什麼是交付異常，如何預防以及不可避免時該怎麼辦
已發表: 2023-02-28
什麼是交付異常，如何預防以及不可避免時該怎麼辦
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你可能遇到過這種情況：
- 您正在等待包裹送達，決定查找跟踪號，發現有一次您不在家時有人嘗試送貨。
- 當您認為它昨天就在這裡時，包裹甚至還沒有達到您的狀態。
- 或者，否則無法交付。
清單還在繼續。 它並沒有讓它變得不那麼令人沮喪。
這種現象稱為交付異常。 這可能發生在你之前——不管你知道與否。
事實上，Loqate 發現：
- 62% 的網購者經歷過送貨異常。
- 發生這種情況時，78% 的消費者希望零售商能夠解決問題（即使送貨失敗是承運人的錯）。
- 每 20 個在線訂單中就有 1 個從未送達正確的地址。
根據 Convey 的說法，多達 11% 的貨物遇到運輸異常。
好多啊！
尤其是當我們生活在一個在線購物者期望在他們想要的時候得到他們想要的東西的社會中。
雖然承運商將盡一切努力確保包裹符合其一般和預計交貨日期，但在許多情況下，按時交貨的能力超出了每個人的控制範圍。 它發生了——畢竟這就是生活。
但是，為此類事件做好準備並在此類事件發生時對客戶做出響應可能會影響他們將來是否再次向您購物。
無論您是在零售商還是消費者端檢查包裹的跟踪狀態，並看到它被標記為交貨日期受影響的例外情況，幸運的是，有一些方法可以防止這種情況再次發生。
讓我們來談談交付異常以及它們如何影響電子商務運輸。
交貨異常是什麼意思？
交貨異常是指包裹因不可預見的原因在運輸途中暫時停滯，這可能會延遲到達目的地。
也稱為運輸異常，這些事件的發生有多種原因，但通常是意外的（從完全出乎意料到有時是可以預防的原因）。
注意：交付異常並不一定意味著裝運會延遲，而是存在障礙（有時是字面上的障礙）對交付產生意外影響或在旅途中的某個時刻需要注意。
交付異常如何影響您的業務
電子商務企業親身體驗過交付異常的麻煩程度。 以下是它們產生直接影響的一些原因——以及為什麼電子商務企業需要做好準備並擁有處理交付異常的系統。
降低客戶滿意度
交付異常是承運人和電子商務企業為您提供包裹跟踪號的原因之一。 這種透明度使您可以了解貨物交到承運人手中後發生的情況。
但即使使用最可靠的電子商務訂單跟踪，包裹在運輸過程中也可能發生很多事情——甚至可能沒有記錄。 這就是為什麼交付異常可能會導致延遲（或未交付）包裹，從而使客戶感到沮喪。
流失率增加
雖然交付異常總是無意的，而且很多時候是無法避免的，但它們仍然是客戶的挫折點，必須謹慎處理。
如果客戶對他們從您那裡訂購的包裹的交付體驗不佳，他們可能會選擇不再向您訂購（即使從技術上講這是承運人或大自然的過錯，並被視為“天災”）。
品牌聲譽受損
儘管電子商務品牌對許多交付異常的原因沒有過錯，但一些消費者可能會責怪它們——即使這是消費者的錯，例如輸入無效或無法送達的地址。
收入減少
運輸異常，如運輸錯誤和退貨，成本非常高。 這可能包括重新運送訂單的成本——可能是庫存和包裝/標籤成本。
資源浪費
除了運輸和/或產品成本損失外，交付異常還可能導致其他資源損失，例如營銷資金和因交付異常而失去客戶的不可恢復的客戶生命週期價值 (CLTV)
交付異常也會增加 WISMO（“我的訂單在哪裡？”支持查詢類型），這會使客戶支持團隊膨脹並導致在交付問題上花費數小時。
