什麼是內部知識庫？

員工需要快速解決問題。

正確設置和管理的內部知識庫可以快速提供員工所需的準確答案，以減少挫敗感並提高生產力。 內部知識庫消除了篩選舊電子郵件和晦澀文章以獲取信息所花費的時間。

這本關於如何創建內部知識庫的實用指南將使您的知識庫快速啟動並運行。 您的員工敬業度、客戶滿意度和生產力都可以顯著提高。

內部知識庫定義

內部知識庫是一個單一的事實來源，收集在一個組織成員可以訪問的中央信息中心。

知識庫的數字圖書館可以存儲、維護和共享文檔，員工可以立即使用這些文檔來解決他們的問題並找到客戶查詢的答案。

您的內部知識庫需要全面、用戶友好且易於瀏覽。 員工必須能夠快速找到他們需要的準確信息，最大限度地減少搜索時間。

客戶不想等待答案，如果員工不得不向忙碌的同事尋求幫助或尋找問題的解決方案以完成任務，他們也會感到沮喪。

為什麼您的企業需要內部知識庫

員工沮喪、低保留率、時間損失、生產力損失、項目延遲、底線受損——由於內部信息分散、丟失或無法訪問而導致的痛苦問題幾乎沒有盡頭。

這些來自 Panopto/YouGov 聯合研究的統計數據不言自明：

• 員工每周等待 5.3 小時以獲取信息，這會導致項目延誤。 其中三分之二的延誤將持續一周。
• 60% 的員工表示很難或不可能從同事那裡得到答案。
• 81% 的員工在無法獲得有效開展工作所需的信息時感到沮喪。

員工有效履行其職責所需的信息可能不容易獲得，原因有多種。

您的組織正在快速發展

隨著業務的增長，其複雜性也隨之增加。 信息和最佳實踐變得分散或支離破碎。 員工將本來可以用於高效工作的時間花在追踪內部信息或尋找有幫助的同事上。

沒有單一的真相來源

當流程和最佳實踐不統一，或者他們遇到來自不同來源的過時或不一致的信息時，員工就無法團結一致地行動。 沒有單一的真實來源會導致不同的員工向外部各方提供不同的答案，從而造成糟糕的品牌形象。

培訓和入職流程不標準化

為了創造一種有凝聚力的公司文化，所有新員工都應該經歷標準的培訓和入職流程。 經過一般培訓後，他們可以獲得部門特定的模塊。 將所有學習和開發材料存儲在中央圖書館中會有所幫助。

協作具有挑戰性

團隊之間的信息障礙阻礙了知識共享和富有成效的協作。 遠程工作的興起增加了難度。 儘管可能需要限制某些信息，但內部知識庫可以具有權限級別，同時使每個人都可以訪問常用數據。

內部知識庫可以解決這些知識管理挑戰並使您的業務受益。

內部知識庫的九大好處

“使用社交工具來加強企業內部和企業之間的溝通、知識共享和協作……公司有機會將交互工作者（包括經理和專業人員在內的高技能知識工作者）的生產力提高 20% 至 25%。”

麥肯錫全球研究所

內部知識庫促進了溝通、知識共享和協作——麥肯錫挑選出來衡量的確切好處。 內部知識庫的多用途特性可以在整個組織中傳播利益。

一個精心設計和維護的內部知識庫將改善您業務的許多領域，所有這些都會轉化為更好的底線，因為員工的工作效率會提高，而無用的努力會減少。 使用內部知識庫可享受以下九大好處：

一、加強協作與溝通

當您促進跨團隊和部門的知識和專業知識的轉移時，您就培養了一種分享、學習和反饋的文化。 使員工能夠貢獻、添加和編輯以改進知識庫內容，從而增強他們的能力並提高員工敬業度。 知識庫還可以幫助避免整個組織的信息重複和不一致。

2. 提高效率和生產力

內部知識庫可幫助員工快速輕鬆地找到答案，而無需依賴其他來源或同事。 它們可以節省時間並減少錯誤和挫敗感。 員工還可以獨立學習新技能並提高績效。 因此，您會看到參與度和保留率有所提高。

3. 文件處理

在單一真實來源中記錄任務和項目的標準操作程序和工作流程，確保整個公司的一致性和質量。 當員工對如何執行任務或活動有清晰、詳細的描述時，他們可以：

• 成為自學者
• 減少錯誤、不一致和浪費
• 了解角色、職責和期望
• 遵守政策、法規和最佳實踐
• 通過流程的反饋、評估和優化不斷改進和創新

4. 提高客戶滿意度和忠誠度

有了內部知識庫，您提供給客戶的服務或產品的質量和一致性就會提高。 當您的支持團隊成員可以輕鬆訪問所需信息以更快、更有效地解決問題並預測客戶需求和期望時，他們可以提供更好的客戶服務。

