數字客戶旅程優化：一種整體方法

已發表: 2022-11-01

客戶旅程是購買任何商品或服務的路徑。數字客戶旅程被用作一種工具，可幫助繪製消費者在繼續購買旅程之前遇到的問題和痛點。

客戶旅程是一個概念，重點關注客戶通過渠道所採取的路徑，從品牌意識開始，到購買結束。了解客戶旅程有助於優化它們，使它們與品牌的營銷策略保持一致。

數字客戶旅程地圖是客戶與您的品牌（或產品）互動過程的可視化表示。它們可用於識別改善客戶體驗或提高客戶滿意度的機會。數字客戶旅程是任何互聯網用戶從互聯網階段開始一直到保留的過程。

數字客戶旅程體驗的 4 個階段

此旅程是您的客戶採取的一系列步驟，並且可以優化每個步驟以提高您的整體數字存在的有效性。為了讓您優化您的數字客戶旅程，您需要確定此旅程的關鍵階段。這些階段是；意識、參與度、交易/履行和保留。

意識：

客戶意識是任何客戶旅程的第一步。這是您的客戶意識到他們的生活中缺少某些東西並且他們需要某些東西的發現階段。例如，從購買新手機到更換破損的窗戶都可以。

這是將客戶引向您的意識階段，因為您知道您的品牌存在。任何需要某種東西的互聯網用戶都會上網並為他們需要的產品或服務進行研究。因此，這意味著您需要擁有強大的互聯網存在讓他們找到您，並且您需要有客戶服務隨時準備回答他們可能問您的任何問題。

訂婚：

在意識階段之後是參與。至此，消費者已經知道他們想要什麼以及您的品牌必須提供什麼。與客戶互動意味著給他們一個理由，讓他們對你所說的話、你所提供的東西保持興趣。為此，品牌需要專注於提供與其目標受眾相關且有價值的內容。通過向他們提供教程、博客文章、電子書或電子指南等內容，您可以讓他們與您互動。您可能還沒有向他們銷售產品，但您必須在那裡回答他們的問題，所以當他們需要您的產品或服務時，他們會想到您的品牌。

使用數據分析和社交聆聽工具（如Lucidya）來了解您的目標受眾與哪種內容更好地互動。此類工具可以幫助您了解哪些內容會產生更高的參與度，並可以幫助您相應地定制未來的內容。

交易/履行：

交易或履行階段是第三階段，這是客戶進行購買並在您的系統中創建記錄的地方。這也是您可以要求評論，發起支持請求並通過推薦產品使他們與您的品牌進一步互動的階段。

一旦消費者決定繼續向您購買東西，他們可能會在同一會話或未來會話期間進行額外購買（請記住：客戶回來了！）。履行對於不同的品牌可能意味著不同的事情，重要的是定義它對您的業務意味著什麼。

無論您如何描述實現，這都是客戶真正成為客戶並致力於您的產品或服務的階段。

保留：

獲得新業務總是很棒，但作為一個想要繁榮的品牌，您希望確保您的客戶保持忠誠並繼續使用您的產品或服務。在客戶旅程的最後階段，通過確保客戶對他們的體驗感到滿意並且不會失去興趣來保持與客戶的聯繫非常重要。

留存率可以被認為是衡量您的品牌留住客戶的能力的指標。它通常被視為客戶旅程中最重要的階段，因為它決定了這些人未來是否會有任何業務。

與客戶體驗相關的數字客戶旅程：

數字客戶旅程對於出色的客戶體驗至關重要，因為任何客戶體驗都始於對品牌或需求的了解，並以忠誠度結束。提供出色的客戶體驗就是傾聽消費者的需求。當客戶感到被傾聽時，他們不僅更有可能繼續購買您的產品，而且更有可能與他人分享您的產品或服務有多棒。

客戶體驗還可以幫助您了解為什麼客戶不會從其數字客戶旅程的不同階段繼續前進。客戶可能決定查看您的產品和服務，但不會進入交易甚至參與階段。通過調查或問卷調查，您可以更好地了解為什麼客戶的行為與您預期的不同，以及如何確保他們進入購買階段。

了解客戶的數字化旅程及其對任何品牌的運作方式對於建立忠誠的客戶群非常重要。除了關注整體客戶旅程之外，我們還列出了一些優化客戶數字旅程的方法。

全渠道方式：

在當今快節奏的數字世界中，客戶旅程需要滿足客戶在多個渠道上的需求。因此，品牌不應專注於渠道，而是應該通過採用全渠道方法來關注客戶，這種方法在客戶旅程的所有階段都取得了正確的重要性平衡。這將確保消費者不會因為過於關註一個渠道而不是另一個渠道而錯失機會。這也將確保無縫的客戶旅程和出色的客戶體驗，因為您的客戶支持團隊將同時從每個渠道收到警報，而不是錯過客戶查詢。

所有的手放在桌上：

優化和改善您的客戶旅程是一項艱鉅的任務，可能需要大量的人力和精力。它還可能導致組織內部發生重大變化，這就是為什麼讓您的員工參與這個過程很重要的原因。

您的團隊應該由致力於客戶體驗和客戶旅程的人組成。這意味著您組織中的每個人都應該對客戶如何與您的品牌互動、他們在此過程中所處的位置以及需要根據該信息進行哪些更改有一個基本的了解。

優化客戶旅程意味著組織內的每個人：營銷人員、開發人員、設計師——甚至財務人員都應該參與進來，提供反饋並為基於可靠數據的可感知路徑的開發做出貢獻。

個性化體驗：

個性化是當今數字客戶旅程的重要組成部分。個性化可以幫助產生巨大的影響，並確保您的品牌在市場上脫穎而出。重要的是要記住，一刀切的方法是行不通的，您需要為不同的消費者使用正確類型的數據。

個性化客戶旅程需要您對自己的業務及其目標有充分的了解，並清楚地了解您的目標市場。

確保您的方法具有足夠的可擴展性，以便在您開始擴展時不會失控，並確保您的可擴展方法不會過於乾擾。

了解所有這些內容後，您將知道根據您的市場人口統計數據，您應該在您的網站和社交媒體上展示什麼樣的內容。

結論：

數字客戶旅程對企業來說變得越來越重要，無論是在設計方式還是優化方式方面。雖然可以通過多種不同方式優化數字客戶旅程，但最重要的是要記住，它必須始終考慮客戶的需求和偏好。優化客戶旅程是為您的客戶創造整體品牌體驗，並確保他們在每一步都感到受到重視和傾聽。你需要考慮每一個可能的接觸點，從電子郵件到社交媒體帖子，甚至當有人打電話給你時。

如果你能做到這一點，讓他們覺得這是一種有機的體驗，而不是為了你的利益而採取的一系列策略，這將確保他們永遠不會覺得自己只是數據庫中的另一個數字。