集市之聲
已發表: 2023-03-29這是一份關於零售品牌如何（以及為什麼）需要全面接受和執行數字化轉型的指南。 我們將解釋這意味著什麼、好處、要關注的渠道以及零售業數字化轉型戰略的策略，以吸引和留住購物者。
借助正確的工具和策略，零售數字化轉型可以解決您的多個問題。 就是這樣。
章節：
- 什麼是零售數字化轉型？
- 數字化轉型對零售商的好處
- 如何制定數字化轉型戰略
- 快速啟動您的零售數字化轉型
想像一下店內體驗模仿網上購物。 只需按一下按鈕即可找到正確的尺碼或色號，使用知道您姓名並向您推薦產品的試衣間，無需排隊等候即可走出商店——本質上，除了在您最喜歡的網站上購物的所有便利之外由您當地的商店交付。
這聽起來像是傑森一家的故事，但數字化轉型正在使它成為購物者渴望的現實。
66% 的購物者在結合了店內和在線體驗的混合環境中感到最快樂的購物。 零售數字化轉型彌合了兩者之間的鴻溝，創造了無縫的購物之旅，無論客戶在此過程中使用了哪些接觸點。
數字化轉型通過提高客戶保留率和滿意度、確保在競爭激烈的行業中的相關性以及簡化運營，為零售商帶來有影響力的增長。
什麼是零售數字化轉型？
零售業的數字化轉型是將技術實施到購物體驗中以實現增長。 經歷數字化轉型會對業務的各個方面產生連鎖反應，包括員工敬業度、客戶體驗和運營效率。
從實施聊天機器人等自動化，到試驗增強現實，將展廳帶到客戶的手機上，數字化轉型包含各種技術趨勢，並為您的購物者打造全渠道體驗。
電子商務巨頭亞馬遜通過其實體服裝店 Amazon Style 為零售業的數字化轉型定下基調。 客戶使用他們的亞馬遜應用程序掃描展廳中的產品，選擇尺寸和顏色，然後將它們運送到他們的個性化試衣間。
更衣室用一個知道他們的名字和喜好的數字屏幕迎接他們，讓顧客可以訂購額外的尺碼或試穿的物品——而無需踏入銷售現場。 然後，他們可以使用亞馬遜應用程序支付購買費用，避免排隊等候或尋找銷售人員。
這些實體店包含網上購物的所有好處，如便利性和個性化，同時為客戶提供在現實生活中與產品接觸和互動的優勢。
由於顧客的購物偏好在網上和店內購物之間相當平均，Amazon Style 商店使用零售數字化轉型為購物者提供兩全其美的體驗。
數字化轉型對零售商的好處
將數字技術引入商業模式的任何組成部分都會產生影響。 當然，將您的運營完全數字化將使這種影響最大化，但即使結合聊天機器人或自助服務亭等簡單的數字元素也能帶來顯著的好處。
提高客戶保留率
雖然價格仍然是頭等大事，但 50% 的購物者認為糟糕的購物體驗是他們停止購買某個品牌的第二大常見原因。 留住客戶在很大程度上取決於創造理想的客戶體驗——一切都需要簡單順暢，從定位產品到結賬和聯繫客戶服務。
數字化轉型通過改善購物體驗的技術促進了便利。 使用移動應用程序幫助客戶在店內快速找到產品，使用自動購物車簡化結賬流程，並使用聊天機器人和自動消息系統提供多種客戶服務選項——所有這些元素結合在一起可以讓客戶滿意並確保他們對您的品牌保持忠誠。
這是您想要的，因為向現有客戶銷售產品通常比向新客戶銷售產品要容易 70%。
授權員工打動客戶
想像一下，走進一家準備購買最新款 MacBook 的 Apple 商店，向銷售人員尋求幫助，卻得到了模糊的答案。 無論客戶是在新技術產品上花費數千美元，還是在嬰兒濕巾上花費幾美元，接觸到知識淵博且樂於助人的員工都可以將低於標準的購物體驗變成一次非凡的互動。
為員工配備合適的技術，例如包含實時庫存更新和深入產品詳細信息的平板電腦，將通過確保他們收到盡可能準確和精確的信息來滿足客戶，並幫助員工在工作場所感到成就感。
簡化庫存管理
實時庫存管理、人工智能預測軟件和通過移動應用程序進行即時發貨跟踪只是零售數字化轉型改善庫存管理的一些方式。
數字工具幫助零售商更好地預測他們的庫存需求，同時為消費者提供準確的信息，創造雙贏局面。
