電子商務訂單履行完整指南

這篇文章由 Whiplash 的 Ryder E-Commerce 贊助。

電子商務。 這不僅僅是一個流行語或轉瞬即逝的趨勢。 2022 年，電子商務在“新常態”中發揮著巨大作用——客戶滿意度是每一個品牌體驗的最前沿，幾乎可以在任何地方購物——無需離開家。

在過去五年中，電子商務行業已從占全球零售額的 10% 增長到驚人的 20.4%——對於任何商業部門來說，在如此短的時間內實現的巨大飛躍。

這種增長對數字原生品牌意味著什麼？ 電子商務履行領域的競爭越來越激烈。

為了讓品牌在人群中脫穎而出，他們不僅需要滿足客戶的期望，而且還要超越以確保整個過程——從瀏覽到結賬到拆箱——完全無縫。

然而，提供完美的電子商務體驗並不像看起來那麼容易。 這一切都歸結為：每一個偉大的電子商務企業背後都有一個更好的電子商務訂單履行策略。

什麼是電子商務履行？

電子商務履行是指將產品存儲、準備和交付給從在線商店購買的客戶的端到端過程。 這包括在履行中心內接收和存儲庫存以及揀貨、包裝和運輸。

通常，電子商務企業與第三方履行提供商合作，以定義 SOP 和服務水平協議，確保為其客戶提供最順暢（和最有效）的訂單履行體驗。

電子商務訂單履行流程：循序漸進

當談到有效的電子商務履行流程時，它的意義遠不止眼前所見。 最好的電子商務履行提供商讓這一切都如此無縫地發生，以至於客戶甚至可能沒有意識到僅將一個在線訂單安全送出所需要的工作量。

讓我們打開包裝！

第 1 步：倉庫接收庫存

為了銷售產品和履行訂單，電子商務品牌首先需要將庫存放入內部或外包空間，如 3PL 倉庫。 根據品牌供應商所在的位置，庫存通過空運或海運運輸，然後轉移到卡車進行倉庫交付。

品牌需要與供應商合作，了解他們的庫存將如何交付，以確保接收過程盡可能高效。 例如，具有地板裝載貨物的卡車裝載需要與托盤裝載不同的接收工作流程。

第 2 步：整理庫存並整合購物車

庫存在這裡——太棒了！ 怎麼辦？

一旦產品安全到達倉庫或履行地點，品牌將需要有效地存儲它們並確保其電子商務平台或購物車完全集成。

理想情況下，電子商務企業將為庫存管理制定 SOP，這意味著他們的運營團隊將了解正確標記庫存並將庫存輸入系統的所有必要步驟。

使用 WMS 或 OMS 可以幫助減輕揀貨和包裝訂單時的一些手動工作，確保最快的周轉時間。

第 3 步：收到訂單

理想情況下，有了現代技術堆棧，電子商務公司的履行團隊應該能夠實時或接近實時地查看收到的訂單。

這意味著一旦在電子商務網站上下訂單，運營團隊就應該可以開始工作。 或者，如果訂單有一個醞釀期，它可能會一直等到那個時期結束，以確保在團隊開始挑选和包裝之前沒有任何修改。

第 4 步：訂單被挑选和包裝

一旦訂單通過並準備好為客戶準備，履行團隊需要“挑選”必要的產品，然後“包裝”它們以進行運輸。

通常，倉庫工作人員會收到一份他們需要收集的 SKU 以及需要帶到哪個包裝站的揀貨清單。 根據產品的大小和數量，“揀選”可以手動進行，也可以藉助物料搬運設備或機器人進行。

“包裝”完全基於現有的品牌要求，通常包括操作人員遵循的詳細工作流程。 例如，帶有品牌包裝的訂單可能有規則，規定產品放置在盒子內時朝向哪個方向，或在頂部添加額外的營銷插頁。

第 5 步：將訂單運送給最終客戶

最後，訂單全部打包，準備出門！ 運輸工作流程將取決於許多因素，例如品牌是否與訂單履行公司合作以及他們使用的承運人。 通常，一旦訂單準備好發貨，就會打印運輸標籤並將其貼在包裹上，然後將它們交給 DHL E-commerce 或 USPS 等承運商進行交付。

如果您的品牌與 3PL 履行中心合作，他們可能會確定當天發貨截止時間； 例如，必須在下午 12:00 之前收到訂單才能在當天發貨。

電子商務履行模式的類型

在電子商務訂單履行過程中，品牌可以根據個人喜好採取多種途徑。 最終，由品牌決定哪種履行模式最適合他們的電子商務業務。 讓我們來看看流行的模型：

內部履行

內部履行，也稱為自我履行，是一種電子商務模式，品牌自行管理履行過程中的所有步驟。 這包括訂單履行所附帶的所有管理任務，例如僱傭勞動力、管理時間表、租賃倉儲空間、尋找/採購包裝以及包裝訂單所需的任何其他材料。

