如何在電話中應對難纏的客戶:9 個技巧和策略

已發表: 2023-07-10

您是否曾經在電話中與憤怒的客戶打過交道,並感到不知所措或不確定如何處理這種情況? 我們知道在保持專業態度的同時有效地駕馭這些互動是多麼具有挑戰性。 因此,我們整理了這份關於“如何在電話中應對棘手客戶”的綜合指南,以幫助您將這些棘手的客戶電話轉化為成長和成功的機會。 準備好發現必要的技能、策略和技術,使您能夠將任何具有挑戰性的客戶互動轉化為積極且富有成效的體驗。

目錄

簡短的摘要

  • 了解客戶的觀點並保持冷靜,有效應對難纏的客戶。

  • 掌握基本技能,如積極傾聽、道歉、表現出同理心和提供解決方案。

  • 通過自我反思確定需要改進的領域,並與管理層分享反饋,以提高客戶服務和滿意度。

了解電話中難纏的客戶

客戶服務代表在​​電話中與憤怒的客戶交談

憤怒的客戶或惱怒的客戶情況可能對呼叫中心座席來說是一場噩夢,但重要的是要記住,他們的沮喪或客戶的憤怒往往源於外部情況和心理刺激。 在大多數情況下,心煩意亂的客戶並不是對你個人生氣,而是對公司或他們所處的情況生氣。

承認客戶的感受和對挑戰客戶的擔憂對於提供優質的客戶服務至關重要。 通過花時間了解他們的觀點並保持冷靜,您將能夠更好地有效處理憤怒的客戶,並將他們的負面體驗轉變為忠誠的客戶關係。

識別常見觸發因素

客戶不滿意可能是由多種因素引起的,例如產品故障、錯過最後期限或不滿意的服務體驗。 這些常見的觸發因素通常會導致憤怒的客戶聯繫支持團隊來表達他們的挫敗感。 作為呼叫中心代理,您有責任找出客戶憤怒的根本原因並及時解決。

最常見的客戶投訴之一是收到的產品已損壞或無法按預期運行。 在這種情況下,提供更換或退款可能是減輕客戶不滿的適當解決方案。 即使客戶錯誤地使用產品或有不切實際的期望,保持同理心和理解也很重要。 通過提供指導和支持,您可以幫助提高客戶滿意度並建立積極的融洽關係。

感性反應與理性反應

在與憤怒的顧客打交道時,區分情緒反應和理性反應很重要。 理性反應以邏輯和事實為基礎,而感性反應以感覺和情緒為基礎。 在應對情緒反應時表現出同理心至關重要,因為它表明理解並承認任何人都可能在類似情況下經歷類似的情緒。

相反,在處理理性反應時,關注事實並提供合乎邏輯的解釋或解決方案至關重要。 通過了解這兩種類型的反應之間的差異,您可以更好地調整您的方法和溝通,以有效解決客戶的問題並改善他們的整體體驗。

應對難纏客戶的基本技巧

客戶服務代表以同理心和同情心傾聽客戶的疑慮

在電話中處理難相處的客戶需要一套特定的技能,可以幫助客服人員成功地進行這些互動。 通過掌握這些基本技能,您將能夠更好地應對憤怒的客戶,並將他們的負面經歷轉變為積極的經歷。 培養積極傾聽的能力、首先道歉、表現出同理心、保持冷靜、避免針對個人、直呼其名、保持積極的態度、提供解決方案、保持對話真實以及對公司保持忠誠,這些都是有效的將具有挑戰性的客戶轉變為忠誠客戶的方法。

在以下部分中,我們將更深入地研究其中一些基本技能,並提供有關如何在具有挑戰性的客戶互動中應用這些技能的實用技巧。

積極傾聽

積極傾聽是在電話中管理難相處的客戶的一項關鍵技能。 它涉及關注客戶的言語和肢體語言,解釋他們的信息,並通過準確地反映他們的想法和感受來做出回應。 通過練習積極傾聽,您可以向客戶證明您真正理解他們的擔憂並致力於尋找解決方案。

然而,僅僅說“我理解”可能不足以安撫焦躁的顧客。 相反,嘗試用自己的話重申客戶的要點,並強調他們的問題如何阻礙他們實現目標。 這種方法不僅可以幫助客戶感到被傾聽,還可以確保在尋找解決方案時你們雙方意見一致。

同理心和同情心

在與難相處的客戶打交道時,同理心和同情心是必不可少的技能,因為它們可以幫助化解緊張情緒並與客戶建立融洽的關係。 通過設身處地為客戶著想並真誠地關心他們的處境,您可以表明您關心他們的感受並願意盡一切努力解決問題。

