2024 年電子商務趨勢：關於線上購物未來的 15 個令人瞠目結舌的見解
已發表: 2023-12-20電子商務和數位市場節奏快且不斷變化，那麼線上零售商預計 2024 年會出現哪些趨勢？
雖然面對面購物全面恢復，但電子商務仍在蓬勃發展。 事實上，專家預測，到 2026 年，全球零售電子商務銷售額將從約 6 兆美元攀升至略高於 8 兆美元。
但隨著成長而來的是激烈的競爭。 為了脫穎而出，線上零售商需要提供卓越的個人化客戶體驗。 為此，他們需要了解影響電子商務的行業趨勢和消費者行為。
2024 年電子商務趨勢：什麼正在塑造當今線上銷售的未來
那麼，如何才能提供在 2024 年大放異彩的電子商務體驗呢？
以下是您需要了解的 2024 年 15 大電子商務趨勢：
- 統一的全通路體驗
- 人工智慧
- 社群商務
- 永續發展
- 個人化客戶服務
- 聲音搜尋
- 行動優先的使用者體驗設計
- 通貨膨脹和重新定義價值
- ROPO（線上研究，線下購買）+BOPIS（線上購買，店內取貨）
- AR 和 VR 增強購物體驗
- 超個性化
- 隱私和透明度
- “人是一種溢價”
- 直接面向消費者
- 訂閱商務
1. 2024 年，無縫的全通路體驗將決定網路零售商的成敗
2023 年，消費者完全接受回歸面對面購物，但這並不意味著電子商務開始落後。 相反，客戶會透過多個管道和接觸點進行任何特定的購買。
從線上商店到第三方市場，再到社交媒體應用程序，再到實體店，人們在幾乎所有你能想像到的地方進行研究、比較、購物和尋求支持。 他們希望能夠輕鬆地做到這一點，幾乎不會受到任何干擾。
73% 的零售消費者透過多種管道購物，使用 3 個或更多管道的零售商比單一通路零售商提高了客戶參與度 251%
為了確保有凝聚力的品牌體驗，零售商需要在所有線上平台上保持存在，包括自己的網站、社交平台和第三方市場商店（例如亞馬遜）。
不僅如此，他們還需要透過統一後端的東西來優化全通路客戶體驗，這樣無論客戶選擇從哪裡開始他們的購買旅程，他們都能夠從中斷的地方無縫地繼續。
全通路體驗中包含的 2024 年電子商務趨勢：
- 實現靈活的履行，允許客戶選擇是否在線上或店內購買、維修或退貨
- 一勞永逸地擁抱社群商務（否則可能會失去千禧世代和 Z 世代受眾）
- 提供個人化的客戶服務，讓客戶盡在掌握、放心
（稍後會詳細介紹這些內容。）
能夠統一全通路策略並提供無縫、個人化體驗的品牌將在 2024 年繼續獲勝。
2.人工智慧（AI）正在徹底改變電子商務
不管你喜歡還是討厭，人工智慧都會留下來。 一段時間以來，它一直是電子商務企業的有用工具，但在 2023 年，它憑藉生成式 AI 成為主流，向消費者展示了它的強大功能。
隨著人工智慧變得越來越多產，它在 2024 年電子商務趨勢中排名第二的原因顯而易見。
對於線上零售商來說，人工智慧可以成為一個強大的工具，幫助他們：
- 個人化客戶體驗與建議
- 優化從供應鏈物流到庫存管理的一切
- 微調他們的數位行銷策略並更有效地接觸目標受眾
難怪 97.2% 的企業都在投資大數據和人工智慧。 91% 的頂級企業表示正在對人工智慧進行持續投資，並希望增加投資。
對人工智慧和機器學習保持警惕的零售商很快就會發現自己陷入困境。
不要迴避該技術，而應深思熟慮地將其融入您的 2024 年電子商務策略中。 了解風險，透過透明度建立信任，並積極應對共同挑戰。
3. 社交商務將在 2024 年推動大規模參與
美國有 9,690 萬人直接在社群媒體上購物。
隨著年輕的千禧世代和 Z 世代繼續消費市場，這個數字只會成長。
83% 的 Z 世代消費者表示，他們的購物是從社群媒體開始的。
越來越多的品牌讓人們可以輕鬆地直接從他們最喜歡的社交應用程式（主要是Instagram 和TikTok）中發現併購買產品，這不僅為自己贏得了社交貨幣，還全面提升了消費者的期望。
預計到 2026 年，社交商務價值將達到 2.9 兆美元。這意味著零售商現在正是邁向社交化的最佳時機。
社群商務中包含的 2024 年電子商務趨勢：