雖然對於希望完全控制其履行過程的品牌來說，內部履行可能很誘人，但如果沒有 3PL 的專業知識，它通常會導致更高的成本，因為 3PL 已經協商過承運人費率並且是有效存儲庫存的專家。

內部履行適用於：

自我實現非常適合剛開始接受少量訂單的小型企業。 它使團隊可以完全控制訂單履行過程的所有方面，並允許他們對哪些可能對客戶有效或可能無效的內容進行一些測試，而不是用 3PL 將一切都固定下來。 在電子商務實現中轉向和嘗試新事物的能力對於品牌在其業務的任何階段都至關重要。

外包履行

與內部履行相反，當品牌利用第三方履行公司來處理所有訂單流程並開發定制的履行解決方案時，就會發生外包履行。

外包履行要求電子商務企業提供大量信息，如歷史數量數據、產品規格、增值服務 SOP、包裝要求等。

歸根結底，第三方物流公司和電子商務品牌之間的關係應該更多地是一種夥伴關係，而不是一刀切的方式。

對於習慣於處理自己的履行服務的品牌來說，外包履行可能會令人生畏； 然而，好處是絕無僅有的。 借助經驗豐富的電子商務履行提供商，品牌可以提供出色的履行體驗，而且出錯的空間要小得多。

外包履行適用於：

外包履行最適合需要頂級履行軟件和庫存存儲的品牌。 這包括剛剛開始快速擴展且無法跟上訂單量的在線商家，以及擁有復雜產品需要大量處理護理或特定包裝的成熟公司。

此外，外包履行是節省高額運輸成本的有效方法。 一旦品牌與 3PL 合作，他們就可以利用 3PL 協商的承運人費率，可能會獲得他們在自我實現時可能無法獲得的價格。

代發貨

直銷涉及實際上並不擁有或管理他們銷售的庫存的商家。 相反，他們與承擔完整訂單履行流程的供應商或製造商合作。 該品牌只是充當中間人，其主要目標是營銷供應商的產品並鼓勵購買。

雖然這聽起來像是一種非常規的實現方式，但對於有抱負的企業家來說，直銷是一個安全且受歡迎的切入點。 此外，預計到 2026 年將增長到 4761 億美元。

Dropshipping適用於：

Dropshipping 對於剛開始涉足電子商務領域並希望嘗試不同產品和營銷技術的個人特別有吸引力。

無需購買庫存，無需管理空間或人工，無需擔心訂單履行任務。 這意味著直銷對於那些對促進銷售而不是電子商務履行服務的幕後流程最感興趣的人來說效果很好。

亞馬遜 FBA

“Fulfillment by Amazon”，也稱為 FBA，是亞馬遜為其電子商務品牌提供的廣泛的履行服務選項。 通過 FBA，亞馬遜上的賣家可以將他們的產品直接運送到亞馬遜履行中心，亞馬遜員工將在那裡挑選、包裝和運送他們的訂單（並處理任何退貨或換貨請求）。

通過 FBA 完成的訂單也有資格使用 Amazon Prime（您好，免費兩天送貨！），這使得它吸引了尋求快速交貨的潛在客戶。

亞馬遜 FBA 適用於：

由於亞馬遜優先考慮高銷量和營業額，因此 FBA 最適合持續銷售產品的電子商務品牌。 倉庫中有庫存的品牌在使用 FBA 時可能會收取一些相當高的費用。

此外，亞馬遜幾乎沒有為品牌體驗留下空間——包裝將包括亞馬遜標誌——因此對提供定制拆箱體驗不感興趣的品牌更有可能在亞馬遜物流方面做得很好。

電子商務履行服務

既然我們已經了解了不同的訂單履行模式以及成功準備和運送電子商務訂單的各個步驟，現在是時候仔細研究獲得最無縫體驗所需的所有服務了。

訂單管理

一旦客戶點擊“購買”按鈕，訂單履行之旅就開始了。 為了使這一旅程順利和精簡，某種形式的訂單管理應該到位。 將訂單管理視為電子商務訂單履行中的控制塔——它是接收、處理、跟踪和管理來自各種銷售渠道的客戶訂單的過程。