您的企業建立了客戶的信任和信譽，因為他們體驗了您的知識和專業精神。

5. 提供相關的最新信息

信息變化很快。 新文檔版本需要在整個組織範圍內可用，以跟上新產品和各種主題的變化，例如：

• 政策
• 程序
• 服務
• 最佳實踐
• 常見問題

內部知識庫可幫助您跟踪法規和合規要求的最新變化和更新。 您將能夠更好地告知員工他們的權利和責任，從而消除混亂和潛在糾紛的根源。

6.支持遠程工作

由於遠程工作人員與同事沒有面對面的接觸，他們可能會從內部知識庫中獲得獨特的好處。 當他們可以訪問與現場同事相同的信息和資源時，他們可以減少溝通差距並更輕鬆地享受增強的團隊合作。

當知識庫捕獲並允許共享他們的隱性知識時，您的遠程員工可以獲得對其專業知識和見解的反饋和認可，當他們離開組織或改變角色時，這些知識就會丟失。 通過為知識庫做出貢獻並從中學習，增加員工參與度並減少人員流動，遠程工作人員將感覺與他們的團隊和組織有更多聯繫和參與。

7. 保存組織知識

當這些來之不易的智慧分散在各個部門、埋藏在舊電子郵件中以及隱藏在雜亂無章的存儲庫中時，很容易丟失這些智慧。 您可以通過在內部知識庫中記錄最佳實踐、政策、程序和經驗教訓來防止知識流失。

8. 改進和簡化入職流程

所有新員工，即使是有經驗的員工，都需要適當的入職培訓和入職流程。 您可以使用內部知識庫將新員工無縫融入公司文化。 新手將通過涵蓋公司價值觀、政策、程序和期望的全面、適應性強且一致的培訓計劃更快地入門和運行。

您的人力資源團隊將避免向每位員工發送重複電子郵件的麻煩，新員工可以按照自己的節奏訪問必要的入職信息。

9.減少客戶服務和支持團隊的工作量

快速找到正確的信息以正確回答問題可以減少員工或客戶的重複查詢。 員工工作效率提高是因為他們花在尋找解決方案和回答重複性問題上的時間減少了。 每個團隊成員都可以服務更多的人，專注於更複雜、更具挑戰性的案例。

如何選擇合適的內部知識庫軟件

為成功做好準備

這些初步的行動會讓你的內部知識庫項目走得更快，運行得更順暢：

• 項目團隊：組建一個項目團隊，每個公司部門至少有一名成員。
• 投票用戶：如果您選擇整個公司都滿意的應用程序，那麼實施您的知識庫軟件應該很容易。 對經理和員工的需求進行投票將幫助您選擇一種知識管理工具，使每個人都更有可能使用您的內部知識庫。
• 預算：您必須為軟件、硬件、雲支持以及設置和維護成本製定預算。
• 時間表：誰將負責做什麼和什麼時候？ 您可能需要項目管理軟件來跟踪進度。

選擇正確的內部知識庫軟件

知識庫工具有不同的包裝和價位。 要找到適合您的組織需求的正確選擇，需要考慮一些關鍵因素。

• 直觀或熟悉的界面：您將獲得更容易的員工接受度、更高的使用率以及與用戶友好界面的更快交互。
• 出色的搜索引擎：有用的功能包括多個關鍵字和關鍵短語搜索、搜索建議和上下文學習。
• 標籤分類：是否支持標籤、內鏈、相關內容推薦？
• 多媒體：它是否支持音頻和視頻剪輯？
• 協作：突出顯示、評論、編輯、共享和發送對於協作很有用。
• 文檔上傳：您需要將文檔直接掃描到知識庫中還是使用批量上傳？
• 回滾：它是否保存以前的版本？
• 集成：它是否可以輕鬆地與您當前使用的應用程序集成？
• 可擴展性：根據不斷變化的需求進行擴展有多具有挑戰性和成本高昂？
• 安全功能：您需要哪些安全功能？
• 可訪問性級別：您是否需要限制某些內容的可訪問性？