重要的是要記住,即使客戶對他們的問題負責,您仍然應該保持禮貌和同理心。 概述問題的原因並提供未來如何避免問題的指導,同時考慮客戶的感受。 這種方法可以幫助與客戶保持積極的關係並提高他們的滿意度。

耐心和專業

在充滿挑戰的互動中保持耐心和專業至關重要,即使面對敵意或攻擊也是如此。 重要的是要記住,大多數客戶並不是對您個人生氣,而是對公司或他們所處的情況生氣。通過保持冷靜並專注於尋找解決方案,您可以展示您對優質客戶服務的承諾,並讓您的客戶滿意。客戶感到被傾聽。

與憤怒的客戶打交道時,保持鎮定至關重要,不要以憤怒、爭論或提高聲音來回應。 相反,應關注實際情況,冷靜地制定解決方案,解決客戶的擔憂並提高他們的滿意度。

在電話中應對難纏客戶的分步指南

憤怒, 女商人, 衝突

現在我們已經討論了處理棘手客戶的基本技能,讓我們深入了解實用的分步指南,以幫助呼叫中心座席應對這些具有挑戰性的互動。 通過執行這些步驟,您將能夠更好地管理困難的客戶呼叫並將負面體驗轉化為積極的結果。

請記住,每次客戶對話都是獨一無二的,並且可能沒有針對每個問題的一刀切的解決方案。 然而,這些步驟可以作為處理各種具有挑戰性的情況並確保您和客戶在互動中感到滿意和被傾聽的堅實基礎。

保持冷靜和沈著

當面對憤怒的顧客時,保持冷靜和鎮定至關重要,即使他們的敵意是針對你的。 通過保持冷靜,您可以更好地評估情況、客戶期望的結果以及解決他們問題的潛在解決方案。

在具有挑戰性的互動中保持鎮定的一種有效技巧是深呼吸幾次並關注實際情況,而不是陷入客戶的情緒中。 這種方法可以幫助您腳踏實地,對當前的問題保持清晰的視角,最終使您能夠提供更好的服務並找到令客戶滿意的解決方案。

承認並道歉

解決棘手客戶的第一步是承認他們的問題並真誠道歉。 即使問題不是您的錯或公司行為的結果,對客戶的負面體驗表示遺憾也可以幫助化解緊張氣氛並表明您致力於尋找解決方案。

道歉時,重要的是要具體和真誠。 不要提供通用的“對不起”,而是嘗試表達對客戶情況的理解和同情。 例如,您可能會說:“很抱歉我們的產品沒有達到您的期望,我理解這一定令人沮喪。 讓我們共同努力尋找適合您的解決方案。”

提出問題和收集信息

一旦您承認客戶的問題並道歉,就必須提出有針對性的問題並收集有關他們的擔憂的信息。 這一步不僅可以幫助您更好地了解客戶的需求,還可以表明您正在關注並致力於尋找解決方案。

提問時,重點收集必要的信息,以有效解決客戶的疑慮。 例如,您可能會詢問他們遇到的具體問題、他們已經嘗試過的任何故障排除步驟,或者他們期望的交互結果。 通過收集這些信息,您可以更好地定制您的方法並提供滿足客戶需求並提高其整體滿意度的解決方案。

為難纏的客戶提供有效的解決方案

客戶服務代表為客戶的問題提供切合實際的解決方案

一旦您收集了必要的信息並清楚地了解了客戶的擔憂,就可以提出解決方案來解決他們的問題並提高他們的滿意度。 請記住,最有效的解決方案不僅可以解決客戶當前的問題,還有助於防止將來出現類似的問題。

在本節中,我們將探討為困難的客戶提供有效解決方案的策略,包括提供切合實際的解決方案、讓客戶參與解決方案流程以及在通話後進行跟進以確保他們的擔憂得到充分解決。

提供切合實際的解決方案

在向困難的客戶提出解決方案時,必須提供能夠在公司能力和政策範圍內交付的切合實際的解決方案。 通過提供可行的解決方案,您可以管理客戶期望,防止進一步的挫敗感並保持客戶忠誠度。