交付異常的 8 個常見原因
雖然絕大多數在線購物者會按時收到包裹，但您仍然有可能遇到送貨異常情況。 以下是典型的罪魁禍首。
1.海關延誤
國際航運並非沒有挑戰。 包裹在海關的滯留時間通常比預期的要長，這可能會導致錯過交貨日期。 通過確保您在 SKU 級別擁有正確的關稅代碼，可以幫助實現更加無縫的運輸流程。
2. 聯邦假期
如果包裹在運輸途中發生國定假日（無論是在原產國還是目的地國家），包裹可能會延遲送達。 如果是聯邦假日，運輸公司將不營業。 由於休息日，承運人因貨物積壓而需要趕貨而進一步延遲的情況並不少見。
3. 天氣情況
如果天氣問題或自然災害（例如颶風、龍捲風、野火或洪水）導致遞送路線無法通行，則包裹可能會延遲。 這些超出任何人控制的不可預測的延誤類型，被稱為“天災”，通常是區域性的。
如果您使用多個運營中心，您可以從不同的地點運送訂單，只要它在要避免的路徑之外。 安全是重中之重，但客戶服務也是如此。 許多承運人都會制定應急計劃，一旦受影響地區恢復發貨，貨物就會到達。
4.標籤損壞或丟失
如果包裹上的運輸標籤損壞，承運人無法讀取送貨地址或掃描運輸條形碼，則包裹可能會延遲。 當重要細節難以辨認或無法掃描時，將生成異常代碼。
同樣，如果標籤包含不正確的地址（無法投遞、承運人無法識別、不完整等），則它可能會陷入投遞異常。
5. 無人在家收包裹
如果包裹在接收時需要簽名並且沒有人在家接受包裹，則包裹可能會延遲。 當收件人不在時，大多數情況下會在第二天重新嘗試投遞。
客戶可以使用免費的送貨管理工具（由一些承運人提供）讓收件人決定送貨上門的方式、地點和時間以適應他們的日程安排，例如 UPS My Choice 用於 UPS 貨件或 FedEx Delivery Manager 用於 FedEx 貨件。
6. 缺少文件
導致交付異常的最可預防的原因之一是與承運人手中的包裹信息錯誤有關。 這可以是任何事情，從錯誤的地址到丟失或不正確的海關信息。
7. 安全或監管延誤
安全和監管延遲可能與對承運人構成的威脅或國際包裹邊境問題有關。 這些滯留可能是暫時的，並會導致交付異常。
8. 動物干擾
雖然很少見，但交付異常可能是由動物引起的——從城市環境中的狗到農村環境中的牛——要么進入運輸途中的包裹，要么對送貨司機構成威脅。
3 交付異常的結果
即使上面列出的任何事件發生，仍有可能避免延誤，尤其是在交付窗口尚未關閉的情況下。 這是可能發生的事情。
1. 無論如何，包裹準時送達
有時，交付異常只是主動通知您的包裹可能因各種原因（如惡劣天氣）而延遲，但無論如何它都會準時出現。
2.包裹延遲送達
交付異常延遲通常相對較短； 通常，交付異常會在第二天到達（例如，如果第一次嘗試交付時沒有人在家，承運人將在第二天再次嘗試）。
3.包裹退回
如果承運人無法交付包裹（例如，由於地址不正確或標籤損壞），則可能必須將包裹退回給寄件人。
如何減少交付異常的頻率
雖然一些交付異常是不可避免的，但您和您的客戶可以採取一些明確的步驟來減少它們發生的可能性。
建立一個跟踪頁面
貨運跟踪是電子商務訂單的籌碼。 您為客戶提供的實時交付更新的可見性越強，他們就越有可能在包裹到達時在家。
驗證送貨地址
送貨地址通常是包裹上最重要的信息。 包括所有必要的信息將確保承運人能夠成功地將貨物運送到預定目的地！
住宅地址與公司地址、國內地址與國際地址以及其他地址類型（例如政府郵件）之間存在細微差別。 還有一個非常手動的組件，用於解決容易出現人為錯誤的相關交付異常：輸入錯誤的地址。 幸運的是，有一些工具可以幫助防止這種情況發生。
