電子商務退貨程序和政策的主要趨勢是什麼？

介紹

客戶需求不斷變化，退貨程序和政策的趨勢也在不斷變化。 電子商務零售商清單中最重要的那些演變正在下降，並被一些新的演變所取代。

然而，您無需成為預言家就能猜測哪些回報趨勢將在未來一段時間內起飛。 您所需要的只是一些研究和數據。

因此，我們訪問了一些內部團隊成員，深入研究了行業研究報告，並密切關注客戶的喜好。 然後，我們整理了退貨程序和政策的 11 大趨勢清單。

電子商務退貨程序和政策的 11 個主要趨勢值得關注

以下是我們發現的主要回報趨勢：

1) 免費退貨是顧客最關心的問題

如果您正在考慮向客戶收取退貨運費 - 請三思！ 當然，免費退貨給電子商務賣家帶來了許多挑戰，例如更高的營運成本、濫用政策和衣櫃（買家購買商品的唯一目的是退貨的做法），但它會持續下去，而且越來越多的零售商仍將提供免費退貨政策。

為什麼？ SAP Emarsys 客戶參與最近進行了一項調查，採訪了 2000 多名美國線上購物者。 其中 88% 的人表示，他們不再在引入付費退貨政策的電子商務品牌上購物。 事實上，超過 54% 的顧客會避開收取退貨費用的賣家。

因此，如果您考慮客戶體驗和銷售零件，免費退貨在未來仍將佔據主導地位。

此外，亞馬遜和 Flipkart 等大型電子商務市場提供免費退貨服務，這提高了購物者的期望值，他們將繼續從那些不降低退貨運費的品牌購買商品。

重點：在您的保單中新增退貨運輸流程。 但是，如果您標記了任何退貨的詐騙客戶，請對這些買家進行細分並限制他們的流程。

2) 詳細且客製化的退貨政策將是最大限度減少退貨的關鍵

毫無疑問，退貨對於每個電子商務賣家來說都是一場噩夢。 雖然他們無法避免這些回報，因為它是線上業務的一部分，但他們可以透過採取多種方法來很大程度上減少這些回報。 詳細的退貨政策就是其中之一。

當您制定概述所有條款和條件的退貨政策時，它會保持清晰度並提供哪些產品可退貨和哪些產品不可退貨的透明度。

因此，您可以限制客戶遵守某些降低退貨率的標準。 我們看到許多品牌提供超詳細的退貨政策。

以阿迪達斯的退貨政策為例。 它明確提到「指定為最終銷售的商品不符合退貨或換貨條件」。

另一方面，Sugar的退貨政策明確宣布二手產品不能退貨。

重點：明確定義您的退貨政策，並提及退貨時需要遵循的所有規則和條款。 另外，您也可以指出那些不符合退貨條件的產品，以避免不必要的繁忙流程。

3）人工智慧將在退貨管理中發揮重要作用

無論是正向物流還是逆向物流——人工智慧都被證明是遊戲規則的改變者。 因此，隨著時間的推移，電子商務企業主比以前更多地將人工智慧融入他們的營運中。

去年，約 58% 的線上物流公司採用人工智慧來加快流程並消除重複性的艱鉅任務。

其中包括自動退貨、自動退貨審批、透過自動化進行提貨異常管理等。 Myntra、Meesho、AJIO 和 Amazon 等品牌已採用人工智慧來簡化退貨流程，讓退貨流程變得無憂無慮。

關鍵要點：如果您不利用人工智慧，您就會錯過一些很棒的東西，並讓您的競爭對手戰勝您（也許他們已經在使用它）。 因此，請使用ClickPost 等運輸軟體，並自動執行大部分與退貨相關的任務，以保持領先地位。

4）延長退貨窗口將重新定義顧客滿意度

當您看到某個品牌提供 7 天退貨期限時，您是否會感到懷疑？ 當您向客戶提供有限退貨政策時，就會發生這種情況。

考慮到 63% 的顧客希望退貨期限至少為 30 天，品牌傾向於延長退貨期限。 它培養了購物者的可信度，讓他們對自己的購買充滿信心。

時尚零售品牌 Allbirds 提供 30 天退貨期限，並且還提供「無條件退貨」制度。

事實上，耐吉也非常了解這個遊戲。 它甚至提供 60 天的試用期，並接受任何理由的退貨。

重點：為您的客戶提供適當的退貨期限。 如果您無法提供 60 天的退貨期，那麼 20-30 天的退貨政策也很有效。 您也可以像亞馬遜一樣在假日期間延長退貨期限。 亞馬遜在假期期間將時間延長至 30 天。