對於任何電子商務運營來說，訂單管理都至關重要，它可以讓品牌掌握通過其銷售渠道獲得的每一個訂單，避免訂單錯誤，並且（最重要的是）節省時間和精力。

庫存管理

庫存管理是跟踪所有庫存到達倉庫以及從那裡去向的過程。 如何？ 標籤和跟踪 SKU 的系統。 庫存管理是成功的電子商務企業最重要的方面之一。 沒有它，出錯的可能性就會飆升——而且名單還在繼續：錯誤挑選、錯過發貨、庫存短缺、損壞等等。

與第三方履行服務合作的品牌應尋求與其在線商店的直接集成，以便實時更新庫存水平。

揀貨和包裝

我們已經在訂單履行的步驟中談到了揀貨和包裝——但是這些看似平凡的任務需要付出很多努力。

揀貨不僅僅是將產品帶到倉庫的不同部分。 對於最有效和最省時的揀貨方法，電子商務企業將需要開發優化的揀貨路線或與提供此履行服務的 3PL 合作，以確保在收集庫存時不會浪費時間。

同樣，包裝不僅僅是將產品放入盒子中！ 雖然它可能會在包裝過程中增加額外的工作流程，但投資於履行營銷可以讓品牌通過高度品牌化的售後體驗與客戶建立聯繫。

先進的技術集成

2022 年，成功的電子商務實現取決於您的技術堆棧是否與時俱進。 履行中心不再依賴大量勞動力或大量空間來實現平穩運營； 技術是操作前端和後端之間缺失的環節。

可以這樣想：訂單可能流入電子商務網站和其他在線銷售渠道，但如果他們沒有前往履行中心開始揀貨和包裝，那有什麼意義呢？ 與訂單管理、倉庫管理和庫存可見性相結合的技術將使旅程更加順暢，客戶更加滿意。

增值服務 (VAS)

建立忠誠客戶群的最佳方式是什麼？ 為每個訂單增加價值。 這可能看起來像禮品包裝、專業包裝、個性化筆記、訂閱盒、退貨標籤等等。

作為一種履行服務的增值服務不僅僅是一個“附加”——它是另一個與客戶建立真正關係的機會，這將使他們一次又一次地回來。

逆向物流 AKA 退貨處理

返回。 雖然這個詞可能會讓大多數商家感到不寒而栗，但逆向物流是電子商務旅程中不可避免的一部分。 無論客戶對顏色或尺寸的期望沒有得到滿足，還是產品有缺陷——退貨都會發生。

好消息是，通過一些積極主動的工作流程，退貨不一定是可怕的……而且它們實際上可以提高客戶保留率。 與具有逆向物流專業知識的履行提供商合作可以幫助簡化流程、降低每次退貨成本、識別趨勢並回收未損壞的產品。

電子商務履行：從哪裡開始

確定您的位置

位置在成功的電子商務履行解決方案中起著重要作用。 如果您的履行中心戰略性地位於您最忠實的客戶群附近，那麼它不僅會帶來更快的交付速度，而且會帶來更實惠的運費——這兩者都是電子商務購買過程中的巨大優勢。

不確定在哪裡尋找履行中心？ 幸運的是，您可以問自己很多問題來確定最有效的位置，例如“我的客戶在哪裡？” 和“我想提供什麼類型的運輸選項？”

投資您的技術堆棧

OMS、WMS、ERP……電子商務實現的可用技術幾乎是無窮無盡的。 從跟踪和優化日常任務的倉庫管理系統和履行軟件，到簡化逆向物流過程的退貨管理技術——有一點很清楚：有效的訂單履行與其技術一樣好。

現在是任何履行在線商店訂單的品牌查看可用最新技術的時候了。 還記得 Apple 的一句口號，“有一個應用程序可以做到這一點”嗎？

人們幾乎可以將其應用於履行服務技術。 國際海運？ 有一種技術可以做到這一點。 庫存管理？ 那個也是。

制定您的運輸標準操作程序 (SOP)

根據您的電子商務商店和您要運送的產品類型，您的標準操作程序會有所不同。 這意味著為您的運營製定獨特的運輸 SOP 非常重要。

您的品牌會使用定制包裝嗎？ 您是從多個地點發貨嗎？ 您是否有多個銷售渠道需要不同的包裝或承運商？ 你們提供當天發貨還是兩天發貨？

如果您的品牌與 3PL 合作，您需要問自己這些問題（以及更多問題），以仔細分析您的運輸操作和需求。 最好的 3PL 將能夠確保採用具有成本效益的方法進行揀選、包裝和運輸。

創建退貨政策

您是否知道，超過一半的美國消費者不會在不提供免費退貨服務的商家那裡購物？ 由於退貨是業務中不可避免的一部分，電子商務公司需要確保在收到退貨請求之前，他們已經制定了所有退貨政策。 但是，怎麼做？