- 提供無縫的全通路商務，讓消費者建立自己的購買旅程
- 與觀眾互動時保持真實性
- 採用行動優先的方法進行使用者體驗設計（稍後會詳細介紹）
4. 永續發展：綠色環保是值得的
隨著消費者越來越親身體驗氣候變遷的影響，永續性仍然是消費者最關心的問題。 這種趨勢只會在 2024 年繼續增強勢頭。
消費者正在尋求並優先考慮具有生態意識的選擇，甚至願意為永續的商品和企業支付溢價。
但要實現綠色並不容易：尤其是在美國，人們對「漂綠」越來越懷疑。
英敏特最新的消費者報告指出：
60% 的美國消費者認為許多公司只是假裝永續發展。
「等待監管推動和行業認證不足以滿足消費者的期望。 為了保持領先於競爭對手，品牌需要…展示在永續發展目標方面取得的有意義且可衡量的進展，並根據不斷變化的情況迅速做出改變。”
電子商務公司需要加倍努力實施永續發展，並表現出對這項事業的明確、明確和真實的承諾。 年輕消費者尤其希望支持符合他們價值觀的品牌。 但如果他們懷疑你的心不在其中，他們很快就會想念你。
轉售、再利用、再商業。
透過循環增加新的收入來源+吸引新客戶。
在此獲取詳細資訊。
5.了解你的客戶：個人化的客戶服務是必要的
在客戶服務方面，告別一刀切的心態。
消費者期望在旅程的每一步都獲得個人化的體驗—包括客戶服務。 他們的個人偏好、交易歷史和過去的服務互動都應該告訴你今天如何與他們互動。
近年來，公司已經認識到客戶服務是品牌的真實延伸，是人性化的面孔或聲音，完美地代表了品牌所需的最佳屬性。
然而，展望未來，僅僅承認服務代理是整個品牌方程式的一部分還不夠。
為什麼？
因為在與客戶互動的那一刻，服務其實變成了品牌。
當客戶與您的服務部門互動時，這種互動具有巨大的力量來塑造他們對您品牌的看法。 客戶越多接受數位管道，這一點就越真實。
這種客戶服務趨勢意味著組織需要創造性地思考如何解決同理心和語氣等無形因素。 他們需要確保代理商能夠在正確的時間隨時存取正確的訊息，以解決可能出現的任何問題或客戶痛點 - 即使在快速變化的情況下也是如此。
6. 聽聽這個：根據 2024 年電子商務趨勢，語音搜尋不會消失
隨著智慧揚聲器和助理變得更加智能，消費者更加一致地使用它們。
大約 40% 的美國網路使用者至少每月使用一次語音助理。 電子商務品牌必須優化其語音商務網站，才能保持領先地位。
主要零售商已經開始允許客戶直接透過智慧音箱下訂單，現在還有更多零售商正在這樣做。
數位零售商應專注於優化自然語言模式的商業體驗。 （問問自己：真實的人——而不是演算法——如何談論你的產品？）
請記住，語音搜尋不僅在於他們詢問什麼，還在於他們詢問什麼。 這也與你如何回應有關。 跳過序言並保持內容簡短明了，否則就會冒著可怕的風險：“ Alexa，停下來。”
當然，推動語音商務的不僅是智慧音箱。 作為混合商務體驗的一部分，許多搜尋都是透過智慧型手機完成的。 這引導我們走向 2024 年的下一個電子商務趨勢…
7. 行動優先主導使用者體驗設計
還記得過去（2010 年左右），當時針對行動裝置優化的網站是新的大事嗎？ 在過去的十多年裡，行動商務越來越受歡迎，也越來越容易使用。
如此之多以至於平衡發生了變化。 現在，品牌不再針對行動裝置優化桌面網站，而是以行動裝置優先設計體驗。
91% 的消費者透過智慧型手機進行線上購物。
到 2024 年，行動商務預計將佔所有電子商務銷售額的 40.4%。
到 2025 年，行動商務預計將佔商業銷售額 7,100 億美元（佔所有零售交易的 10.4%）。
消費者一次又一次地表示他們希望透過行動裝置購物。 數位零售商必須開始提供專為行動裝置打造的體驗：
- 採用指紋和臉部辨識技術，簡化從登入到結帳的一切
- 開發具有專門針對較小螢幕優化的電子商務功能的專用行動應用程式
- 提供適合行動裝置的付款選項（例如 Apple Pay 和 Google Pay）以簡化結帳
8.通貨膨脹正在改變人們的網路消費方式
2023 年，通貨膨脹成為每個人關注的焦點，而 2024 年，通貨膨脹將更加嚴重。 隨著消費者預算的緊縮，他們可能會限制線上支出，以此作為阻止衝動購買的一種方式。