選擇最適合您需求的內部知識庫軟件後，您必須決定它的位置。

我的內部知識庫在哪裡？

三個部署選項

部署內部知識庫軟件有三個主要選項：現場、雲和混合。

• 現場意味著在您自己的服務器上安裝軟件並在內部進行管理。
• 雲意味著使用第三方存儲提供商，如穀歌云、OneDrive 或亞馬遜來託管軟件並通過互聯網訪問它。
• 混合意味著該軟件結合使用內部部署和基於雲的解決方案。 您可以充分利用現場和雲部署，但會增加複雜性和成本。

五個關鍵考慮因素

根據您的需求、預算和偏好，現場和雲選項各有優缺點。 在現場部署和雲部署之間進行選擇時要考慮的五個因素是：

1. 成本：現場內部知識庫的硬件、安裝和維護的前期成本通常較高，但後續訂閱費用和更新費用較低。 雲部署通常具有較低的前期成本，但費用和更新成本較高。
2. 安全性：現場部署使您的組織能夠更好地控制數據的安全性和合規性，但也需要更多的資源和專業知識來維護。 雲部署依賴於供應商的安全措施和合規標準。 這些可能因提供商和服務級別協議而異。
3. 可擴展性：隨著您的成長，現場部署可能需要升級存儲容量和服務器性能。 雲部署提供了即時的靈活性和可擴展性，因為提供商可以根據您的需求和使用情況調整資源。
4. 定制：現場部署允許您根據您的特定需求和偏好定制軟件。 但是，您的團隊將需要更多的技術技能和支持。 相比之下，雲部署提供的自定義選項、標準功能以及與其他應用程序的集成較少。
5. 可靠性：現場部署依賴於您的基礎設施和備份系統，您需要保護它們免受斷電、自然災害和人為錯誤的影響。 如果您在雲中託管您的知識庫，您的提供商將負責解決您共享環境的網絡問題、服務中斷和網絡攻擊。

部署內部知識庫軟件後，您就可以添加內容了。

我的內部知識庫應該包括什麼？

由於知識庫內容包含專有公司信息，您的知識庫可能需要部門或團隊的訪問和權限保護措施以保證安全。

這就是項目團隊中每個部門的成員變得特別有價值的地方，因為他們會知道他們的部門需要什麼內容。

一般公司信息

所有員工都需要訪問相關且有用的信息，例如：

• 指導組織文化、目標和決策的核心原則。 了解您的使命、願景和價值觀有助於員工根據您的業務目標和方向協調他們的工作。
• 組織結構和角色：了解公司職責的層次結構和分工，使員工能夠知道就特定問題或任務向誰報告、與誰合作以及聯繫誰。
• 政策和程序是管理公司運營的規則和指南，如出勤、著裝要求、績效評估、行為準則等。
• 健康保險、退休計劃、假期和績效獎金等員工福利和津貼通過表明您欣賞他們工作的價值來激勵員工。
• 培訓和發展資源及機會是您的公司可以提供的提高員工敬業度的關鍵優勢。 工人希望提高他們的技能、知識和職業發展，以提高他們的績效和生產力。
• 公司報告：訪問年度或季度報告、銷售預測和 ESG 報告對許多用途都有幫助。

一些團隊可能需要特定於他們的活動的基於部門的內容。

人力資源內容

所有員工都將受益於輕鬆訪問您的重要人力資源計劃，包括：

• 僱用、培訓、評估和解僱的政策和程序
• 新員工入職模塊包含一般公司信息和針對特定角色的培訓和熟悉情況
• 不同級別的資歷和角色的福利和補償方案
• 員工行為準則和道德標準
• 支持的多樣性和包容性倡議和計劃
• 健康和安全法規和指南
• 可用的健康活動和資源
• 人力資源人員和經理的聯繫方式和角色
• 他們可以用來表達他們的擔憂或投訴的反饋和申訴機制

營銷資料

為您的營銷團隊制定明確的指導將有助於在所有公司活動中建立一致的品牌信息和獨特的品牌形象。 您可能會受益於：

• 清楚地說明貴公司的使命、願景、價值觀和目標
• 描述您的目標市場、客戶角色、買家旅程和價值主張
• 保持更新的、全面的產品或服務列表，包括它們的特性、優勢、定價和競爭優勢
• 您最好的案例研究、推薦、評論和成功案例
• 您品牌的資產，例如徽標、字體、顏色、圖像、視頻、信息圖表和模板
• 過去的營銷活動、策略、計劃、預算、指標和報告的存儲庫
• 您用於創建和分發內容的營銷指南、政策、程序和最佳實踐
• 您企業的營銷工具、平台、渠道、合作夥伴和資源的目錄