• 概述您提供的退貨服務——例如您是否提供在線信用或全額退款。
• 制定退貨產品狀況標準。
• 決定您將如何處理退貨的運費。
  
• 逐步清楚地解釋退貨流程，以充分回答客戶的問題。
  

在此處了解有關編寫退貨政策的更多信息。

與 3PL 合作

電子商務實現很難！ 如此多的產品同時移動——直接面向消費者的品牌需要確保他們在各個方面都處於領先地位，以滿足客戶對最積極體驗的需求。

與 3PL 合作有助於減輕一些壓力，將電子商務訂單週期中最複雜的部分交到具有履行服務專業知識的人才團隊手中。

在履行服務合作夥伴中尋找什麼

擴展能力

也許優秀的 3PL 最重要的方面是其與品牌一起成長的能力。 在當今時代，電子商務品牌可以在短短幾天內擴展到歷史上需要數年才能達到的規模。

有了正確的營銷和在線形象，只需要一些病毒式的帖子和一個投資的社區就可以將出貨量提升到一個新的水平。 當這種情況發生時，一流的履行公司應該能夠跟上新發現的業務增長——擴大存儲空間和勞動力以滿足消費者的需求。

實時庫存可見性

雖然每個 3PL 的庫存管理都會有所不同，但必須建立某種實時可見性系統才能有效地實現電子商務。 履行提供商不僅應該能夠標記和跟踪單個 SKU，而且還應該能夠根據某些特徵（如級別、位置、訂單、發貨和銷售渠道）過濾庫存。

最成功的電子商務企業與消費者的行為、模式和趨勢保持一致——所有這些都會隨著時間的推移而波動。 與擁有準確、最新庫存可見性和數據的 3PL 合作，可以幫助您的品牌避免庫存水平低、庫存過多、死庫存和分批發貨等問題。

兩天運送範圍

隨著電子商務空間變得越來越飽和和競爭越來越激烈，商家需要不斷地將自己與其他人區分開來。

建立客戶忠誠度不再僅基於產品。 相反，有很多因素會影響客戶決定是否保留您的品牌，所有這些都圍繞著完整的客戶體驗。

最重要的因素之一？ 運貨時間。 由於消費者對快速便捷運輸的需求空前高漲，因此運輸速度在某種程度上已成為電子商務企業客戶體驗的延伸。

如果您的運輸選項太長，尤其是在假期期間，您的客戶可能會放棄購物車並在其他地方購物。 這使得找到可以自信地提供兩天發貨的 3PL 變得更加重要。

多個履行中心

品牌可以選擇多節點履行方法，而不是擁有一個單一的履行中心或倉庫，其中包括根據消費者需求以及靠近交通樞紐或包裹承運服務的位置利用多個履行中心位置。

在美國各地戰略性地設有履行中心的 3PL 應該能夠提供這種方法（在最有意義的時候）。

如果處理得當，從多個履行中心運送訂單實際上可以降低履行成本，更快地將產品送到客戶手中，並降低訂單的整體碳足跡。

簡化的技術集成

技術是在線購物的全部/全部。 因此，技術集成是電子商務領域的必備條件是有道理的。 希望外包其履行的品牌將需要確保其 3PL 具有優化和簡化履行服務的技術重點。

例如，使用 Shopify 為其在線網站提供支持的電子商務品牌將希望尋找具有 Shopify 集成的 3PL，以實現雙向訂單同步。 同樣，尋求即插即用集成的品牌將希望確保其 3PL 為內部開發人員提供這些類型的合作夥伴關係以及開放 API。

歸根結底，如果 3PL 不採用新技術，他們很可能沒有前瞻性思維……相反，他們可能無意中減緩了客戶的增長。

電子商務訂單履行：簡短摘要

唷，電子商務實現有很多內容，是吧？

雖然供應鏈問題已經進入主流媒體和對話，但許多消費者仍然不完全了解履行過程的來龍去脈。 事實上，他們最關心的是快速、完好無損地獲得他們的產品，也許還有一點個性化。

讓客戶對履行服務一無所知可能是有益的，從而使安全交付包裹的最終目標更加“神奇”。

這就是說，如果電子商務商店想要簡化他們的訂單履行並保持他們的客戶滿意度水平，他們將​​需要更深入地了解這一切的本質。

雖然“完美”訂單履行沒有秘訣，但有一種方法可以保持領先地位。 它涉及對您的電子商務業務、整個履行和運輸過程、您的技術堆棧和履行合作夥伴進行長期而認真的審視。 目標？ 了解英鎊訂單履行之旅的每一個機會。