從在倉庫中使用機器人技術加速履行到通過實時洞察保持供應鏈的領先地位，數字化轉型具有降低成本、提高運營效率和滿足客戶的額外好處。
加強客戶服務
零售數字化轉型可以真正改善您主動的客戶服務工作。 客戶希望通過各種渠道獲得客戶服務，包括消息應用程序、聊天機器人和服務中心。 數字化轉型確保他們可能想要的每個選項都可用，從而使客戶能夠解決問題並獲得幫助，而不管他們的首選渠道如何。
數字化轉型還可以通過自助服務技術（如信息亭）和麵向銷售人員的知識工具（如便攜式庫存數據庫和支付機）加強店內客戶服務。
這些數字工具確保店內體驗快捷方便，客戶可以接觸到知識淵博的銷售人員，從而減少他們到別處尋找解決方案的可能性。
制定零售數字化轉型戰略的 8 種方法
每個零售商的數字化轉型戰略都會有所不同，具體取決於您所在的行業、客戶人口統計數據、增長目標以及定義您的業務的其他因素。
一些元素，如全渠道商務，幾乎可以由任何零售商實施。 更複雜的技術，如 AR，對於缺乏投資研發的財務能力的小型企業來說可能很難（但並非不可能！）。 但僅僅因為你不是亞馬遜，並不意味著你不能實施新技術來支持你的戰略。
建立穩固的數字化轉型戰略的關鍵在於找到合適的技術組合來支持您的獨特業務的增長。
1. 打造全渠道體驗
全渠道購物為客戶提供了不間斷的體驗，並迅速成為行業標準。 全渠道體驗允許客戶通過各種渠道瀏覽、了解和購買產品，包括移動應用程序、網站、社交媒體和聊天機器人。
這種擴展的購物體驗不再只是一種選擇——客戶期待它。 Klarna 的Owning Omnichannel Report 發現，75% 的購物者希望通過多個品牌渠道購買產品。 根據該報告，電子商務網站、搜索引擎、移動應用程序和其他市場是最主要的渠道。 社交媒體和實體店也不甘落後。
但是全渠道商務不僅僅讓客戶受益； 它還為品牌創造了增長機會。 當零售商提供全渠道解決方案時，客戶保留率、參與度、平均訂單價值和消費率都會增加。
Target 擁抱全渠道體驗，為其客戶提供無數種在店內和網上購物的方式。 客戶可以通過直接鏈接到電子商務網站的 Instagram、移動應用程序、在線和店內購物。 Target 還提供路邊取貨和當日送達作為額外選擇。
註冊 Target RedCard 的購物者會直接在他們的電子郵件中收到獨家折扣和產品優惠。 同時，移動應用程序用戶會根據他們的購物和瀏覽歷史獲得推薦。
Target 的全渠道商務將個性化營銷、便捷服務和擴展的產品目錄完美結合，確保客戶滿意地完成購買。
2. 創造無盡的過道以擴展店內體驗
去商店購買特定商品並發現它已售罄是購物者最沮喪的感受之一。 零售數字化轉型解決了這個問題，並通過創造無盡的過道確保客戶永遠不會空手而歸。 無盡的過道通過為顧客提供店內工具來完成他們的購物之旅，將店內產品目錄擴展到包括僅在線商品、售罄產品和特價優惠套裝。
這些工具的形式可以是自助服務亭、數字屏幕、鏈接到移動應用程序的二維碼，甚至是配備平板電腦的員工。 無論採用哪種方法，目標都是幫助客戶找到所需的產品並完成購買。
沃爾瑪結合這些策略來解決其銷售人員發現的一個問題——顧客使用商店的展示筆記本電腦和平板電腦在 Walmart.com 上購物。 經過一些研究，該公司了解到，購物者要么認為他們的手機太小而無法獲取完整的產品詳細信息，要么將手機忘在家裡了。 沃爾瑪安裝了數字信息亭屏幕，以幫助客戶在電子商務網站上完成店內購買。
平板電腦還提供給在銷售現場工作的銷售人員，作為在線訂購的替代方法。
3. 利用數據促進個性化
消費者洞察使零售商能夠深入了解他們的客戶，這可以在用於營銷目的時增加個性化。 McKinsey 的Next in Personalization Report發現，71% 的消費者想要個性化，而 76% 的消費者在得不到個性化時感到沮喪。
