 6% 至 8%，如果計算完所有數字後該預測成立，這將打破記錄。
此外，美國的勞動力市場依然強勁，COVID-19 限制有所放鬆。
另一方面，經濟指標越來越多地指向經濟衰退，信用卡餘額不斷上升，地緣政治動盪仍在繼續。
儘管環境充滿挑戰，但採用全新方法處理數據的零售商可以提高客戶忠誠度和利潤。
企業，滿足您的客戶。
交互、數據、前台和後台——相互連接。
它從這裡開始。
重新定義您的客戶數據策略以獲得驚人的結果
新的研究表明，公司如何採取更全面、以客戶為中心的方法來處理客戶數據，並著眼於巨大的回報。
數據驅動的決策：連接拼圖
大流行凸顯了零售商的冷酷事實：
後台流程通常決定 CX。
供應鏈中斷導致發貨延遲。
庫存短缺導致未完成的訂單。
人員配備問題導致呼叫中心等待時間過長。
所有這些情況都提出了一個關鍵問題：哪些客戶值得優先考慮？
不幸的是，沒有任何管理後台流程的系統能夠深入了解客戶環境。 誰是有利可圖的客戶與那些退回許多訂單的客戶？ 誰是社會影響者？ 誰是流失風險？
前端參與系統完成了圖片：
- 營銷系統顯示吸引購物者的促銷活動
- 電子商務解決方案顯示誰在線下訂單
- 體驗管理通過調查數據揭示客戶情緒
- 服務記錄顯示誰最有可能要求訂單更新。
當所有這些數據都存儲在不同的系統中時，很難理解它。 但如果將其整合在一個統一的視圖中，零售商就可以做出明智的、數據驅動的決策，從而帶來更高的利潤、更有效地利用資源和提升品牌聲譽。
Publicis Groupe 執行副總裁 Brad Blackmon 在接受零售數據戰略採訪時表示：“我們現在正處於一個完美的時代，技術和數據處於可以做出實時決策的水平。”
主動的客戶體驗：CDP 如何幫助結束糟糕的 CX
隨著品牌將 CDP 連接到後台 ERP 系統，創造更好、更主動的客戶體驗是客戶數據管理的下一階段。
零售數據策略：現在全部在一起
為了創建支持實時業務決策的統一客戶視圖，領先的企業正在開發集中式數據模型。 這些統一模型幫助他們將客戶數據公開給整個企業的流程和應用程序。
HBR Analytic Services 與 SAP 聯合開展的一項 2022 年調查詢問了 180 多家企業（包括許多零售商）的數據策略。
每 5 個受訪者中就有近 4 個表示他們已經實施了集中式數據模型，正在實施過程中，或者有計劃這樣做。
集中式數據模型的一個關鍵輸出是準確的客戶終生價值得分 (CLTV)。 該指標可幫助零售商做出對利潤產生積極影響的決策。
“品牌可以在機會出現時巧妙地使用數據進行交叉銷售和追加銷售，”布萊克蒙說。 “他們還可以用它來減少對那些可能不那麼有價值的消費者的關注，而是獎勵那些忠誠的客戶。”
立即行動：業務敏捷性始於客戶數據管理
業務敏捷性需要出色的客戶數據管理。 通過單一的、企業範圍的數據視圖了解客戶，以便隨時掌握。
數據驅動零售用例的前 3 個示例
以下三個示例說明了基於集中式數據模型的統一客戶視圖如何使零售策略受益：
- 減少退貨流程中的痛點
- 統一企業和客戶數據以減少和消除客戶流失
- 改善服務和客戶情緒
1. 減少退貨痛苦
連續退貨，也稱為“包圍式”，是購買一件商品的多個版本並退回其中大部分的行為。 一項研究發現，63% 的購物者承認使用括號，高於 2019 年的 55%。
這種做法顯然損害了零售收入。 退貨的開箱、處理和物品檢查會浪費時間和資源。 它們還佔用了履行中心的寶貴空間； 如果這些設施達到容量，零售商就無法引入新庫存。
通過對客戶概況的全面了解，品牌可以將 bracketers 細分為僅限於店內促銷的活動。 他們還可以通過在線促銷和交易來鎖定利潤更高的客戶，以增強他們的忠誠度。
2. 在客戶流失開始之前停止客戶流失
延遲的訂單和錯過的交貨對客戶忠誠度造成嚴重破壞。
在最近的一項調查中，超過 35% 的消費者表示，他們在經歷了負面的交付體驗後更換了零售商，並發表了負面評論或在社交媒體上發帖。
通過清楚地了解供應鏈數據和訂單狀態作為統一客戶檔案的一部分，零售商可以識別延遲訂單的高 CLTV 客戶並採取主動措施。
例如，他們可以為這些客戶的下一個訂單提供折扣券。 他們還可以在呼叫聯絡中心時優先考慮這些客戶，因此漫長的等待時間不會加劇他們的挫敗感。
3. 提高客戶回收率
假期期間，消費者抱怨更多，對待零售員工的態度也不好，這已經不是什麼秘密了。 然而，隨著對客戶數據的更好理解，品牌可以優先考慮投訴並專注於有利可圖的客戶。
例如，通過查看客戶購買歷史數據的最新視圖，品牌可以了解在投訴後誰繼續購買商品或服務。 如果高價值客戶在投訴後中斷了參與，則品牌可以將他們推入跨渠道活動以進行恢復。
此外，它還可以在呼叫中心激活工單，以便代理可以跟進投訴狀態。
零售 CDP：構建與購買注意事項
在研究客戶數據平台 (CDP) 時，零售品牌通常想知道他們是否應該構建或從供應商那裡購買解決方案。 我們正在分解這篇文章中的注意事項。
零售彈性的數據管理
對於許多零售商來說，孤立的數據是一個問題。 這會阻止他們在關鍵的購買時刻識別高價值客戶並採取行動來增強他們的忠誠度。
零售中數據驅動的決策可以改善客戶體驗和情緒，同時也可以加強底線。
通過優先考慮數據驅動的決策制定，零售商可以解決這一挑戰，改善客戶體驗，提高運營效率，並採取積極措施實現財務目標。