例如，ShipBob 使用自動地址驗證工具來審查所有地址元素以確定其有效性。 如果地址驗證工具驗證地址有效，但出現拼寫錯誤或輸入的數據不正確，驗證工具將進行更正並返回地址的干淨版本。 在此處查看 ShipBob 的地址格式指南。
ShipBob 還允許電子商務品牌在 ShipBob 儀表板中編輯他們的訂單，直到訂單被挑選為止。 這意味著，如果客戶輸入了錯誤的地址並很快發現錯誤，他們仍有時間潛在地修復錯誤。
啟用發貨通知
共享更新、跟踪鏈接和其他措施以確保他們知道去哪裡查看包裹的最新信息——甚至通過電子郵件和文本獲得主動更新——只會有助於防止交付異常。
優化物流流程
雖然最好的物流策略無法消除卡車拋錨或地震阻塞、損壞或關閉道路等偶然事件，但您可以製定一些計劃來減少某些交付異常並製定應急措施以提高供應鏈的敏捷性。
這方面的一個例子是將您的庫存分配到多個運營中心，以便每次都從最佳位置發貨訂單。 這也可以作為後備，例如，如果某個地區或區域被颶風摧毀，您仍然可以在另一個設施中擁有庫存來運送訂單。 這對於銷售必需品或保健品以在需要時保持供應鏈運轉的公司特別有用。
使用耐候標籤
當包裹在承運人手中然後交付到目的地時，它會受到雨雪等惡劣天氣的影響。 為防止墨水滲出，請考慮使用防水的標籤和紙張。
與多家運營商合作
使您的載體組合多樣化有幾個好處，包括不要將所有雞蛋放在一個籃子裡。 如果在您的體驗中，某家承運商更容易出現交付異常，請嘗試使用其他承運商，看看情況是否有所改善。
同樣，了解運營商限制地址或只能使用某些運營商服務的目標地址也很重要。 這些地址的示例包括郵政信箱、軍事基地、監獄等。在美國，只有 USPS 可以將郵件投遞到這些地址。
例如，如果訂單地址是郵政信箱並且選擇的運輸選項是 UPS Ground，則可能需要將承運人選擇改寫為 USPS。
使用軟件
物流空間中的許多類型的軟件都可以幫助完成上述所有實踐。 例如，ShipBob 的軟件有助於確保為送貨地址及其他地址輸入所有正確的字段，幫助您拆分庫存，提供最新的跟踪等。
承運人的交貨例外
所有主要承運商都有適當的交付例外流程，消費者可以選擇最能滿足他們需求的承運商。 查看 ShipBob 關於USPS vs UPS vs Fedex 的頁面，了解更多信息。
聯邦快遞交付例外
聯邦快遞可以說是主要承運人中最可靠的，專門從事隔夜和快遞運輸。 FedEx網站引用了外部因素，例如天氣甚至輪胎漏氣是大多數延誤的原因。 但他們正確地指出，僅僅因為存在交貨異常，並不意味著貨物實際上會延遲到達。
UPS 遞送異常
UPS 以運輸更大、更有價值的產品而聞名，這使得交付異常更加令人擔憂。 根據UPS 網站，地址不明、貨物損壞或交貨時缺少簽名是異常的常見原因。
USPS 投遞例外
由於 USPS 由美國聯邦政府運營，最常見的派送異常原因是聯邦假日，其中有 11 個。如果出現延誤，客戶在跟踪包裹時會收到派送異常通知。 USPS鼓勵客戶管理他們的訂單，並使用他們的文本跟踪和Informed Delivery功能密切關注他們的包裹。
DHL 派送例外情況
DHL 也將他們的交付異常稱為裝運異常，並且由於 DHL 主要是一家國際承運商，因此延遲通常是由於海關造成的。 查看他們關於海關合規性的頁面。
電子商務企業響應交付異常的 3 種最佳方式
