零售業中的殘障包容性：每個人的購物體驗

沃爾瑪商店以明亮、繁忙和熱鬧而聞名。 但每天早上 8 點到 10 點，全國各地的商店突然變得安靜得多，以適應過度刺激的人。

殘疾人包容性也是一項很好的零售業務。

伯特·弗利金格(Burt Flickinger) 表示：「在折扣店之間為爭奪消費者的錢而相互競爭更加激烈的時候，沃爾瑪不僅與購物者建立了一些商譽，而且這些變化還可以吸引更多的購物者進入其商店，並讓他們在店裡購物的時間更長。」零售諮詢公司策略資源集團董事總經理最近告訴 CNN。

從數字看殘疾包容性

零售業包容身心障礙者的商業利益是顯而易見的。 貝恩公司的一項研究發現，同時實現高淨推薦價值(NPS) 和高包容性的零售商從2019 年到2021 年的複合年增長率(CAGR) 為7.9%，而競爭對手的複合年增長率(CAGR) 僅為個位數。

當人們考慮與採用包容性商店設計元素相關的其他統計數據時，這是有道理的：

1. 四分之一的美國成年人（即總人口的 27%）患有某種類型的殘疾。
2. 全球有 30 億人（佔世界人口的 16%）患有殘疾。
3. 儘管大多數殘疾人被認為比同齡人貧困得多，但他們仍然擁有近五萬億美元的可支配收入。
4. 道明銀行和埃森哲即將進行的一項研究預計將發現，在殘疾人包容性領域表現出色的公司在生產力（以員工人均收入衡量）方面比同行表現出色的可能性高出約 25%。
5. 設計機構 Shikatani Lacroix 最近的一項調查發現，68% 的消費者對在商店中展示包容性設計元素的品牌更加忠誠。
6. 同時，三分之二的美國人表示，他們的購物決定是由社會價值觀決定的，例如品牌對多元化和包容性的承諾。

星巴克簽約店

沃爾瑪並不是唯一一家看到這一切機會的零售商。 事實上，自從疫情結束、消費者再次開始光顧實體店以來，品牌對殘疾人包容性商店設計項目的承諾一直在穩步增加。

例如，星巴克的商業模式一直是“創造聯繫空間並創造一個歡迎每個人的環境”，公司發言人丹妮爾·溫斯洛(Danielle Winslow)說。

為此，這家全球咖啡連鎖店在全球經營至少 17 家“手語店”，其中精通美國手語的員工為聽力障礙人士提供服務。

商店還提供數位記事本和帶有雙向鍵盤的控制台等技術選項，用於來回鍵入對話，以協助櫃檯通信和訂購。 星巴克還在其所有美國和加拿大門市提供多種格式的菜單，包括大字體和點字菜單。

該公司正在將包容性設計功能擴展到簽名店之外以及整個商店組合中，包括透過客戶訂單狀態板發出訂單準備就緒通知，該板可以直觀地提供更新並確認訂單何時準備好。

為殘疾人提供包容性體驗

除了為失聰和聽力障礙人士所做的事情之外，星巴克還是包括美國銀行、古馳和塔吉特在內的幾個主要品牌之一，為盲人和弱視人士提供「口譯服務」應用程式來自聖地亞哥Aira Tech Corp. 的客戶

Aira 服務幫助顧客進入星巴克等商店，使用智慧型手機相機與現場遠端客服人員分享周圍環境，遠端客服人員將引導他們穿過商店、幫助他們閱讀菜單或標誌、訂購和取貨以及找到座位下來或退出場所。

Aira 失明公司副總裁 Erette Bacon 表示，他的公司正在將產品範圍從零售商擴展到北美、南美以及歐洲的會議中心、購物中心和酒店。 但他表示，大多數公司仍處於考慮和部署此類技術的早期階段。

「許多公司正在尋找為殘疾人提供更多公平和包容性的方法，但我仍然認為這還有很長的路要走，」盲人培根說。

「我們希望像酒店業這樣的行業能夠投資於無障礙設施，並利用這項技術為所有人提供公平的客戶體驗，」他補充道。

殘疾包容性設計

除了技術之外，零售品牌還可以透過解決基本設計元素和流程來展示其歡迎和吸引殘疾購物者的承諾，例如：

• 入口：作為顧客對商店的第一次體驗，確保前門足夠寬以容納坐輪椅或使用助行器的人非常重要。
• 店內特色： 《美國殘疾人法案》要求商店為所有殘疾顧客和員工提供合理的通道和住宿。 如果殘障顧客無法進入衛生間或與其他人一起在收銀台排隊，那就是一個問題。 但零售商應該超越 ADA 的無障礙要求，並考慮從停車位可用性到可觸及且光線充足的貨架，到讓工作人員在場協助處理難以夠到或看到的物品等方方面面。 例如，據報道，絲芙蘭在歐洲的商店使用顏色編碼的籃子來幫助銷售人員提供更高水準的服務。 例如，紅色籃子表示客戶需要持續的幫助。 黑色籃子表示他們更喜歡獨處。
• 標誌和尋路標誌：需要安裝符合 ADA 標準的「尋路」標誌才能獲得佔用證書。 但滿足浴室、房間標誌和其他路線標誌的基本要求——即使它們為視障人士配備了點字觸覺書寫系統——在未來可能還不夠。 為了容納更多的殘疾人，零售商需要跟上新興技術的步伐。 例如，紐約市的 Westside Market 和 Fairway Market 等雜貨店升級了其由 GPS 驅動的店內應用程序，以幫助購物者快速找到距其所在位置一英尺以內的商品，而無需尋找店員。 同樣，一家名為 SonarVision 的法國新創公司正在開發一款應用程序，利用精確的 GPS 追蹤和空間「3D 聲音」來幫助視障人士在商店裡走動。
• 意識和培訓：促進殘疾人包容性商店不僅僅是物質元素。 您需要能夠理解並真正同情這些客戶的員工。 正如患有終身殘疾的自由撰稿人安德魯·普爾朗(Andrew Pulrang) 尖銳地指出的那樣，企業需要「真誠地關注避免殘疾客戶容易遇到的最常見和令人煩惱的習慣（歧視和偏見） ：忽視、居高臨下和僵化。”

真正的包容，真正的結果

在零售業中有效實現殘疾人包容性不僅限於商店設計元素和技術。 人的因素對於品牌是否使其商店真正具有包容性起著重要作用：

1. 正確僱用－提出問題以了解潛在員工在涉及殘疾人的某些情況下可能會如何反應。
2. 嘗試僱用更多殘疾人，因為他們有不同的觀點以及與購物同伴建立聯繫的能力。 沃爾格林博姿聯盟 (WBA) 在這方面付出了更多努力，與工作場所神經多樣性組織 (NITW) 合作，為公司設計招募、吸引、聘用和留住神經多樣性人才的計劃和項目。
3. 提供培訓計劃，讓員工了解包容性最佳實踐，並盡量減少商店和工作場所對殘疾人的有意識和無意識的偏見。
4. 考慮加入殘疾平等指數，這是一個用於將您的殘疾包容政策和計劃與其他行業領導者進行基準比較的資源。 超過 70% 的財富 100 強企業和近一半的財富 500 強企業參與了 DEI。

對於零售商來說，顯然為殘疾人提供最低限度的幫助已經不再有效。 透過追隨沃爾瑪、星巴克、塔吉特和古馳等行業巨頭的引領，營運商可以提供服務於廣泛且相關的客戶群的體驗，同時提高其公眾地位並增加利潤。