推動您的 DTC 業務的客戶服務策略

總體而言，直接面向消費者 (DTC) 是消費品中增長最快的渠道。 DTC 帶來了明顯的好處，例如更高的毛利率，能夠在受控的品牌擁有的空間中試用新產品，當然還可以為您的客戶提供他們可能期望的銷售渠道。

但 DTC 的成功需要以高效率和出色的客戶體驗大規模運營。 正確的客戶服務策略可以幫助您實現 DTC 目標。

將後台運營與前台客戶參與聯繫起來的現代服務可以成為增長的催化劑。

客戶服務策略：建立忠誠度

讓我們考慮一下客戶服務在包括 DTC 在內的任何企業中所扮演的角色。 是成本中心還是利潤中心？ 它是否有助於您建立客戶忠誠度和擁護度？

當然，客戶服務有機會成為利潤中心，而且很容易衡量。 然而，忠誠度和倡導是客戶服務真正具有戰略意義的地方。 它可以通過多種方式來衡量。 一項重要的衡量標準是客戶生命週期價值 (CLV)。

每次與公司接觸時，為客戶提供服務是 CLV 的一個轉折點。

從自助服務到企業大使

客戶服務通常從自助服務開始。 它成本低廉，通常受到客戶的青睞，可在應用內、網絡上以及通過 SMS 和 OTT、聊天和語音等實時渠道提供。 但當需要人與人之間的溝通時，成功取決於運營效率和卓越服務。

在品牌正在努力解決供應鏈問題以及勞動力短缺的情況下，運營效率尤其重要。

隨著自助服務渠道的智能化，服務代理的角色已經提升為企業大使。 代理面臨更複雜的問題； 如果處理不當，它們會引起強烈的客戶反應，例如：

• “我被多次轉移； 我不得不重複自己。”
• “經紀人很好，很想幫忙，但似乎他們不知道怎麼做。”

在服務體驗之後，我們希望聽到客戶說的是：“他們確切地知道我是誰。 我馬上就得到了答案，事實上，他們對如何更好地工作提出了很好的建議。”

客戶服務對企業成功的不可否認的影響

在大流行之後，良好的客戶服務對企業的影響有所增加。 改善服務可以提高客戶忠誠度和利潤。

改善 DTC 的 4 種客戶服務策略

那麼，我們如何提供卓越的體驗，讓您的 DTC 業務在競爭中脫穎而出？

1. 使用現代服務通過上下文培訓、指導服務流程和上下文知識文章來縮短新座席的入職時間，以確保服務的一致性。
2. 通過客戶記錄了解您的客戶，該客戶記錄包含來自您的客戶數據平台的見解。
3. 通過情緒分析實時了解您的客戶參與度如何。
4. 通過直接訪問計費、保修、零件和庫存等後台系統，完全滿足客戶的需求。

當客戶服務參與成功時，這種人與人之間的參與會建立信任。 通過補充產品的建議，了解從支持無縫過渡到銷售的時刻。

DTC 客戶服務示例

為了更好地了解這些策略如何支持 DTC 業務，讓我們考慮這種情況。

Best Run Coffee 加入了 DTC 商業模式，以重新奪回市場份額並滿足客戶不斷變化的需求。 新客戶安吉拉從公司的電子商務網站訂購了一台咖啡機，但收到了錯誤的產品。 兩天后有房客來，她準備換一個不同的品牌，並留下差評。

安吉拉使用自助服務發起退貨，但主動聊天機器人將她與現場代理亞倫聯繫起來，亞倫聽到了她的沮喪。 Angela 的完整客戶資料和特定退貨案例流程使他能夠查明問題，在一夜之間為她提供合適的機器，並通過為她提供互補的 Coffee Lovers' Chocolate 搭配來提升她的心情。

現在 Angela 的情緒發生了變化，引導式工作流程提醒 Aaron，Angela 已簽出咖啡訂閱，但從未進行購買。 他問她是否仍然感興趣，並為她提供 2 個月的免費試用。

由於經常出差，安吉拉表達了她對送貨的擔憂。 沒問題，Aaron 將幫助她安排第一個月的交貨時間，並分享一篇文章，展示如何通過一個簡單的步驟安排未來的交貨時間。

Aaron 發送一封包含訂單跟踪的電子郵件確認、一張 Angela 可以與朋友分享的為期兩個月的訂閱試用優惠的數字優惠券，以及一份客戶滿意度調查。

以服務為資本

當訂單未送達或送錯商品時，對於 DTC 業務來說，這是一個危險的流失點。

Best Run Coffee 利用優質服務渠道將可能失去的客戶轉化為贏得忠誠度和追加銷售補充產品的機會。