根據交付異常的原因，您可能需要採取某些措施。 如果您在包裹運輸途中發現異常情況，可以採取以下措施。
1.聯繫承運人
您應該能夠在線查找包裹的確切位置和遞送異常的原因。 如果您使用 FedEx，請準備好FedEx 跟踪號，以便您可以跟踪貨件並與客戶共享（如果您想讓他們能夠跟踪貨件）。
2.聯繫客戶
如果客戶的送貨地址未知或不正確，您需要聯繫他們以驗證郵寄地址的準確性並進行任何必要的更正。
如果您知道任何延誤及其原因（例如，惡劣的天氣條件導致運輸地點關閉或導致承運人停止運營），請務必將延誤及其原因告知客戶。
給那些受影響的人發郵件，對可能延遲發貨表示歉意，並感謝他們的耐心等待。
任何將次優情況轉變為積極體驗的機會都將被記住，以用於下一次銷售和未來交付。
3. 退款或重新寄出包裹
如果包裹無法送達或在運輸途中損壞，請與客戶討論退款或重新發送包裹。
如果包裹在運輸途中損壞，則費用可能完全由該包裹的運輸保險承擔。
ShipBob 如何管理交付異常
ShipBob 是一家第三方物流 (3PL) 公司，為電子商務商家提供訂單履行服務，包括存儲庫存、揀貨和包裝訂單以及運送包裹。 通過我們的技術，您可以採取多種措施來輕鬆預防和處理交付異常。
防止交付異常
有時客戶在輸入地址詳細信息時會出錯。 ShipBob 的軟件提供了在購買後更改任何訂單的能力，只要他們還沒有開始零售履行流程。
您可以編輯收件人的地址和信息、訂購商品和數量、運輸選項、添加保險，甚至可以手動創建新訂單。
響應交付異常
我們理解並意識到，在航運世界中，損害和損失時有發生。 ShipBob 為我們的客戶免費處理索賠。 對於在運輸過程中丟失或損壞的包裹，可以通過 ShipBob 快速輕鬆地提出所有索賠。
無論使用何種承運人，通過 ShipBob 運送的每批貨物最高承保 100 美元，並且 ShipBob 將為這些貨物提供即時退款。 您可以在系統中創建重新發貨，並通過複製訂單將物品再次發貨給收件人，並根據需要進行修改。
“我們的舊 3PL 沒有像 ShipBob 那樣為我們提出貨物損壞索賠。 我們當時還是一家小公司，沒有時間自己去做。 我們對其他 3PL 感到非常沮喪，並且知道我們必須與滿足我們需求的公司合作。”
Lindsay Louise，Synchro 的履行和零售經理
ShipBob 還具有聯繫人管理功能，可以輕鬆通知任何符合特定條件的受影響客戶。 由於交付失敗而返回 ShipBob 的訂單將顯示在“處理”選項卡下，狀態為“交付異常”。
結論
一些交付異常是可以避免的，但許多是不可避免的。 擁有合適的合作夥伴可以幫助您減輕與客戶之間的緊張關係并快速解決問題，尤其是在訂單時間緊迫的情況下。 如果您在電子商務履行方面需要幫助，請查看 ShipBob。 在下方索取報價單。
交貨異常常見問題解答
以下是關於運輸中的交付異常的一些最常見問題的解答。
如果我的包裹出現派送異常怎麼辦？
首先要做的是檢查您的跟踪號碼並聯繫承運人以了解更多信息。 根據承運人向您提供的信息，您可以聯繫客戶並在必要時退款或更改交貨日期。
如何修復 FedEx 交付異常？
聯繫 FedEx 並轉發您收到的信息，他們可以讓您更好地了解為什麼會出現交付異常，以及可以採取什麼措施。 很多時候包裹會如期到達，不會有任何延誤。
為什麼我的包裹有派送異常？
交付異常的發生有多種原因，包括承運人問題、天氣延誤、假期或地址不正確。 如果您收到交貨異常，聯繫承運人和客戶是您的第一步。