不要讓客戶討厭：改為連接代理+軟件策略
已發表: 2023-01-10你得到什麼擁有一切的女人？ 這是每年給婆婆買東西時都會出現的問題。 今年的答案似乎是我妻子在 Instagram 上發現的一雙別緻的斯堪的納維亞臥室拖鞋。
我們從未聽說過這個品牌，但該網站看起來棒極了，訂購簡單，電子郵件確認個性化且快速。
但是，儘管早在感恩節前就已下單，拖鞋仍未在聖誕節前一周出現。 快速瀏覽一下公司的社交媒體就會發現，我們並不是唯一在等待訂單的人。
確實有成千上萬的抱怨，還有很多敵對的評論。 有時病毒式傳播並不總是發生在品牌身上的最好事情。
發生的事情是一個典型的案例，即沒有將數字體驗的前端連接到業務流程的後端。主動的客戶體驗：CDP 如何幫助結束糟糕的 CX
隨著品牌將 CDP 連接到後台 ERP 系統，創造更好、更主動的客戶體驗是客戶數據管理的下一階段。
大脫節
今天，建立一個外觀華麗的專業網站相對簡單且便宜 - 建立電子商務後端也同樣簡單。
當網站上銷售的商品與倉庫中的可用商品以及整個相關供應鏈沒有關聯時，就會出現問題。
這個品牌在前端做的一切都很好，但實際上無法在後端交付實體產品，這讓成千上萬的新客戶變成了仇恨者。
可以肯定的是，這是一個警示故事。
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數字化轉型和缺失環節
同樣，我目睹了很多大品牌在 CIO 辦公室開始實施數字化轉型戰略，並與大型軟件公司和集成商一起執行，但未能與公司的營銷戰略相聯繫。
當一家大型軟件公司獲得新電子郵件服務提供商、CDP 或網站個性化工具的 RFP 時，一年中的大部分營銷預算和計劃都是在與他們的代理機構協商後完成的。
出於同樣的原因，作為執行這些數字策略的“鍵盤手”工作者的機構很少被諮詢品牌的軟件選擇，並在事後得到通知。
在當今世界，隨著 CMO 本身正在轉變為擁有客戶接觸點的高管，其係統遠遠超出了營銷和廣告的範圍（想想店內、忠誠度和呼叫中心體驗），軟件提供商和廣告代理商之間的脫節正在暴露出來，例如前所未有。
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業務敏捷性需要出色的客戶數據管理。 通過單一的、企業範圍的數據視圖了解客戶，以便隨時掌握。
汽車行業揭示了 CX 機會
我們與許多大型汽車製造商合作，這是該行業激動人心的時刻。 汽車變得更清潔、更智能、更快——我們購買汽車的方式也在發生變化。
大部分汽車購買過程都可以在您舒適的家中完成，並且有了近乎實時的定價信息，許多老式的“讓我和我的經理談談”的談判已經被擱置一旁。
特斯拉最近在推出加熱座椅訂閱計劃時向我們展示了未來的一瞥，看看我們汽車中的一些巨大觸摸屏並看到可以從中購買許多不同東西的未來並不需要天才。儀表板。
如果汽車製造商能夠將他們對汽車的了解（遙測數據）與他們對駕駛員的了解（檔案數據）實時無縫連接，會怎樣？
汽油不夠？ 石油公司可以通過競價來嘗試贏得加滿油箱的能力。 午餐時間？ 你可以通過導航被引導到路邊的餐館，並提供一張移動優惠券來選擇它們。 是時候換油了嗎？ 您可以直接從汽車的儀錶盤預約服務。
企業，滿足您的客戶。
交互、數據、前台和後台——相互連接。
它從這裡開始。
您今天已經看到其中一些發生了。 例如，許多保險公司為司機提供在他們的汽車中放置跟踪設備的選項，該設備將遙測數據發回以測量行駛速度。 足夠慢，您可以獲得月費的大幅折扣。
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創新消亡的地方
也就是說，上面的許多創新（和明顯）用例尚未實施。 這並不是因為它們在技術上是不可能的，而是因為推動加油站、經銷商服務和快餐活動的機構沒有準備好訪問使它們成為可能和相關所需的數據。
代理商正在構想數以千計的用例，這些用例可以推動品牌發展，但鑑於品牌和代理商的傳統合作方式，許多偉大的創意可能會因為技術上可行與實用之間的差距而死於執行。
如果我們要加快數字化轉型並真正提供客戶期望的個性化相關體驗，就需要填補這一空白。
CDP趨勢：客戶數據平台進入新時代
當第一方數據超越 cookie 成為營銷人員的頭號貨幣時，我們就進入了 CDP 時代。 發現正在興起的 CDP 趨勢，例如 CIAM。
立即彌合差距的 3 個理由
將您的數字化轉型戰略和上市戰略與您的機構更緊密地聯繫起來的爭論有很多。 他們包括：
- 機構需要的數據不僅僅是定位。 大多數數字化轉型都是從數據管理開始的，而客戶細分和分析是現代數據管理的核心。 僅向代理商提供細分數據以用於廣告和營銷定位是不夠的。 您的代理合作夥伴還在設計 Web 和應用程序體驗，引入源自媒體性能的強大新數據屬性以微調活動，並使用客戶細分來了解客戶的理想形像以構建創意執行。
- 機構執行軟件戰略。 我們在軟件業務中一次又一次地看到它。 出現了一個熱門的新趨勢（如 DMP），但購買新工具的品牌與被指示使用它們的機構之間存在差距。 無論是基於帳戶的營銷、動態創意、使用 DMP 的受眾定位，還是使用客戶數據平台進行批發客戶數據管理，該機構都處於掌握鍵盤執行和從大型技術投資中獲取投資回報的核心地位。 越早對機構進行評估； 更成功的實施將。
- 機構是將數字化轉型結合在一起的書擋。 想像一個數據驅動的營銷計劃，例如產品發布； 從戰略、預算、跨渠道執行、分析和優化都有進展。 品牌考慮他們的細分策略（誰會買這個？），他們的全渠道營銷預算（我們如何告訴人們這件事？），使用電子郵件、數字廣告、自有媒體、社交渠道跨多個接觸點執行（我們如何接觸人們他們在哪裡與我們互動？）和分析（我們成功了嗎？）。 就整體成功而言，軟件起著關鍵但相對較小的作用。 然而，該機構對整個過程都有管理權，並最終負責使機器從頭到尾正常工作。
隨著我們進入使用 CDP 進行客戶數據管理的激動人心的新時代，以及負責跨渠道提供整個“客戶 360 度”體驗的 CMO 的出現，我們開始看到數字化轉型戰略更密切地涉及機構。 這是一個非常積極的發展。