5）企業將仰賴一流的退貨管理平台

希望在您的武器庫中新增退貨管理解決方案？ 現在是這樣做的最佳時機。 根據最新指數，預計 2024 年全球產品退貨管理服務市場規模將成長 5.1%。

這表明退貨管理系統是零售商所做的最有效的投資之一。 他們將繼續這樣做，因為線上零售商每 10 億美元的銷售額平均面臨 1.45 億美元的回報。

由於退貨是電子商務零售商面臨的常見挑戰，因此退貨管理軟體在這種情況下被證明是救世主。 那麼為何不呢？

他們提供自助退貨門戶，幫助品牌在一個地方追蹤客戶發起的每一次退貨，管理非提貨報告，最重要的是，為他們提供有關退貨的見解。

這使得退貨管理解決方案成為電子商務技術堆疊中的必備品。

重點：選擇有效的退貨管理解決方案。 但是，如果您在充滿選擇的海洋中感到迷失，請考慮嘗試 ClickPost。 它已與超過 350 家物流公司合作。

這意味著您最喜歡的運營商是什麼並不重要； 您可以透過 ClickPost 無縫處理它們。

哦！ 我們是否告訴過您，它已經提供了所有獨家退貨功能（如上所述），以使您的退貨程序變得簡單？ 此外，您還可以透過顯示客製化的退貨入口網站來提高您的品牌信譽。

6）雖然預付退貨標籤仍將保留，但無標籤退貨將會增加

曾經有一段時間，預付費退貨標籤是每個零售商的首選，他們希望為客戶提供更無縫的退貨流程。 現在，時代在進步，客戶的期望也在改變。 他們想要無標籤退貨！

曾經退回過從亞馬遜購買的產品嗎？ 如果是，您就知道他們甚至不要求顧客列印退貨標籤。 只需將物品及其原包裝盒退還給送貨代理即可。

現今的電子商務品牌正在採用同樣的無標籤退貨方式。 由於大約 25% 的客戶發現退貨標籤是整個退貨程序中最大的痛點之一，因此這種情況變得更加密集。

因此，毫無疑問，預付費運輸標籤仍然存在，但大多數品牌的退貨政策中將出現無標籤退貨。

重點：提供預付和無標籤退貨的組合，以更好地滿足客戶需求和您的營運效率。

7) 客戶會渴望不時的退款更新

就像轉發運輸一樣，顧客等待他們的物品； 在逆向物流中，顧客也急切地等待退款。

他們越早收到退款越好。 這正是 Zipdo 的研究發現的結果。 它提到，大約 56% 的客戶希望在退貨處理後 1 週內收到退貨。

但在整個過程中，他們始終處於焦慮之中。 因此，他們希望經常保證退款啟動。 無論哪種方式，他們都會失去對品牌的信任，導致客戶保留率降低。

重點：透過及時發送通知，確保讓您的客戶了解整個退貨流程。

通常，退貨管理軟體已經配備了內建功能，可以不時向客戶發送退貨和退款更新。 因此，您無需投資任何其他解決方案來更新購物者的資訊。

8) 購物者青睞自助退貨入口網站和便利的退貨方式

暫時把自己放在顧客的立場。 假設您想要退貨，但發現這個過程太棘手。 你必須給工作人員發電子郵件，等待很長一段時間才能獲得批准，列印退貨標籤，然後經歷一個繁忙的過程才能完成。

不覺得很嚇人嗎？ 您的客戶也有同樣的感覺。 由於 Zalando、Sugar 和 Amazon 等多個品牌都提供無憂退貨服務，因此購物者希望退貨流程盡可能簡單。

Invesp 的一項研究發現，92% 的顧客更有可能從那些退貨流程輕鬆的品牌購買商品。 最重要的是，自助退貨也將保留在客戶清單的頂部，因為它可以幫助他們只需單擊即可要求退貨。

重點：新增自助自訂退貨入口網站並將自動批准流程應用於您的系統。 如果可能，請選擇「無條件退貨」政策。

9) 產品和結帳頁面上的退貨政策將維持透明度

我們清單中的趨勢 1 已經證明，詳細的退貨政策可以決定整個遊戲的成敗。 但是，如果他們需要瀏覽您網站的無數頁面才能找到此退貨政策怎麼辦？ 這會耗盡他們的興奮。

如果您認為 60% 的商店訪客在購買任何商品之前都會檢查退貨政策，則必須讓他們看到該政策。 幸運的是，品牌正在採用這種方法。

他們現在在產品和結帳頁面上連結退貨政策。 它不僅可以提高品牌忠誠度，還有助於贏得客戶的衝動購買。

查看 Allbirds 的產品頁面。 在那裡，它添加了包含詳細信息的政策鏈接，以便客戶可以放心購物。

同樣，巴塔哥尼亞在結帳頁面添加了退貨政策，以更快地贏得客戶的購買。

重點：與上述品牌一樣，您可以將退貨政策新增至產品和結帳頁面。 如果可能的話，還將其添加到商店的相關位置，例如常見問題頁面、網站橫幅和網站聊天。

10）零售商將採取多樣化的退貨方式

多樣化退貨方式的使用將成為今年及以後的趨勢。

由於改善客戶體驗是品牌的主要關注點，而便利的退貨流程是客戶的首要任務，因此我們將看到零售商選擇多種退貨方式來滿足這種不斷增長的需求。 其中包括但不限於店內退貨、投遞地點和包裹儲物櫃服務。

Lenskart 就是一個典型的例子。 如果您造訪其退貨政策頁面，您會找到「造訪最近的商店」、「安排取貨」和「將產品運送到 Lenskart」等選項。

重點：嘗試在您的保單中實施多種退貨方式，以保持安全並改善購物者的體驗。

11) 企業傾向環保逆向物流

隨著循環經濟和綠色物流的興起，電子商務品牌的重點正在轉向環保的退貨程序。 研究表明，2028年全球綠色物流市場規模將達到1,4815億美元。

那麼為何不呢？ 永續發展商業研究報告稱，約 78% 的顧客希望購買支持循環經濟的品牌。

這就是為什麼他們正在探索不同的方法，例如再製造、折扣銷售和維修。 H&M 就是一個完美的例子。 它鼓勵顧客退回用過的物品，以換取下次購買時的小額折扣。

事實上，為了支持這一趨勢，DHL、FedEx 和 Ceva 等知名 3PL 供應商已將碳中和營運納入其服務包中。

重點：採用不同的綠色逆向物流方法來滿足購物者的需求。

了解這些電子商務退貨程序和政策趨勢，並保持領先一步

當您搶先了解今年及以後將發生的事情時，它可以幫助您在這個不斷變化的世界中保持最新狀態，並且您可以以更好的方式為您的客戶提供服務。 這進一步有助於您的業務成長。

因此，依靠這些策略，打下堅實的基礎，讓您的企業走向成功。