客戶自願提供的零方數據通常是收集有關目標受眾信息的最簡單方法。 零售商可以通過多種方式獲取零方數據，包括競賽、挑戰、調查、測驗、投票和贈品。 所有這些方法都要求客戶通過完成一項快速、有趣的任務來與您的品牌互動，同時提供有關他們的溝通和產品偏好的反饋和信息。
迪士尼主題公園通過為客戶配備跟踪互動和收集信息的技術，進一步將數據收集數字化。 MyMagic+ 是一款數字腕帶，遊客可以用它來支付公園內的產品、進入酒店房間、安排遊樂設施等。 這些帶有 RFID 芯片的腕帶通過公園跟踪遊客，收集信息以便將個性化產品推送回用戶。
數字腕帶成為數據倉庫，用於為每位訪客創造最個性化、獨特的體驗。 如果佩戴手環的訪客傾向於光顧同一家餐廳，他們可能會收到有關新菜單項的推送通知。 與公園內某些品牌互動的遊客可能會獲得商品建議，以幫助他們更快地購物。
4. 利用物聯網簡化運營
有時，數據不是用來收集有關人的信息，而是用來收集物體的信息。 物聯網 (IoT) 描述了一個通過傳感器和軟件跟踪的對象網絡，以便連接它們並在網絡中移動信息。
物聯網在數字化轉型中最受歡迎的用例之一是實體店的非接觸式結賬。
Amazon Go 使用這種策略來加快使用Just Walk Out技術的客戶的購買過程。 據該網站稱，Just Walk Out 技術使用了“與自動駕駛汽車相同類型的技術：計算機視覺、傳感器融合和深度學習。”
購物者使用他們的移動應用程序進入 Amazon Go 商店，將產品放入購物車，然後在完成後離開。 其他零售商，如 Whole Foods Market，也紛紛效仿並開始在特定地點實施這項技術。
這種物聯網技術使希望快速購買幾件商品的顧客購物更加方便，它還可以幫助零售商節省勞動力成本、減少損耗，並根據購買數據創建更好的商店貨架圖。
5. 用區塊鏈技術賦能購物者
當人們聽到區塊鏈技術這個詞時，通常會想到像加密貨幣這樣的支付方式，但它遠不止於此。 當然，讓客戶可以選擇使用加密貨幣進行支付是零售數字化轉型的要素之一，但區塊鏈技術也可用於追踪從原材料到成品的產品或驗證奢侈品。
奢侈品時尚集團 LVMH 與 ConsenSys 和微軟合作創建了區塊鏈聯盟 AURA，以確保無論在何處購買的每件產品都可以被追踪和驗證。 AURA 將其認證服務稱為“防篡改數字真品印章”，用於阻止 LVMH 品牌商品的假冒生產。
客戶還可以追踪他們所購買產品的整個過程，從生產到銷售和二手銷售，確保他們支付的是真貨。
6. 擴大營銷力度以建立您的數字貨架
零售數字化轉型中的營銷包括消費者可用的所有渠道，以幫助他們發現您的品牌並做出購買決定。 這些渠道的交叉點就是您的數字貨架——一種模仿店內產品展示的電子商務概念。 為了讓零售商將購物者吸引到他們的數字貨架上，他們需要創造知名度並建立信譽。
通過在搜索引擎中使用目標關鍵字在產品頁面上實施 SEO 最佳實踐來提高知名度，確保購物者找到您的品牌。 然後通過提供評級和評論、視覺內容以及問題和答案等 UGC，讓購物者參與產品頁面（並贏得他們的信任！）。
Bazaarvoice 通過一個綜合平台簡化了數字化轉型的這一方面，該平台允許零售商在其網站、產品頁面和社交媒體渠道上輕鬆實施 UGC 元素。
數字貨架案例研究：新鮮化妝品
美容品牌 Fresh 在其產品描述頁面上補充了以照片為先的展示，其中展示了客戶提交的圖片，以及評分和評論。 Fresh 還使用零售聯合組織來增加其評論量，從而對每種產品進行全面、信息豐富的審視。
零售聯合使 Fresh 的評論量增加了驚人的 7,702%，這意味著客戶可以訪問他們在線購買化妝品所需的更多有價值的信息。
Fresh 還通過在其產品頁面和社交媒體渠道上展示視覺 UGC，如照片和視頻，最大限度地利用它。 這種一致性使客戶能夠在通過 Instagram 或 TikTok 發現產品與在網站上購物之間順利過渡。