但值得一提的是，消費者並沒有停止所有可自由支配的支出。 相反，他們對自己辛苦賺來的錢花在哪裡、如何花、花在什麼方面都非常深思熟慮和有意識。
他們希望看到所購買商品的價值。
但價值可以意味著很多事情。事實上，英敏特 2024 年全球消費者趨勢報告顯示，消費者正在重新評估什麼對他們來說構成價值：
「消費者對產品或服務『品質』的理解越來越多樣化。 由於預算壓力迫使人們進行更嚴格的權衡，消費者在尋求價值時變得更加現實，因為他們在收到的品質和產生的成本之間取得了平衡。”
零售商應繼續採用行之有效的方法來緩解購物者的焦慮：
提供輕鬆退貨和經濟實惠的選擇：
- 67% 的購物者在網上購買前會檢查退貨政策，糟糕的政策可能會阻止他們購買，而
- 如果退貨流程簡單，92% 的購物者會再次購買某個品牌的商品
- 提供「基本」套餐和其他注重預算的選擇對於試圖削減成本的消費者來說可以發揮重要作用
除此之外，零售商還可以更加關注在節省成本之外提供價值的方式。 例如：
- 採用道德、永續和具有社會意識的商業實踐（即使在資金緊張的情況下，消費者也樂於花錢）
- 提供可靠、可預測的頂級服務（因為一旦變得麻煩，他們可能會放棄）
- 用他們真正想要的福利和獎金來獎勵忠誠度
9. 出發前叫醒我：ROPO（線上研究，線下購買）+ BOPIS（線上購買，店內支付）
隨著消費者顛覆客戶旅程，零售商可能難以有效追蹤其虛擬用戶體驗如何以及何時轉化為實體銷售。
ROPO（「線上研究，離線購買」）並不是一個新現象，但隨著越來越多的人跨多種管道混合購買旅程，它越來越受歡迎。 人們喜歡使用公司的電子商務網站、第三方市場，尤其是線上評論在線上進行產品研究，然後在店內購買。
雖然體驗本身並沒有發生巨大的變化，但我們追蹤旅程的能力卻發生了巨大的變化。
BOPIS 和路邊送貨看起來很簡單：只需在線購物並選擇店內或路邊取貨即可。 隨後會發送確認電子郵件，然後透過電話或基於位置的簽到提醒員工攜帶包裹。 打開後車箱，回家。 但對大多數零售商來說，擴展這些服務可能會帶來巨大的挑戰。 將傳統商店轉變為履行中心需要敏捷性和快速轉變，以便消費者能夠快速、無縫地獲得他們需要的東西。
由於大量可擁有、可追蹤的數據和進階分析（當然還有人工智慧），我們能夠更好地規劃客戶的旅程，並更了解哪些是有效的（哪些是無效的）。
尚未投資統一客戶資料平台（從多個來源收集客戶資料）的零售商現在應該這樣做，以跟上這一電子商務趨勢。
2024 年與 ROPO + BOPIS 相關的電子商務趨勢：
- 無摩擦的全通路商務，讓消費者建立自己的購買旅程
- 隱私和透明度對於客戶信任仍然至關重要
- 「人是一種溢價」 （稍後會詳細介紹）
10. AR和VR讓電子商務變得身臨其境
線上購物者面臨的最大挑戰之一是能夠「試穿」產品或充分想像它們如何適合自己的空間。 增強和虛擬零售體驗改變了這項挑戰，讓購物者可以在購買前在線上查看產品，甚至進行互動。
- 購物者可以使用智慧型手機「試穿」從衣服到化妝品的所有商品
- 他們可以使用 AR 來查看家具和家用電器如何適合他們的空間（就像宜家的人工智慧驅動應用程式一樣）
- VR 展廳允許購物者與產品進行虛擬交互，甚至可以在購買前進行配置（就像奧迪早期的 Oculus 體驗一樣）
AR和VR電子商務有助於緩解客戶對網上購物的焦慮。
Snap/Publicis Media 進行的一項調查發現，80% 的購物者在使用這些技術時對購買更有信心，而 66% 使用 AR 的購物者退貨的可能性較小。
儘管沉浸式技術在過去幾年中取得了長足的進步，但我們仍然剛剛起步。
預計各行業的電子商務企業將在 2024 年推出增強、虛擬和混合實境體驗。
11. 個人化和策劃體驗的需求量大
我們已經討論過人工智慧將如何繼續幫助零售商優化電子商務體驗的各個方面。 但它對個人化的強大影響值得它自己關注。
隨著消費者對人工智慧的先進功能越來越了解和適應，他們對企業如何使用該技術的期望也越來越高。
24% 的消費者認為零售商應該使用人工智慧來提供更個人化的推薦。