銷售抵押品

您的銷售團隊可能希望訪問：

• 概述客戶旅程每個階段的最佳實踐、流程和策略的銷售手冊
• 產品或服務目錄
• 回答常見問題和潛在客戶異議的常見問題解答
• 用於創建定制且引人注目的提案的提案模板
• 用於引人入勝和有說服力的演示文稿
• 用於快速完成交易和完成銷售的合同模板

客戶服務團隊內容

您的客戶服務團隊需要知道如何快速響應和找到答案。 這些知識庫資源將有助於：

• 常見問題
• 術語表和首字母縮略詞
• 處理常見客戶問題的最佳實踐和技巧
• 文檔、模板、腳本和其他資源
• 建議知識庫改進和報告錯誤或差距的反饋機制

合法文件

您的法律團隊可能會收到許多重複的問題和文件請求。 法律常見問題解答部分和文檔模板將減少他們的工作量並加快流程。

媒體和新聞文件

您的企業應該向外界發出一致的聲音。 擁有新聞稿、聯繫人列表和新聞圖片的模板和標準答案將有助於確保所有渠道的品牌信息一致。

儘管視頻和音頻可能很有用，但您內部知識庫中的大部分內容將採用文本格式，因為它可搜索、可瀏覽且易於使用。

如何通過 8 個步驟編寫內部知識庫文章

在構建內部知識庫時，您可能會包括不同的內容類型，例如視頻、音頻和幻燈片。 常見問題解答、操作方法和分步文章等優化內容特別有用，因為搜索引擎（以及您的員工）可以解析文本以快速查找信息。

內部知識庫文章需要清晰簡潔地傳遞特定信息。 文章應該使用關鍵字很容易找到並且可以略讀，以便讀者可以直接找到他們需要的信息。

考慮使用這些步驟來創建有用的內部知識庫文章：

1.確定文章解決的問題

當員工遇到需要解決的問題或需要回答的問題時，他們會求助於知識庫。 在構建資源時，請牢記這一點。 堅持在每篇文章中解決一個問題，以優化搜索並簡化內容創建過程。

2. 確定你的聽眾

您是在為客戶支持、新員工還是經驗豐富的最高管理層寫信？ 這些聽眾中的每一個都會對您的主題有不同程度的理解，並且可能需要不同的語氣和方法。

3.研究你的主題

您可能是該主題的專家，但獲得其他觀點可以激發新想法。 您可以檢查現有資源，如手冊、報告、網站或其他內部文檔，以確定當前可用的現有知識。 為了獲得更深入的洞察力和新的視角，採訪主題專家是有幫助的。

您可能還需要考慮對您的員工進行調查，以更好地了解他們的知識差距。 使用此信息來驅動您的響應。

4.選擇最佳文章結構

將您的信息組織成清晰且合乎邏輯的結構。 您要解決的問題類型和受眾接收信息的首選方法將決定最佳格式和結構。

包含關鍵字短語的標題和副標題使文章易於瀏覽，以便搜索和讀者可以直接轉到包含所需信息的部分。

使用摘要或要點來強調要點。 要點、編號列表、表格、圖表或圖表都有助於以易於理解和理解的方式呈現信息。

5.寫清楚

使用以邏輯方式組織的簡短句子，引導讀者解決問題。

避免使用可能會使讀者感到困惑或疏遠的行話、俚語或首字母縮略詞。 您還應該在整篇文章中使用積極的語氣、積極的語氣以及一致的時態和風格。

6.徹底編輯

如果時間允許，在編輯文章之前先退出文章會很有幫助。 如果你等一天再回去工作，你會更容易發現你需要做出的改變來改善流程和理解。 為清晰、準確和完整而編輯。 確保信息是相關的、最新的並且與其他內部文件一致。

請務必消除所有拼寫、語法、標點符號和格式錯誤，因為它們會使您的寫作不那麼可信。 請其他人校對或使用 Grammarly 可以幫助發現錯誤。

7. 發表你的傑作

在您點擊“發布”按鈕之前，請確保最後通讀一遍錯誤，因為在復制和粘貼後出現格式錯誤是很常見的。

8. 告知你的聽眾

您可以使用內部消息、電子郵件、聊天或社交媒體來通知並邀請您的讀者訪問文章。 將影響其工作的法規、政策或程序的變更通知員工尤為重要。

結論

強大的內部知識庫對貴公司的績效至關重要，它可以將團隊聚集在一起，使用經過驗證的程序朝著共同的目標努力。

您的員工不僅能夠找到實時答案，而且您的知識​​庫還將通過為員工提供分享知識、反饋和想法的場所來指導未來的發展和方向。

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