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Like2Buy 只需單擊一下即可將視覺 UGC 轉化為可購買的內容。 Instagram 帖子帶有一個訪問商店按鈕，可將客戶帶到一個獨特的應用程序內店面，他們可以在其中瀏覽和了解有關產品的更多信息。 購買產品就像點擊網站上的視圖按鈕一樣簡單，可以將它們無縫地轉移到電子商務商店。 在接觸點之間建立這些數字連接使購買變得簡單、快捷和方便。
7. 使用遊戲化吸引購物者
遊戲化營銷將視頻遊戲的元素（如積分、獎勵和挑戰）融入到營銷活動中。 這個概念最簡單的版本是忠誠度獎勵，獎勵重複購買的購物者。 遊戲化營銷不僅可以提高忠誠度，而且也是購物者所渴望的，令人印象深刻的是，70% 的購物者渴望在他們的在線購物過程中進行遊戲化。
遊戲化元素還使營銷活動和購物體驗對購物者而言更具互動性、吸引力和趣味性。 假設一家零售商正在使用各種營銷策略來推廣一種新產品。 它在其社交媒體渠道上發布了該產品的品牌宣傳圖片，但它還在其移動應用程序上創建了一個小遊戲，可以生成一張小額折扣券。 您會選擇與哪個選項進行交互？
遊戲元素甚至可以在店內實現，以數字化實體購物環境。 例如，時裝零售商 H&M 使用遊戲化來支持回收計劃，並通過“智能服裝收集箱”吸引店內消費者。 這些回收箱收集用過的和不需要的衣物，以換取購物者可以在下次購物時使用的折扣卡。 這些容器還配備了交互式數字屏幕，可以顯示統計數據，例如按位置分類的回收排名。
用戶還可以掃描二維碼以獲取更多信息，例如他們的回收工作如何影響環境以及種植了多少棵樹以換取他們的捐贈。
8. 體驗增強現實 (AR) 和人工智能 (AI)
最後但同樣重要的是，兩位處於零售業數字化轉型前沿的技術人員。 人工智能和增強現實讓品牌能夠使用最熱門的技術，為購物者提供無縫的電子商務體驗。
增強現實
增強現實 (AR) 技術顯示出連接店內和在線購物體驗的令人興奮的潛力。 零售商一直在創新地實施 AR，以幫助客戶測試和體驗產品，就像他們在家中舒適地在店內一樣。 近四分之一的受訪購物者很高興看到零售商使用 AR 技術作為繞過試衣間的方式。
在線購買化妝品的最大缺點之一是無法測試不同的色調以了解哪種產品適合您的皮膚。 Sephora 的 Virtual Artist 通過 AR 將店內測試體驗帶到客戶的移動設備上。
當用戶打開應用程序時，系統會自動掃描並映射他們的面部，創建一個逼真的過濾器，讓用戶可以像在店內一樣“測試”絲芙蘭產品。 產品可以添加到購物車並直接通過應用程序購買。
瑞典家具和家居用品零售商宜家使用 AR 來幫助客戶通過 IKEA Place 規劃他們的家居設計。 雖然宜家以精心策劃的陳列室來激發購物者而聞名，但移動應用程序可以更輕鬆地設想客戶空間中的產品。 用戶可以瀏覽宜家的整個目錄，選擇作品，然後使用 AR 驅動的應用程序將它們放在家中。
他們還可以直接通過該應用程序購買產品，然後將產品送貨上門或在店內提貨，從而打造從頭到尾的便捷購物之旅。
人工智能
人工智能 (AI) 營銷是零售商可以嘗試找到最適合其客戶的解決方案的另一個領域。 AI 驅動的聊天機器人和消息傳遞應用程序可以為客戶服務問題開闢一個額外的渠道，減輕客戶服務員工的負擔，並確保您的受眾在需要時獲得即時幫助。
品牌也在使用人工智能來改變他們業務的其他領域，包括廣告。 時尚品牌 Levi's 將開始在其產品頁面上測試 AI 生成的模型，以增加多樣性和包容性，幫助它吸引更廣泛的受眾。 就像 UGC 一樣，AI 生成的模型讓購物者通過具有不同膚色、身高和體型的“普通人”與品牌建立聯繫。 這種策略加強了客戶與品牌的關係，這會影響客戶的忠誠度和保留率。
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