當客戶同意您使用他們的客戶資料時，他們希望透過超個人化、精心策劃的體驗獲得投資回報。 像：
- 根據過去的購買情況、行為和跨渠道參與度引導他們找到他們喜歡的產品
- 作為忠誠度計劃的一部分提供個人化獎勵
- 透過與他們產生特別共鳴的有針對性的消息，透過他們喜歡的管道接觸他們
隨著個人化能力不斷增強，如果零售商無法為客戶提供量身定制的相關體驗，就有可能永遠失去客戶。
但成功也取決於客戶對您的數據實踐的信任。 這讓我們…
12. 隱私和透明度對消費者來說仍然至關重要
電子商務客戶想要令人難以置信的、個人化的、無縫的體驗，但不能以犧牲可疑的資料實踐為代價。
Gartner 預計，到 2024 年底，全球 75% 人口的個人資料將受到隱私法規的保護。 這意味著被發現違反合規規定的公司將面臨巨額罰款和法律後果。
但除了違規帶來的財務風險之外，破壞客戶信任的品牌（尤其是在涉及個人資料時）還可能面臨永遠失去業務的風險。 （更不用說他們會留下負面評論作為回應。）
2024 年，資料隱私和透明度必須成為電子商務個人化或客戶體驗策略的首要考量。
隨著公司傾向於新的人工智慧功能和超個人化策略，將客戶信任放在首位至關重要。
13.“人是一種溢價”
在數位商務世界中，我們關注新興技術如何幫助企業發展、擴展並提供卓越的虛擬體驗也就不足為奇了。
但隨著人工智慧的出現，人們開始更加欣賞人性化的接觸。
根據英敏特報道，消費者開始「欣賞人類的獨特之處——情感、同理心、創意以及與人類同胞聯繫的渴望。 為了在進步和保護之間取得平衡，品牌和消費者將越來越多地尋求獨特的人類元素，以與不露面的演算法形成對比。 」
58% 的美國消費者表示，與銷售人員和客戶服務代表的互動之所以能成為一種積極的體驗，是因為與真人交流。
他們繼續預測，在未來幾年，我們可以預期看到「以人為本」的新興趨勢開始生效。
“品牌將專注於將各個點連接起來，因為連通性與以技術為中心的意義一起呈現出新的情感意義，從而推動他們關註一種產品或購買如何改善一個人生活的多個方面。”
隨著品牌不斷發展並採用可提高效率、生產力和規模的技術，他們會明智地記住人性化的接觸何時何地可以改善最數位化的體驗。
14. 品牌和零售商透過直接面向消費者蓬勃發展
DTC（直接面向消費者）模式過去是為希望節省成本並透過自己的品牌客戶體驗實現差異化的數位原生品牌保留的。
現在，各種類型和規模的品牌都在採用 DTC 方法。 這部分是由於對第一方客戶資料的追求，也是為了因應實體零售空間的天價租金。
美國是全球 DTC 品牌份額最高的國家，DTC 網站是 2023 年第三大最受歡迎的線上購買管道。
當品牌的客戶體驗更輕鬆、更可靠或提供更好的獎勵或定價時，消費者會選擇繞過第三方零售商。
邁入 2024 年，預計將有更多品牌和零售商優化其 DTC 體驗，努力收集更多、更高品質的客戶數據，使他們能夠提供可培養持續忠誠度的個人化水平。
15. 訂閱商務可提高保留率
訂閱模式繼續受到消費者的歡迎，它將自動化的簡便性與打包交付的「驚喜和喜悅」感覺（在實體產品訂閱的情況下）結合在一起。
電子商務零售商喜歡它，因為它提供可預測的、持續的收入。
到 2026 年，全球訂閱電子商務預計將達到 9,042 億美元。
從實體產品到串流媒體服務，幾乎所有類型的數位賣家都可以從有效的訂閱商務中受益。 品牌可以透過提供個人化選項來使其訂閱與眾不同，例如：
- 預算友善的定價選項
- 依消費者喜好個人化產品，以及
- 簡單、靈活的履行選項
當然，您希望訂閱會員留下來，但請記住，讓他們輕鬆取消和管理會員資格至關重要。 政府不僅會打擊不正當的訂閱行為，而且會讓客戶難以打破關係，這會抵消你透過簡化訂購而建立的任何善意。
以客戶為中心的體驗將主導 2024 年電子商務趨勢
從訂閱零售到個人化再到統一的全通路商務，為 2024 年電子商務鋪路的趨勢都有一個共同點：
他們都是將客戶體驗放在第一位。
我以前說過，現在我再說一遍：當有疑問時，問問自己，“我的客戶想要什麼？” 以此作為您的指南針，您一定會保持在正確的方向上。