例如,如果客戶對延遲交貨感到不安,重要的是要承認錯誤並提供問題何時可以解決的合理估計,而不是做出可能進一步令客戶失望的不切實際的承諾。

通過提供切合實際的解決方案,您可以展示您對優質客戶服務的承諾,並努力與客戶建立積極的關係。

讓客戶參與解決方案過程

邀請客戶參與尋找合適的解決方案有助於培養協作感和共同責任感。 通過讓客戶參與解決方案流程,您可以深入了解他們的需求和偏好,最終獲得更成功的結果。

為了讓客戶參與解決方案過程,請嘗試提出開放式問題,鼓勵他們分享自己的想法和創意。 例如,您可能會問:“您認為在這種情況下最好的解決方案是什麼?” 或“我們如何共同努力解決這個問題,讓您滿意?” 通過讓客戶參與對話,您可以營造更具協作性的氛圍並提高他們對交互的整體滿意度。

通話後跟進

在解決客戶的疑慮並提供解決方案後,重要的是要跟進他們,以確保他們的問題得到完全解決並獲得滿意。 根據客戶的偏好和問題的性質,後續行動可以採取電子郵件或電話的形式。

在後續溝通中,對客戶的反饋表示感謝,簡要總結最初的問題和解決方案,並詢問是否還有其他可以幫助他們的地方。 此後續行動不僅表明您致力於提供優質的客戶服務,而且還提供了一個機會來解決客戶可能存在的任何揮之不去的問題或疑慮。

從困難的客戶互動中學習

對於呼叫中心代理和整個公司來說,困難的客戶互動都是寶貴的學習經歷。 通過反思具有挑戰性的電話並確定需要改進的領域,座席可以提高他們的技能、知識和整體績效。

在本節中,我們將討論客服人員如何利用困難的客戶互動作為個人成長和公司改進的機會,包括確定需要改進的領域並與管理層分享反饋,以解決系統性問題並改善整體客戶體驗。

確定需要改進的領域

為了從困難的客戶互動中學習,座席必須反思自己在具有挑戰性的呼叫中的表現,並確定可以提高技能或知識的領域。 這種自我反思可以幫助座席深入了解客戶的需求和期望,最終改善客戶服務和滿意度。

例如,座席可能意識到他們在主動傾聽方面遇到困難,或者需要提高對公司產品和服務的了解。 通過確定這些需要改進的領域,客服人員可以專注於發展自己的技能,並更有效地處理困難的客戶互動。

與管理層分享反饋

除了個人成長之外,困難的客戶互動也可以成為公司改進的機會。 通過向管理層報告重複出現的問題或趨勢,座席可以幫助解決系統性問題,並最終改善整體客戶體驗。

例如,如果代理商注意到特定產品或服務持續收到負面反饋,他們可以將此問題提請管理層注意,然後管理層可以採取措施解決該問題並防止將來出現類似問題。 通過分享這些反饋,代理商可以在推動公司範圍內的改進和確保始終如一的高水平客戶滿意度方面發揮至關重要的作用。

概括

總之,通過電話處理難相處的客戶可能是一項具有挑戰性的任務,但通過正確的技能和策略,呼叫中心座席可以將這些互動轉化為積極的體驗。 通過了解客戶沮喪背後的原因,培養主動傾聽、同理心和耐心等基本技能,並按照分步指南解決客戶疑慮,座席可以有效地管理困難的客戶互動並提高整體滿意度。

請記住,每一次具有挑戰性的客戶互動都是個人和公司成長和進步的機會。 通過學習這些經驗並與管理層分享反饋,座席可以為持續增強客戶服務做出貢獻,並最終培養更牢固、更忠誠的客戶關係。

經常問的問題

對於電話裡粗魯的顧客你會說什麼?

對於給您帶來的不便,我深表歉意並理解您的沮喪。 讓我趕緊找人談談,確保這種事不會再發生。

我馬上回來陪你。

您如何應對正在打電話且不冷靜的客戶?

表現出同理心、友善、真誠、尊重和理解,以表明客戶正在被傾聽和認可。 對他們的處境表示同情,並對他們的沮喪表示同情。

憤怒的顧客有哪些常見的觸發因素?

產品故障、錯過最後期限和不滿意的服務體驗是引起客戶憤怒的常見誘因。 溝通不暢、期望未得到滿足以及計費不准確也會導致沮喪和憤怒。

在與難相處的客戶打交道時,我如何表現出同理心和同情心?

表達對客戶處境的真誠關心,了解他們的情緒並提供支持。 表現出同理心和理解,以表現出同情心並建立積極的關係。

在處理有挑戰性的客戶時,積極傾聽的重要性是什麼?

在與具有挑戰性的客戶打交道時,積極傾聽至關重要,因為這有助於表明他們的需求正在被傾聽和理解,從而找到有效的解決方案。